飞航地服获“民航服务质量规范先进单位”荣誉称号

 　　近日，飞航地服海口分公司旅客服务部荣获海南辖区“民航服务质量规范先进单位”的荣誉称号。

　　飞航地服自2017年以来，从航班正常率、航延服务、票务服务、行李运输、航延配餐等多方面开展了服务质量专项行动，并积极创新服务产品、转变培训方式、优化管理手段，逐步形成内部管理制度化、操作执行规范化的高效队伍。

　　从旅客服务体验出发，深化服务核心价值

　　飞航地服从旅客需求点着手，通过服务课题攻关、优化旅客重点关注项目等，开展服务提升工作。

　　一、打造成熟干练的值机团队

　　围绕仪容仪表、值机技能、沟通技巧等岗位要求，飞航地服多次开展技能比武活动，营造良好竞赛氛围，促进员工业务技能的精进。并通过“智慧飞航”项目，逐步推进值机柜台改造、值机设备优化、智能化系统与设备投入等相关工作。

　　二、优化保障流程，便捷旅客出行

　　通过“反向分流保障法”、更改行李条样式、调整维序人员分布、增配保障轮椅等手段，优化保障模式，使旅客出行更加便捷顺畅。

　　三、建立优军地面保障程序

　　自飞航地服开通“军人依法优先”值机柜台以来，其优质服务得到了广大官兵的一致赞扬。飞航地服将加大拥军优军服务项目的外部宣传与推广，将军人优先值机专柜常态化，并在各值机柜台、登机口设置优先提醒告示，建立完善的优军保障程序，营造“军爱民，民拥军”的良好氛围。

　　四、开展课题研究，优化投诉处理流程

　　针对服务投诉、自助值机使用率等突出问题及服务保障难点，持续开展课题攻关，并强化旅客投诉信息分析工作，加快对突出问题以及服务难题的整治。同时，针对旅客在乘机过程中通过投诉的方式来解决困难的情况，制作服务监督卡及提示卡，当旅客有疑问时，可通过拨打提示卡上的电话寻求帮助。

　　从服务创新出发，满足多元化服务需求

　　飞航地服在节假日期间，坚持开展各类特色服务，以丰富旅客的乘机体验。

　　在梳理分析服务流程的同时，积极开展服务产品创新项目，使服务流程便利化，产品个性化，从而提高旅客服务质量。

　　统一茶水车样式 免费为旅客提供一次性锁扣等物品

　　为积极落实真情服务标准，提高员工服务的积极性，飞航地服持续开展“服务积分榜”评比活动。活动期间，海口分公司共收到各地旅客寄来的表扬信2296封、锦旗27面，充分体现了旅客对飞航地服真情服务的肯定。

　　“立足本职，稳步提升，有所创新”。飞航地服将在“保障安全运营不放松、服务质量步步升”的基础上，以更加多元化的服务迎接各地旅客，打造地服业的标杆。

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