厦门机场：为客户创造独具人文特色的体验价值

 　　体验经济时代，为客户创造差异化体验价值是优秀企业的共同追求。作为中国东南沿海重要的区域性国际枢纽，以及厦门对外交流的城市窗口和靓丽名片，翔业集团成员企业—元翔厦门空港，依托自身资源禀赋，立足客户体验价值的挖掘、提取和打造，以人文独特视角，围绕人文机场建设进行了探索和实践。人文机场建设，旨在通过对主题性、普适性和参与性三个表现特征的解构和雕琢，将人文情怀融入厦门空港建设规划和运营服务的全过程，凸显开放包容、温馨友善、激情活力的闽台海洋文化特征，为中外旅客创造独具人文特色的差异化体验价值。

　　多角度诠释人文主题，持续传导人文内涵

　　主题性，就是要明确机场的人文主题，通过建筑、环境、装饰、活动等与主题相关的元素的持续不断诠释与表达，做深、做透人文主题，不断传导产品的差异化价值，使旅客形成强烈的价值体验。

　　厦门空港结合地域文化，将闽台海洋文化确定为人文机场主题。 在建筑外观上，T3候机楼外形呈线型布局，采用闽南传统坡顶屋脊和现代大跨度钢筋混泥土空腹桁架结构相结合，既融合了传统建筑元素，又展现了现代建筑风格。T4候机楼提炼出飞檐、燕尾脊等传统建筑要素，应用现代的建筑语言重新解读、抽象与变异，整栋建筑采用现代的直纹曲面手法，形似一只展翅高飞的大鸟，展示了建筑的结构美。两座候机楼遥相呼应，构成了厦门标志性的地域人文景观。

　　配合两座候机楼的外观，楼内的装饰更是下足了功夫。T3候机楼定位闽台文化主题，楼内引入“出砖入石燕尾脊”、花池景观、“条石”坐凳小品等诸多具有浓郁闽南风格的元素，为旅客提供可观赏、可休憩、可玩味、可品鉴的空间场所，既展示了闽南独有的建筑形式，也增添了闽南民俗文化氛围，仿佛在向来往旅客诉说着闽台文化的古朴亲和。T4候机楼定位海洋文化主题，三角梅、美人蕉、中东海枣、多肉植物等，结合礁石点缀、海浪造型盆器搭配，洋溢着浓郁的亚热带海洋风情。楼内精心布置的海洋生物浮雕、水彩墙画、海洋蓝地毯，让旅客仿佛置身于海洋世界中，营造出亲近自然的和谐意境，展现着海洋文化的时尚与开放。

　　如果说建筑设计和装修装饰的文化元素让旅客有了直观的视觉体验，那么主题性的文创活动打造，则向旅客传导着闽台海洋文化的深层内涵。在这里，旅客可以博饼乐中秋，也可以品茗论茶道，可以在“闽里闽外”商业街和创意市集中玩味徜徉，也可以在城市图片展中驻足欣赏。更有集历史文化、风土人情、文创作品和体验式商业为一体的"厦门印巷"艺术文化长廊，展示和传递着闽南传统文化与现代时尚创意碰撞的魅力。所有这些，既赋予厦门空港独特的文化品位，也增添了旅客的审美情趣和玩趣体验。

　　全方位满足普适需求，着力彰显人文关怀

　　普适性，即立足全人群、全流程，围绕流程便捷化，产品差异化和服务亲情化来深度开发服务产品，满足不同层次、不同群体的差异化需求，彰显机场的人文价值。

　　厦门空港推出了多项精品服务。针对无人陪儿童的“小小旅行家”服务，由专人全程陪伴，为小朋友提供收纳证件、登机牌及交接信息的特制挂袋，讲解乘机小常识，有效缓解孩子独自出行的不安和孤单;还通过微信将小朋友安全登机的照片发送到家长的手机，并附上航班起飞及落地的时间、目的地天气状况等相关信息，让家长获得一份安心和欣喜。针对70周岁以上老人的“夕阳红”服务，从值机、安检到登机，开辟专门爱心通道，免费乘坐电动车，体现着厦门空港尊老敬老的爱心文化。针对残障人士，在通道、电梯、卫生间等提供完善的无障碍服务设施，在安检现场设置专门场所提供非公开检查，凸显对特殊旅客的隐私保护及人格尊重。除此之外，温馨俏皮的母婴室，轻松活泼的安检通道，对出行旅客的“无忧问询”、对中转旅客的“便捷中转”、对高端旅客的“VIP管家”等服务产品，以及为旅客准备的“爱心手提袋”、“便民箱”、“一次性鞋套”、婴儿车等服务用品，无不体现细节关怀。 在这里，旅客的差异需求，是我们的服务标准，旅客的欣喜体验，是我们的服务追求。厦门空港人用开放包容接纳八方宾客，用温馨友善诠释着尊重人格、平等博爱的普适服务内涵。

