首都机场集团：两集体、个人获民航服务质量专项提升行动表彰

 　　2016年4月1日至12月31日，民航局开展了为期9个月的“民航服务质量” 专项行动。在专项行动中，首都机场股份公司航站楼管理部等先进集体和个人表现突出，为了激励先进、鼓舞士气，近日，民航局对这些先进集体和个人给予表彰，让我们向先进学习，持续提升服务质量，为建设民航强国作出更大的贡献。

　　首都机场股份公司航站楼管理部：民航服务质量提升先进集体

　　首都机场航站楼管理部作为旅客进出港服务的第一站，承担着首都机场三座航站楼的安全、运行、服务和经营管理工作。

　　作为提升旅客服务质量的主战场，航站楼管理部承担着ACI满意度全部34项指标中的27项，紧密围绕“建设大型国际枢纽机场”的战略目标，秉承“T3精神”,落地“真情服务”，全力以赴完成各项服务提升任务。2016年首都机场ACI旅客满意度达到4.98，服务品质稳中有升，出色完成公司真情服务小组工作任务以及公司各项服务考核指标，圆满完成“2016年民用机场服务质量评价”“集团年度安全服务质量评审”、9000万旅客运输保障等重要任务，服务表现获得旅客及行业专家的高度认可与好评。

　　2016年，航站楼管理部全员齐心协力、共同奋进，不断创新管理方法，提升管理效能，不断改善服务设施品质，创新服务产品;充分发挥旅促会航站楼专项小组平台作用，联合各驻场单位精诚协作，同心同德，共同助力首都机场整体服务水平提升。

　　赵军龄：民航服务质量提升先进个人

　　赵军龄自2008年进入天津机场，在机场服务已近9个年头。工作中坚持从旅客角度出发，充分发扬了天津机场人“四创”“五无”精神，连续四年被机场、航站楼部评为“先进个人”“机场转场先进个人”“服务标兵”等，《天津日报》曾将其先进事迹作为春运服务典型进行报道，在航站楼内得到旅客的表扬与称赞更是数不胜数，是旅客的“贴心人”和天津机场服务工作的“大管家”。

　　工作中认真负责，踏实能干，曾先后在航站楼部广播室、监管分部、运行标准室、服务管理分部从事旅客服务工作，均表现优异。2008年刚入职即参与1号航站楼播音系统的建设，更新、编写广播系统语音片段、广播词，实现旅客候机区的语音分区播放，并根据现场情况编制儿童安全提醒广播词。

　　2016年，是“十三五”开局之年，对于赵军龄来说也是至关重要的一年，这一年她从一线岗位晋升至管理岗位。压力与责任并行。为满足每一位旅客的需求，她总是亲自去现场体验航站楼乘机环境，了解航站楼内设施设备运行，绿植花卉、手推车摆放等情况，全力提升旅客服务品质。同时她对《天津机场的服务管理体系》进行梳理，从旅客角度出发，在“人、物、规、管”四个方面进行创新，为旅客提供更细致的服务。

　　在多年的工作中，赵军龄一直秉承以客为尊，真情服务的理念，身为一名共产党员、一名民航人，她更是以航站楼服务管理分部为平台，立足岗位，扎根基层，坚持发扬天津机场人特有的“四创”“五无”精神，相信不久的将来她定会做出不平凡的成绩。

　　马志妹：民航服务质量提升先进个人

　　吉林机场集团地服公司客运党支部书记马志妹，从最初的票务服务员，到现在的客运部书记，一直都在平凡的岗位上，投入着自己的热情、智慧和毅力，用实际行动为广大旅客营造温馨、愉悦的旅行体验，让“真情服务”之花在长春机场绽放。

　　随着长春机场客流量的不断增加，资源紧张的矛盾日趋凸显，她带领全体员工，从人员素质、管理制度、工作流程、服务创新入手，严格管理，规范标准，有效地提升服务质量。

　　抓管理，练“强将”出“精兵”，夯实队伍。部门先后涌现出“全国民航技术能手”“用户满意服务明星”、服务标兵;建制度，创模式，提升服务标准。以保障航班正常性为中心，以对标一流机场服务为目标，总结了一套特殊旅客“四勤”服务法，提炼了“五有”航延服务法;“点、线、面”开展示范岗活动，“点”上着力的头等舱柜台示范岗、贯穿一“线”的候机特服示范岗、以点盖“面”的流动服务大使示范岗;抓班组，立标杆，树品牌，“金达莱”绚丽绽放。

