美兰机场：首获2017年度机场不正常航班服务卓越进步奖

 　　4月11日，在上海举行的第四届民航服务峰会颁奖盛典上，国内第一家民航服务评测专业网站，民航旅客服务评测(Civil Aviation Passenger Service Evaluation，以下简称“CAPSE”)公布了2017年度CAPSE民航优秀服务奖项结果，海口美兰国际机场(以下简称“美兰机场”)凭借优质的旅客服务体验及测评优异成绩，荣获“2017年度机场不正常航班服务卓越进步奖”，这是美兰机场连续三年荣获CAPSE优秀服务奖项。

　　2017年，美兰机场旅客吞吐量达2258万人次，预计2020年将突破3000万人次，为满足日益增长的旅客需求，美兰机场通过硬件改造不断完善服务功能，先后完成整改提升工作9000余项，开展服务创新32项，涉及完善值机安检服务细节、拓宽公共交通服务功能、精准提升航班正常率、打造商业购物天堂等方面。尤其在不正常航班服务方面，美兰机场创新推出“流动医疗站”、打造“小红豆”志愿者群、丰富航延餐食种类、制作航延温馨提示卡、搭建多方联动信息平台、开展航延模拟演练、建立定期审核保障酒店机制等8项服务提升举措，通过智能化的技术应用以及文化元素的融入不断提升旅客体验。

　　值得一提的是，随着海南国际旅游岛建设的不断深入，近年来美兰机场旅客吞吐量持续保持高位增长，而受制于美兰机场距离市区远、快速公共交通服务水平不高、候机楼商业存量饱和等因素影响，导致旅客仅仅局限在候机楼内候机、购物，严重影响旅客服务体验。鉴于上述情况，美兰机场投资30亿打造了集“吃、住、行、游、购、娱”为一体的大型旅游综合体——海口航空旅游城。该综合体位于美兰机场T1航站楼北侧30米，项目总占地面积约11.59万㎡，总建筑面积约32.23万㎡。旅游城由两栋楼宇连接组成，是集酒店、GTC(综合交通枢纽)、城际巴士客运站、团队值机、有税商业、免税商业、停车楼等多种功能于一体的综合楼宇，以此打造美兰机场站前综合体商业运营新模式，更为出行的旅客在遇到不正常航班时提供一处放松身心的生活圈。

　　据悉，美兰机场CAPSE测评分数从2017年年初的3.72分上升至3.93分，分数及排名多次创历史新高，服务提升工作效果显著。同时，美兰机场在同年获得全国十佳优秀机场奖、荣膺全球第八家、国内首家“SKYTRAX五星级机场”、蝉联ASQ全球最佳机场1500-2500万规模组第一名等多项重量级荣誉。未来，美兰机场将持续践行真情服务理念，不断完善软硬件服务，致力于为往来旅客提供舒适的乘机体验。

　　【延伸阅读】

　　CAPSE是国内第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客评测服务的专业机构。它的测评方式为：旅客搭乘航班后，在飞常准等APP里用手机号注册填写调查问卷获取旅客对航空公司和机场服务评价的数据，然后对数据进行分析，以季度为时间周期在民航资源网(同为合肥航联文化传播有限公司旗下的网站)发布测评报告，测评结果在国内民航业内具有较高的含金量、权威性。美兰机场分别在2016年凭借优质的旅客服务和完善的服务设施荣获CAPSE“2015年度机场服务与设施最佳进步奖”;在2017年凭借独特商业布局以及旅客服务体验提升方面的优秀表现，荣获CAPSE“2016商业业态 创新服务奖”。

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