东航上航国内运价使用规则调整 退改实行阶梯费率

　　图片：《关于东上航国内运价使用规则调整的公告》截图 图片来源：东方航空官网

　　9月3日，东方航空发布《关于东上航国内运价使用规则调整的公告》，确定将原先两档退改标准调整为四档，并结合不同舱位等级合理设定客票退改收费“阶梯费率”。新规则于9月4日起生效。公告全文如下：

　　关于东上航国内运价使用规则调整的公告

　　尊敬的旅客，您好：

　　根据民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》(局发明电〔2018〕1952号)要求，东航计划于2018年9月4日(含)起对《东上航国内运价使用规则》进行调整，将原先两档退改标准调整为四档，并结合不同舱位等级合理设定客票退改收费“阶梯费率”。具体时间节点调整为“航班规定离站时间7天(为7×24小时，即168小时)之前、航班规定离站时间前7天(含)至航班规定离站时间前48小时、航班规定离站时间前48小时(含)至航班规定离站时间前4小时、航班规定离站时间前4小时(含)至航班起飞后”。

　　新规则于2018年9月4日起生效，适用于2018年9月4日(含)以后销售或换开的客票。2018年9月4日之前销售的客票按出票时适用的规则执行。详情请见官网《国内客票使用条件》。

　　中国东方航空

　　2018年9月4日

　　背景回顾：

　　7月16日，民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，其中指出，航空公司要完善退改签收费制度并改进服务，具体如下：

　　(一)航空公司销售客票应当严格执行明码标价规定，在官网、APP等渠道的显著位置上及时、准确、全面地公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及包括退改签收费标准在内的适用条件，切实履行对旅客的告知义务，便于旅客查阅和社会监督;在旅客购买机票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。

　　(二)航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。

　　(三)航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道(含直销、分销渠道)退改签收费标准一致。要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚。

　　(四)航空公司要以“真情服务”为原则，优化退改签制度、简化退改签手续、缩短退票还款时间。要加强新技术推广应用，通过移动互联网技术为旅客退改签机票提供“一站式”解决方案，让“数据多跑路、旅客少跑腿”。要具备为旅客提供客票退改签收费标准的验真查询服务功能。

　　(五)航空公司要为旅客错购机票(例如姓名书写错误、重复购票等)提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。

　　(六)航空公司要根据以上要求，在本通知下发之日起30日内制定落实方案，并报所在地民航地区管理局。

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