买了两张头等舱机票 去选座却被告知是经济舱

　　不久前，“携程机票事件”曾闹得沸沸扬扬。而近日，徐先生也因为购买机票一事而困扰不已。

　　“3月6日，我在某平台旅行频道预订了两张机票，均是头等舱，结果我到中国南方航空进行预先选座时，却发现只能选经济舱的座位，平台方表示这是南航的错误，并给出可免费退票或继续乘坐并赔偿100元平台消费卡的建议，我没有接受。”徐先生致电本报维权热线85188518表示，自己当时购买两张机票分别花了1200多元和800元(含税)，而现在网上查询经济舱座位，却只要500多元。

　　听消费者说：

　　平台上购买了“头等舱”机票

　　选座时发现只能选“经济舱”

　　记者：能否描述下事情发生的经过?

　　徐先生：3月6日，我在某平台旅行频道预订了4月3日北京-广州CZ3100及4月4日广州-杭州CZ3511的航班，当时网站界面显示这两张都是“头等舱”。第二天，我致电南航选座，结果负责选座的工作人员表示，输入票号，跳出来的信息显示只能选经济舱。

　　记者：对此结果，南航如何回复?

　　徐先生：选座的工作人员一开始也搞不清楚情况，后来我在南航的微博上留言，微博客服就安排了北京分公司的客服(因为机票的出发地在北京)给我回电。客服看了我的票表示说“头等舱，没问题”，但他也搞不清楚为何只能选经济舱，我回复说“行，那等情况发生了再说”。过了半小时后，客服再次致电告诉我说，我买到的票的确是经济舱，因为最近涉及舱位变动，前面的回复有些问题。

　　我当时强调了我在平台上购买时，票上标识的的确是“头等舱”，南航客服问了业务部门后表示，舱位变动的事情，已经告诉平台了，这是平台搞错了，标错了舱位，有问题要由平台来解决。

　　记者：在这过程中，你和平台方联系了吗?对方怎么回复?

　　徐先生：平台方表示，这是南航的错误，我订的是代码为“A”的票，这个代码4月份起已经变为经济舱的代码(目前还是头等舱)，虽然我订的时候看到的是头等舱，但是这张票实际是经济舱，是南航没有及时把问题告知平台，平台可以帮我免费退票，或者我继续乘坐，每个订单赔偿我100元的平台消费卡。

　　记者：对于平台提供的方案，你怎么看?

　　徐先生：我没法接受。之所以不接受这一方案，是因为现在最便宜的经济舱才几百元钱，要不是头等舱，我肯定不会花这个价钱。且不论这件事是谁不小心犯了错，但我觉得，既然我是平台上购买的，平台得为这件事情负责。如果我真的只能坐经济舱，平台至少得负责赔偿差价。

　　目前，这件事情还没有新的进展。

　　徐先生透露，自己购买这两张机票分别花了1200多元和800元。而当天(3月11日下午)记者在该平台旅行频道上查询到，4月3日北京-广州CZ3100的经济舱最低票价为620元(票价570元+机建燃油费50元)，4月4日广州-杭州CZ3511的经济舱最低票价为510元(票价460元+机建燃油费50元)。

　　听南航说：

　　涉及舱位变更 具体会3个工作日内给出回复

　　随后，记者拨打了南航客服热线95539，其工号为77790的工作人员接听了记者的电话，记者向其描述了事情经过，并提供了4月3日北京-广州CZ3100这一航班的机票号。

　　南航工作人员：消费者在我们南航订的是A舱，但最近涉及一些舱位信息的变化，也就是说，在3月27日之前，A舱统一称为“明珠头等舱”，这是一架飞机上最好的舱位，3月27日之后，这一舱位降为普通经济舱。消费者当时购买支付了1000多元，这是经济舱的价格，头等舱肯定不止这个价格。

　　至于“消费者明确是在某平台上购买，并且买到的的确是头等舱的机票”一事，我们会联系代理商，并将情况反映给后台，让后台调查一下，届时由专门的工作人员联系你。

　　(当记者询问“何时可以给出具体的回复”时，工作人员表示“不能确定”，一直到昨天中午，南航并无联系记者。随后，记者再度联系南航95539服务热线，其工号为66029的工作人员表示，信息已经反馈给后台，后台会在3个工作日内回复，当记者询问能否加快处理进程时，对方给出南航新闻宣传联系人的电话号码，但记者多次拨打，发现均为“已关机”。截止到昨天晚上7点，南航仍然没有给出回复。)

　　听机票所购平台说：

　　舱位变更以南航公告为准 若消费者坐经济舱或退票，平台会补偿

　　考虑到消费者是从平台上购买机票，记者又联系了平台热线，其32005号客服表示“已经备注情况，会交给相关人员处理”，同时记者也联系上了购票平台的公关周女士。3月11日当天傍晚，平台给出这一回复。

　　周女士：我们对此事非常重视，我们正在积极与供应商沟通，并会妥善处理客户的问题。关于南航舱位变更的原因等相关事宜请以南航发布的公告为准。这是目前的回应，具体的方案还没出来。

　　记者发现，南航的确于3月11日当天下午在官网发出《关于部分A舱客票的处理公告》，其中写道：近日，南航因航班换季及系统切换原因，以经济舱折扣舱位(A舱)销售了部分头等舱产品。在此，南航承诺：凡购买了此类客票的旅客，南航都将按头等舱(实际机型无头等舱则以公务舱)标准安排出行。南航将主动或委托授权代理联系此部分旅客做好后续服务。同时提醒旅客，2016年3月27日(含)后起飞的南航航班，A舱将作为经济舱折扣舱位进行销售，请各位旅客注意识别购买。

　　昨天下午，记者再度联系平台公关周女士。

　　记者：目前事情处理的进程如何?

　　周女士：目前我们的回应如下——近期，南航因航班换季系统切换原因，众多网销平台以经济舱折扣舱(A舱)价格销售了部分头等舱产品，我们在舱位调整中也受到影响。事件发生第一时间，我们就与相关方沟通，积极处理客户的问题。为提升用户的购物体验，我们将按头等舱(实际机型无头等舱则以公务舱)标准处理;如果用户同意继续按照原购买机票(经济舱)出行，我们会予以一定补偿;如用户放弃使用该机票，我们会给用户办理全额退票同时予以补偿。也就是说，消费者有三个选择：根据南航的安排，最终坐上头等舱或者公务舱，我们不给补偿;如果消费者最终坐的是经济舱，我们也会给予一定的补偿;如果消费者选择退票，我们全额办理退票，并给出100元补偿。补偿金额会打入平台账户。

　　(对此，消费者表示接受。)

　　听律师说：

　　平台是否需要为此负责 得看其是自营，还是仅作为商品交易平台

　　针对此次纠纷，记者咨询了浙江杭天信律师事务所陈磊律师。

　　记者：这一事件您怎么看?

　　陈磊律师：消费者在网站上购买机票，等于已经和网站或者代理商达成了购买协议，因此这件事得分两种情况来看，第一种是，消费者可以选择退票，由此造成的损失由平台或商家承担(消费者举证);另一种就是，商家履行合同，要求把经济舱补到头等舱。至于平台、代理商、航空公司之间有何协议，应由其自行沟通，不影响事件处理。

　　记者：消费者所说的“既然我是平台上购买的，平台得为这件事情负责”，是否准确?

　　陈磊律师：这得看这一机票是平台自营，还是其仅作为商品交易平台，再决定其是否需要为此负责。如果平台仅作为商品交易平台，则法律关系发生在服务商和消费者之间，平台可以正常地披露信息，证明平台运作合规，则可以免责。

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