浅谈如何正视与重视民航投诉

 　　在当今旅客的期望不断提升、消费警惕性与日俱增、服务的竞争日益激烈，认识投诉的价值、提高投诉处理的效率、减少投诉发生的机率、管理旅客投诉的期望、降低投诉造成的损失、妥善处理投诉发现的问题，是民航服务行业一直探研的重要课题。

　　投诉，其表象是客户对商品或服务的不满与责难，而其本质是客户对企业信赖度与期待度的体现，也就是企业弱点所在。导致民航出行旅客投诉和抱怨的原因，一是服务还有诸多不完善之处;二是个别旅客要求服务的期望值太高;三是市场竞争导致了很多旅客对消费信息的错误理解。但其实投诉旅客的忠诚度往往高于不投诉的旅客，“投诉是金”，无论任何原因的旅客投诉都值得我们高度关注重视，投诉及抱怨的妥善处理，是民航企业服务的一大挑战，也是民航企业争取和挽留旅客的最后一道防线，不仅可以平息旅客对本次服务的不满，还是化危机为商机、长久留住旅客的关键。

　　(一)进一步转变观念，直面正视投诉工作

　　近几年，通过民航各机场上下的共同努力和各部门的高度重视，投诉处置方案、流程等工作得以不断优化健全，各民航机场的问责投诉处理体系正在逐步建立并日趋完善。但只片面追求投诉处理定性结果，轻视投诉引发症结的现象却在一些机场频频出现，甚至个别机场服务保障部门把让投诉方撤诉作为投诉处理的导向目标，这与民航机场旅客服务投诉处理的总原则严重背离。投诉是第三方(旅客、货主、航空公司等)用其切身感受及时向我们传递的服务质量信息，所以有投诉并非坏事，有服务和被服务就必定会产生投诉和被投诉;投诉是我们服务质量不足点的收集;是被服务者对我们所提供服务的质量效能反馈。各机场服务保障部门一定要从思想上正视投诉，把投诉作为快速提升服务质量的一个有效途径和切入点，不可全力做撤诉工作消极应付各自的投诉考核指标，而应采取认真、细致、深入的态度进行实事求是调查，通过投诉事件的处理及时发现工作不足，明确实质症结，切实有效把控潜在隐患并落实整改闭环，使机场服务质量得到实质性的提升。

　　(二)进一步整章建制，高度重视投诉工作

　　我们除了在思想观念上直面正视投诉外，还应高度重视投诉处理工作，持续建立健全投诉处置管理机制，对每一起投诉，都要上下重视、积极调查、如实反映;严格把控撤诉件潜在问题的整改;把引发投诉事件的问题源(服务质量风险源)作为典型实例教材进行全员教育;定期分析总结，不断动态完善规章、优化流程、跟进服务。

　　一是要全方位畅通旅客投诉渠道。各民航机场应实现本场对外投诉客服中心系统和“12326”民航局服务质量监督平台、“12345”市政务平台的有效对接，并持续跟进、落地运行。同时充分利用机场官网、微信公众号、微博在线平台，以及候机楼显著位置的电子显屏等公示服务监督电话，及时受理旅客投诉，做到“第一时间响应对接，最快速度解决平息”。

　　二是要建立分层级典型案例数据管理机制。民航各机场应集中专业力量建立机场、部门、科队、班组各层级投诉典型案例库，并可结合机场实际进行分门别类，通过对动态“投诉典型案例风险源数据库源”的定期分析，深究投诉引发原因，识别旅客投诉风险点，提出改善举措，不断积累投诉处理经验，总结投诉处理最佳方案，从而有效前置服务风险控制，落实服务投诉风险闭环管控。

　　三是可建立投诉事件处置正负面清单。建立并落实日常动态更新的类似“错题集”的正向和负向投诉处置清单，定期组织各部门品控负责人、投诉处理专员、班组长开展旅客服务投诉处置交流培训。此外，对于常见的疑难问题和经常出现的投诉问题，管理者应事先设计出统一的服务脚本和应答口径，以提高服务的规范性和一致性，使旅客问题能够在第一时间得到妥善的解决，从而有效降低投诉率和投诉复发、升级风险。

