青岛机场货运部国内货物查询岗位侧记

　　国际空港信息网2014年4月4日消息：青岛机场货运部国内货运查询岗主要负责国内业务信息的上传下达，国内进港与国际、国内进出港中转货物的衔接，以及国内进出港异常货物的查找处理和赔偿。该岗位要求员工具备很强的责任心、过硬的业务能力和统筹全局的意识。查询岗位既是货运服务工作的信息中心，又是协调部门，是保障各工作环节顺畅的"润滑剂"，同时还是服务货主的窗口，因此信息传递是否及时、处置是否得当都直接关系到航班的安全、公司的服务质量和形象。

　　创新服务理念挖掘业务潜能。国内货物查询根据国内中转货的特点，针对武汉经青岛中转至乌鲁木齐航线，提出并打造"中转绿色通道"，即在始发站收运中转货物后，根据转货传真信息提前联系航空公司预留舱位，在航班落地前，协调外场装卸用最短时间完成中转，使国内货物中转时间缩短为3小时。

　　过站航班保障也是国内货物查询的一项重要工作，查询岗重新梳理了过站航班到达货物的保障流程，要求员工做到"过站航班拉货信息提前通知，过站航班装舱位置准确通知，货邮件数不符第一时间与始发站配载确认核实"。在与外场装卸的共同努力下，过站航班到达货物卸载准确率大大提高。

　　关注每一个细节提供"一站式"服务。岗位员工始终把货主的需求放在第一位，为他们解决各种问题，针对异常事件迅速准确做出反应，提供"一站式"服务，真正做到专心服务，心系货主。

　　1月20日上午，蓬莱的崔先生前来取件却没有提到货。查询员魏佼与始发站联系后确认货物在始发站被临时拉下，只能由当晚半夜的航班送货。由于还要赶当天中午12点的航班，崔先生非常着急。魏佼在审核了货主身份证件后留下了收货人的住址，并向货主保证货到后亲自帮助发汽运至货主家中。第二天早上，魏佼赶往城阳汽车北站后却被告知无法发运至蓬莱，想到对崔先生做出的承诺，魏佼立即联系货代公司将货物送达。崔先生出差回来后找到当日值班科长当面表示了谢意。

　　提供延伸服务降低货主赔偿率。货运查询岗位每天面对的大多都是心存不满的货主，不是货物破损，就是短少丢失，员工们总能尽己所能解决矛盾，化干戈为玉帛。1月20日下午，一位货主取货后发现包装外侧缠绕的一瓶价值两万元的蛤蟆油丢失。查询值班员姜春珏了解情况后，立即联系外场装卸机人员与东航行李查询，确认是在运输过程中因包装不完善导致该无标签和标识的小瓶脱落。找到丢失物品后，经与货主和发货人共同确认，将该物品物归原主。如果这件物品未及时找到而导致货主索赔，航空公司也将蒙受损失。

　　在查询岗全体员工的努力下，2013年国内货物查询共受理货主理赔30余起，经查询员针对赔偿货物的有效随机检测及为货主提供改善包装和差错分析等方法，最终使航空公司的理赔案件降低至4起。此外，去年货物查询岗未发生一起对服务和赔偿不满的货主投诉，得到了各航空公司的高度认可。

　　根据机场货物查询岗的特点，机场货运国内科在本年度提出了"创新服务理念，为货主提供更加细化的延伸服务，降低货主赔偿率，进一步提高货主和航空公司满意率"的服务要求。班组全体员工将在2014年的工作中积极探索，科学运用"5S"服务法，学习和丰富服务技巧，力求实现服务全面升级，进一步提高货主满意率。

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