　　安全出行，是旅客的最基本需求。厦门空港人践行尊重生命、敬畏制度的安全文化理念，把规范标准落实到每个细节，把隐患排查覆盖到每个角落，以系统安全彰显人文关怀。绿色环保，是人与自然的和谐。厦门空港追求可持续发展模式，实施精益生产，使用清洁能源，废水、废物无害处理，资源循环利用，一系列节能减排和清洁生产项目的实施，体现了厦门空港人对社会责任的担当，也让厦门空港成为国内为数不多的“国际卫生机场”。

　　增强旅客参与互动，创造欣喜体验

　　参与性，即通过提高旅客在流程、活动的参与和互动，形成交互式体验，增强趣味和玩味，为旅客创造超越预期的欣喜体验。

　　厦门空港引入互联网+思维，将手机APP、触控问询、自助办理、定位导航、移动支付、智能寻车、大数据等信息技术广泛运用到机场设施和流程中。推出“一证通”服务，旅客凭身份证即可在安检现场打印登机牌，实现值机/安检二合一。自助值机、自助行李托运、自助登机，实现了旅客全流程自助。全国首个机场通用版国际自助值机平台，入境自助通关，让境外旅客也能体验自助设施的便捷。“翔旅游”APP的一键上网、智能导航、智能寻车、定制服务、移动支付等功能，在满足旅客互动体验的同时，实现了机场服务与信息化的智能结合。

　　厦门空港既智慧满满，也趣味多多。跳脱出公共交通设施的单调乏味，厦门空港将节庆文化和艺文活动相结合，把科技手段与人文创意相融汇，用互动式体验打造出旅客专属的“游乐园”。头等舱候机室以“人文•艺术机场”为主题，与艺文机构合作，陈设多种艺术作品增强旅客的艺术品位感知;候机楼的仿真飞行模拟体验区，融合独特的航空元素和互动式体验。每年一次的 “茶宴观色”茶文化节，通过独具匠心的布景、精美的茶器、古法制茶工艺、非遗传人茶艺展示，结合闻茶识茶、茶画、茶花魁DIY等系列茶趣游戏，让旅客在品位茶文化魅力的同时，增加了玩味和趣味。在这里，人声伴奏合唱快闪中有旅客的欢笑，手机控制灯光的圣诞树上有旅客的祝福，旅行家照片墙上有旅客游玩的美好回忆，……“最文艺”、“最温馨”、“最有趣”，旅客的不吝赞美，为厦门空港带来了独特的品牌联想和美誉。

　　多年的客户体验价值打造，让厦门空港的服务品牌得到了包括广大旅客在内的社会各界的广泛认可。厦门空港相继荣获中国质量协会“全国实施用户满意工程”服务类先进单位，2013年中国机场发展大会“最受推崇国际机场”奖，全国民用机场服务质量评价1000-2000万级机场第一名，“民航资源网”测评大陆“最佳机场”等荣誉。未来，厦门空港人将继续用真情和创意，持续为旅客创造差异化体验价值，致力成为国内机场业人文机场典范。

　　新闻链接：

　　厦门高崎国际机场于1983年10月22日通航，是中国东南沿海重要的区域性国际机场，目前已形成覆盖全国各重要城市，连接东北亚、东南亚，通达欧、美、澳三大洲的航线网络。厦门机场是全国民航首家实行企业化经营的机场，是全国迄今为止唯一完全依靠自筹资金完成大规模扩建的机场。

　　元翔(厦门)国际航空港股份有限公司(简称“元翔厦门空港”)是翔业集团的成员企业，是厦门高崎国际机场的投资运营主体，是全国民航业首家上市公司。元翔厦门空港致力于深度开发流量及其价值，打造具有闽台海洋文化特色的人文机场，成为国内机场业引领体制机制变革，践行精益管理，独具品牌魅力的最佳机场运营商。

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