教员挖“坑” 引导乘务长复训少套路 多情景

　　摄影：刘炜

       各位乘务长请注意听了，现在旅客正在登机，你正在迎客，忽然听到客舱有人喊‘氧气面罩脱落了’，请问你们此时的口令?”“拉下面罩，系好安全带”有乘务长脱口而出回答道，“确定吗?”当看到教员脸上露出狡黠的微笑时，“哎呀，不对”乘务长们忽然醒悟，现在是在登机，舱门都没关，怎么会释压呢，口令喊错了，对旅客的安全指导出现失误了……

　　这一幕是近期发生在南航新疆分公司培训部乘务长复训课堂上的情景。根据局方咨询通告中所提出的——航空公司所有乘务长必须每24个日历月进行一次复训的要求，南航新疆分公司培训部于2017年底就开始了乘务长复训课程的实施。该课程是由股份培训中心成立专门的课程研发小组，通过前期调研，广泛征求意见，再汇集分子公司选拔出的教员们进行集体备课，智慧萃取，最后形成初步的课程定稿，而能上该课程的教员必须要经历赴广州通过试讲考核，获取授课资质这一过程，从中可以看到南航对乘务长复训工作的高度重视。

　　那么作为教员，首要任务当然是引导学员共同完成课程目标。乘务长作为航班的直接管理者，肩负着公司一线管理的责任，承载着公司的信任和旅客的期望，而乘务长工作可以说是一项复杂的、系统的管理工作。如何让乘务长对自己的职责有正确认知，区分与乘务员角色的不同?如何加强乘务长团队现场管控能力，充分发挥一线管理核心作用?如何增强乘务长的情景意识，强化特情处置能力，减少差错，避免事故的发生?乘务长复训课程中包含了《公司企业文化与新发展》、《口令与广播》、《SMS和CRM》及《特情处置》四大模块，并采用了混合式教学手段，教员在课程开班前十天就建立好微信群，下发学习资料及视频，布置课前任务，要求参训的乘务长们提前对正常、特殊情况和紧急情况三种不同情境下的广播进行录音，并在课堂上评出“最美声音”，分享交流不同广播所带来的不同效果，从而引发的不同结果;而主任乘务长是要完成案例分析的作业并上交。

　　在课程实施中，四个模块都按照以“学员为中心”的教学宗旨，设计了互动性的教学活动，尤其在《口令与广播》、《特情处置》的模块中，教员会时不时挖个“小坑”，考察乘务长们的情景意识和随机应变的现场处置能力。而主任/乘务长们也在培训中交流分享了很多现场处置案例及管理心得。

　　截止到2018年4月25日，新疆培训部已完成乘务长复训10个班次，191人次，这项培训的实施开展有力推进着南航朝着建设具有全球竞争力的世界一流航空产业集团的目标不断迈进!

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