　　在马志妹的带领下，吉林机场集团地服公司客运部多次获得上级单位的荣誉表彰。成绩的背后，是压力和动力。在今后工作中，她将继续带领全体员工秉承“服务无极限、真诚零距离”的理念，继承和发扬严实高效、拼搏奉献、勇于创新、追求卓越的企业精神，将以强烈的事业心和高度的责任感不断诠释“真情服务”的深刻内涵。

　　哈尔滨机场旅客服务部：民航服务质量提升先进集体

　　哈尔滨机场旅客服务部秉承“真情服务”理念，积极开展“民航服务质量提升”专项行动，将“真情服务”融入现场服务、融入短板改进、融入管理体系，持续提升服务品质，受到了广大旅客的好评。

　　他们按照星级标准，对员工仪容仪表、服务语言进行了规范，总结归纳了“六个一”服务规范，经常组织开展教育培训，并创新图文并茂的作业指导书形式，增加了可视、可学和可操作性，不断强化员工的服务意识，提升员工服务技能。

　　针对哈尔滨机场外国旅客增多、交流难的实际情况，旅客服务部把问讯建成融英语、俄语、韩语、日语以及汉语为一体的 “五语”窗口，每天近2000名旅客通过问询台获得帮助。

　　他们坚持以问题管理为导向，广泛征求广大旅客的意见和建议，对旅客反映的意见和建议分类处理，制定措施，持续改进。他们总结提炼了大面积航延处置“七有”工作法，即有讯：通过增设问询电话和航延信息显示板使旅客及时获取航延信息;有转：帮助旅客签转或转乘其他交通方式;有餐：使旅客及时就餐;有饮：满足旅客饮水需求;有乘：及时调配车辆，快速疏散航延旅客;有宿：有效安置航延旅客，提供宾馆住宿;有助：专人照顾和全程陪护急、特殊旅客。

　　他们把行李看作“不会说话的旅客”，不断提升行李运输服务质量。通过加强对外包装的检查，确保收运环节责任清晰;通过对危险品、锂电池、液态物品等提示工作，减少二次托运或开包频次;通过加大“三超行李”卡堵力度，减少因超限行李而影响航班正点的几率;通过增添购置托盘，对软包、纸箱等行李进行保护运输，从而降低出港行李破损率;通过严格与站坪保障部的交接流程，细化交接单等，杜绝了整机或整斗漏装事件;通过设计制作摆放“晚到行李”提示板，缓解了旅客的焦急情绪，缩短了旅客的等待时间，提高了行李处理效率;通过设立“差错绩效评比板”，提高了分拣效率，创下了单日人工分拣17000多件出港行李的纪录;通过监控技术，坚持每天回放监控录像，加强对行李保障全过程监管，提升了行李运输服务质量。

　　作为“经哈飞”品牌的主要业务承接部门和管理部门，旅客服务部成立了“经哈飞”保障小组，优化了保障流程，为支线机场的转机旅客提供“一站式”全程引导服务。2016年共保障经哈飞航班2276架次，保障中转旅客12486人，中转行李7106件。“经哈飞”品牌荣获“首都机场集团特别案例贡献奖”，“经哈飞”商标成功获得国家工商总局注册，提升了品牌知名度。

　　旅客服务部设计制作了“爱心服务卡”，为老弱病残孕等特殊旅客提供全程的“四代一优”服务，使这些特殊旅客从办票、安检、候机到登机能够得到全程陪护服务。每天都有近100名特殊旅客得到他们的帮助。

　　2016年，旅客服务部共保障进出港航班9.7万架次，迎送旅客1329.8万人次，分别占哈尔滨机场保障总量的80.2%和81.7%。其中，服务担架、轮椅、无陪等特殊旅客近2万人，收到航空公司、旅客各类表扬电话、表扬信件800余件，锦旗15面。全年未发生安全责任差错，未发生安全服务事故，未发生有效投诉，圆满地完成了全年保障任务。获得全国用户满意明星班组、国航、东航、海航等多家航空公司最佳服务代理等荣誉。

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