白云机场获评2016年度中国民用机场服务质量评价优秀机场

 　　在2017中国机场服务大会上，白云机场被评为2016年度中国民用机场服务质量评价优秀机场，成为10家获此殊荣的机场之一。

　　3月31日，由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院、中国民航报社联合主办的2017中国机场服务大会在广州召开。大会公布了2016年度民用机场服务质量评价结果，白云机场被评为中国民用机场服务质量评价优秀机场，成为10家获此殊荣的机场之一。

　　2016年以来，白云机场根据《中国民用机场旅客服务质量评价指标》，克服新航站楼启用前旅客吞吐量持续增长但软硬件资源饱和等困难，因地制宜、科学谋划、持续创新，将真情服务理念融入服务工作的各环节和全过程，在抓航班正点率、科技推动旅客自助出行、营造温馨出行体验等多个方面，提升了服务品质，呈现出很多新变化，赢得了广大旅客的广泛好评。

　　倍受社会关注的“航班正常性”方面，白云机场2016年总体表现不俗——成立了由驻场单位构成的白云机场运管委，推进一体化协同运作，整改完善90项航班正常保障关键指标，重点降低关舱门后等待2小时以上航班量，专项攻破过站时间不足、超规行李等问题，使得全年航班正常率提高到79.2%，同比提升了10.4个百分点，在21个航班时刻协调机场中排名列第8位，各项运行数据创下近年最好水平。

　　为打造便捷机场、完善各项基础设施，白云机场系统优化了出发流程和抵达流程。拆除出发厅中庭商铺建“自助值机集中区”，还旅客更开阔的视野空间，提升旅客出行效率。据统计，改建集中区后，自助值机设施的日均旅客使用量增长近20%，使用旅客占比过半。花大力气攻克AB到达区社会车辆接客通道高峰期拥堵难题，增设“网约车专用接客区”，完善指示牌和候机楼内前往停车场的标识指引。新政实施仅一个月，A、B到达区的车流即分别下降57%和40%，交通秩序明显改善。在设备设施升级方面，前后改造升级洗手间19套，累计增加厕位170个;升级改造绿化景观，使航站楼辖区绿化带植物覆盖率达到95%以上;完成国际流程改造，国际区域面积翻倍的同时，新增2000平方米“入境查验区”便捷旅客出行;升级改造的育婴室被评为广州市首个公共母婴室示范点。

　　此外，推出“女性、男性专用安检通道”、“晚到旅客通道”、“特殊旅客电话预约停车服务”、“老、孕、携婴旅客免费电瓶车爱心服务”等，从服务细节彰显人文关怀。打造“白云机场统一订房平台”、推出“白云机场计时休息室”，既解决了困扰机场多年的“拉房拉客”现象，又一举多得增强雷雨季节保障能力。在航延服务区等公共区域，更增配手机充电桩，增设饮水机，提供御寒毛毯;升级航站楼免费WIFI，增设多功能智能手推车;丰富机场商业餐饮服务，每逢节假日联合商家开展餐饮零售打折回馈消费者活动;建立机场微信、微博信息平台，通过举办开放办机场及聘请社会监督员等途径，倾听社会意见建议，加强与客户互动，进而更有针对性的补齐服务短板，提升服务品质。

　　在全国机场首创“动静结合、人景结合、虚实结合”特色景观“时空隧道”，集公共服务、艺术展示、广告发布于一体，已成为广州城市的一张靓丽名片。白云机场还加大文化融入，打造“丝路花城”特色长廊、“丝路之源”特色登机口、“丝路壁画”艺术涂鸦等独有文化符号，举办“春夏秋冬四季”主题活动，从文化传播、加强互动、愉悦出行多方面提升了旅客出行体验。

　　据悉，随着白云机场新航站楼即将投产，白云机场已着手现有航站楼的提升改造计划。在智慧机场建设方面，还将投入超4.2亿元，启动信息大楼、生产一体化系统、航站楼wifi升级、自助服务设施等项目的建设。

　　白云机场董事长、党委书记邱嘉臣表示，“被评为2016年度中国民用机场服务质量评价优秀机场，既是对白云机场服务工作的肯定，也是对我们今后工作的鞭策。白云机场将再接再厉，以真情服务提升旅客满意度为重心，深入查找服务细节中存在的问题和不足，继续深化‘干净整洁、平安有序’候机环境，为旅客提供便捷高效出行体验，打造‘国内一流、国际先进’世界级航空枢纽而不懈努力!”

　　据悉，为贯彻落实国务院《关于促进民航业发展的若干意见》，促进中国机场服务质量不断提升，打造中国机场自己的服务品牌，自2013年开始，在中国民航局的指导下，中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社3家单位联合开展民用机场服务质量评价工作，并每年定期发布中国机场服务质量评价报告。该评价所依据的指标体系是涵盖旅客安全、旅客满意度及旅客服务质量的专业评价指标体系，在全国具有很强的权威性和公信力。

　冯文生、王斐、陈仕试

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