　　四是进一步加强完善投诉处理监督机制。民航各机场要不断强化优化投诉处理监管机制建设，主动向上对标学习，积极汲取大体量机场优秀投诉管理经验，不断规范投诉管理制度，进一步明晰责任，优化投诉处理流程。设置多层级“服务品质专管员”全流程跟进处理，加强各部门服务工作现场监督巡查，督促相关部门细查、分析投诉原因并落实整改。同时结合旅客满意度调查数据，坚持问题导向，持续评估挖掘共性问题，定期形成服务质量评估报告和短板问题研究清单，解决服务痛点、难点和重点，形成对服务问题分析、评级、整改、验证、提升的良性循环。另外民航各机场要加强投诉服务绩效考核管理，加大有效投诉的考核权重，并积极推行月度、季度、半年度、年度“晾晒”机制，充分发挥绩效考核“指挥棒”作用。

　　五是应建立舆情危机应对机制。面对当下自媒体时代，民航机场各相关部门还应建立负面舆情危机预警和研判机制，加强一线员工的舆情敏感性教育，积极倡导全员首问责任制，强调首问首诉首责，妥善处理投诉，完善信息通报制度，健全信息公开制度，畅通良好的信息互动渠道，积累应对把控经验，及时避免错失危机事件处置的最佳时机，防止负面信息的事态升级、扩散以及不良连锁反应。

　　(三)进一步引导培训，全面提升应诉能力

　　面对投诉，我们员工的情绪很容易受到影响，不由自主地产生排斥性的应激反应，语言、态度、情绪很可能在不受控制的情况下给旅客带来不被尊重和不被重视的感受，这无疑将为处理投诉火上浇油。所以民航各机场要加强各级干部员工在应对旅客投诉时的自我情绪控调能力和应诉技能的日常培训。每个旅客的性格不同，其在接受服务过程中的心理状态及需求也不一样，这就要求我们在工作实践中不断总结和创新，因人、因时、因境制宜，针对不同的投诉个体或群体采取不同的策略与技巧进行应对处理。要做到以信为本，以诚动人;时刻提醒自己：我代表公司单位部门而不是个人;学会克制自己的情绪;换位思考，从旅客角度想问题;把投诉处理当作自我提升的一次考验。同时在处理投诉时应关注几个重要的环节：首先能够抵御住心理和情绪上所产生的防御性，专注倾听和感受旅客的需求及问题，同理旅客的心理，再者应将注意力集中在旅客的问题上，安抚旅客情绪、引导旅客认知、澄清消费误解，并总结关键线索、记录详细情况、做出合理承诺，从而达到高效妥善处理好投诉问题的目的。

　　另外还要积极培育每个应诉员工把控“先输导后控制”的投诉处理技巧。我国古代有个“大禹治水”的故事：鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了;大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功----这就是“先输导后控制”的办法。旅客产生抱怨的时候很生气，一开始就跟他摆道理效果会很不好。因此，必须先控制他的EQ，安抚情绪，然后逐渐疏解。这就是“YES……BUT”理论中的“先EQ，后IQ”的基本策略。仔细倾听、了解投诉的真正原因是解决问题的前提，关注旅客的情感、认同旅客的感受是化解矛盾的关键，先处理情绪、后处理问题是处理投诉的最佳步骤。当然这里必须要注意：以诚相待，但不可轻易许诺;客观分析，但不可轻下结论。

　　做好旅客服务投诉处理工作是贯彻“以人民为中心”理念、践行“真情服务”的题中之义，是回应旅客呼声、细化服务举措、提升服务品质的必然要求。我们要充分发挥主观能动性，做好航空消费者投诉受理工作，提高应诉自觉性、敏感性，定期投诉分析，着力解决投诉反映的普遍性、趋势性问题。在服务硬件和服务软件同步提升的同时，我们还应根据出行旅客新的需求变化，积极倡导“人无我有、人有我优、人优我特”服务理念，推出常态化动态化服务承诺，并认真履诺落地，持续不断提高民航旅客出行体验和满意度，从根源上减少投诉发生概率。另外我们还要加强宣传，强化督导，积极引导消费者理性消费、合法维权。作为民航人，我们要正视并重视投诉，把旅客的不满意、抱怨、指责甚至于投诉作为我们不断进步的原动力，以正确的服务理念为指导，苦练“内功”塑造与个人风格相适的专业形象，竭力构筑品牌化民航机场服务体系。（夏梅林）

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