南航澳新航线：从突破口到最大承运人

　　 一进入11月，随着天气变冷以及临近年底等原因，国内航空市场客流减少，航空公司运营进入淡季，但国际市场表现较少受此影响，因而国际化程度较高的国内航空公司依旧忙碌。

　　从今年10月27日2013年/2014年冬春航班换季开始，总部位于广州的南航将空客A380和波音787两大旗舰机型同时投放到澳新市场，这个4年前南航战略转型的突破口，已然成为南航最重要的战略市场，以及南航“广州之路”建设的重要基石。

　　南航在澳新地区的运营情况如何，在当地的口碑怎样，未来将有怎样的新动作，本报记者在澳大利亚、新西兰和中国广州进行了实地探访。

　　从突破口到最大承运人

　　正午的阳光打在距离澳大利亚布里斯班港110分钟船程的摩顿岛上，让来自北京的游客舒怡的心情放松下来，她看了看蓝天，然后从沙山上俯冲而下。和她一样，当天在摩顿岛上畅玩的不少中国游客，都是搭乘南航广州—布里斯班直飞航班到达这里的，在中国大陆大部分地区已经进入冬季的情况下，在澳大利亚享受初夏的舒爽。

　　“来我们这里旅游的人以澳大利亚当地人居多，3年前中国游客到这里旅游的人数大概占到全部游客的5%。随着南航开通广州—布里斯班直飞航线，到这里旅游的中国自由行的游客增加了40%~50%，团队游客也增加了很多，中国游客的比重占到了全部游客的10%~15%。”摩顿岛上TANGALOOMA度假村的中国市场营销经理Vera告诉记者，南航直航不仅对他们，对整个布里斯班以及附近的黄金海岸、大堡礁旅游的带动作用都非常明显。

　　而这在4年前是不可想象的。当时，南航执飞的中国至澳大利亚的航线仅有两条，每周最多飞10班。南航营销委销售部国际片区经理吕萍告诉记者，即便是在2010年前10个月，南航执飞的澳大利亚航线总共为800多班，而今年的1月~10月，南航的澳大利亚航班已经超过3400班。

　　作为拥有最多分子公司、航线网络规模最大的国内航空公司，南航在此前相当长的时间内专注于国内市场，国际航线网络建设较国内其他大型航空公司相对落后，而这一切从2009年开始发生了变化。此前一年，京津城际铁路建成通车，高铁建设在全国大面积铺开，其中的相当数量与南航既有优势航线重叠，而民航局在此期间提出了建设民航强国的战略构想，鼓励国内大型航空公司飞出去，已经明确了要建设国际化规模网络型航空公司的南航，于是将自身战略转型的突破口放到了澳新航线上。

　　之所以先向南，而不是向其他方向拓展，原因在于南航总部广州可以说是中国的南大门，南航拓展澳新航线的区位优势更加明显。2010年初，南航提出举全公司之力，打造自身的“澳洲中转”品牌，并为每家分子公司都提出了支持“澳洲中转”的考核目标。2010年5月，南航与澳大利亚旅游局在南澳大利亚州首府阿德莱德签订战略合作协议。双方在业务开发、市场营销、客户资源等三大领域进行全方位合作，南航开始全面进军澳大利亚市场。

　　4年下来，南航从2009年每周十几个航班，悉尼、墨尔本两个通航点，发展到如今每周最多48个航班，悉尼、墨尔本、布里斯班、珀斯以及奥克兰5个通航点。

　　运力投放数量的增加也得到了市场的回报。从2011年开始，南航就已经成为中国至澳新市场的国内最大航空承运人，并已经在这一市场上占据了30%的份额。澳新航线中转旅客量从2009年的5.2万人次增长到2012年的45.4万人次，今年将有望超过50万人次。

　　受益“广州之路”

　　从每天19时开始，广州白云机场国际出发大厅的人流就开始逐渐增多，这里相当多的航线为南航执飞。从21时到21时10分，短短10分钟内，南航就有3个航班前往澳大利亚，目的地分别为悉尼、墨尔本和布里斯班。

　　“之所以选择这样的时间飞往澳大利亚，是因为它对应的是我们南航在白云机场的一个航班波。”南航营销委运力网络部副总经理谭光告诉记者，南航在广州枢纽早晚有3个航班波，他们选择21时这个航班波，是考虑到国内其他城市的旅客可以搭乘白天的南航航班到达广州，然后再中转前往澳大利亚。

　　舒怡和她的同伴是搭乘15时的航班从北京飞来广州的。尽管航班停靠在白云机场B区，距离国际出发所在的A区较远，但一下飞机就有清晰的中转标志，有专门为中转旅客准备的休息室。考虑到航班衔接时间相对较短，舒怡没有在这里休息就准备前往A区候机。没想到机场方面还提供了电瓶车摆渡，让舒怡在白云机场的时间变得充裕起来。

　　从发力澳新航线开始，南航就把广州机场的中转作为一篇大文章来做。除了开办经广州中转的“一票到底”业务，实现登机牌和行李的联程运输外，为了能够让旅客下机后更高效便捷地登上下一个航班，南航的管理层们曾多次体验中转流程，甚至与广州白云机场管理方协商，打通一面墙体以缩短旅客在机场内的中转时间。

　　在国内中转客流带旺南航澳新航线后，南航在实际运营中发现，有不少澳大利亚、新西兰旅客搭乘南航澳新航线的目的地并非广州，在大洋洲与欧洲间往返的第六航权(指某国或地区的航空公司在境外两国或地区间载运客货且中经其登记国或地区的权利)客人逐渐增多。而由于大洋洲和欧洲之间距离遥远，必须在某个中转点经停“跳跃”，新加坡航空、香港国泰航空、澳大利亚快达航空、阿联酋航空、英国航空等20多家航空公司围绕“袋鼠航线”客源，形成了新加坡、香港、曼谷等老牌枢纽和迪拜、多哈、阿布扎比等新兴枢纽。

　　与他们相比，广州与香港、新加坡等地的绕航率、飞行时间相差无几，同时南航又有机队机龄短等优势。2012年6月，南航正式开通广州—伦敦航线，提出以广州为中转点，连接欧洲和大洋洲的“广州之路”(Canton Route)。

　　2012年当年，南航澳新航线的中转收入就同比增长了近40%。其中，第六航权中转从2009年的1万多人次增加到37万人次，同比增长36倍。而南航澳新航线上的第六航权旅客占比也从2010年的1%，提高到今年的13%。

　　在提出“广州之路”后，南航加密了现有的广州—阿姆斯特丹、广州—温哥华航线，并已经使悉尼—广州—洛杉矶全程使用空客A380飞机执飞，“我们努力把广州这个枢纽成为北美、欧洲来往澳大利亚、新西兰中转的优先选择，希望客人可以先选广州作为中转，不光是欧洲前往大洋洲，还包括北美往大洋洲的中转。”吕萍说，“广州之路”的构建，既对澳新航线运营有益，也对北美和欧洲航线起到了客源补充的作用，提高的是南航整个国际航线的经营水平。

　　全方位提升服务

　　尽管已在澳新市场耕耘4年，但南航与“袋鼠航线”上的航空公司相比，仍然是新进入者。在已经成为当地机票代理销售榜单前10位的航空公司后，南航的新目标是注重发展质量，提升服务品质。而在此方面，南航的压力是要与澳大利亚本土航空公司的地道服务和新航、国泰这样五星级服务的航空公司正面PK。

　　南航相关负责人介绍，他们在加密航线航班的同时，采取了一系列措施持续提高“广州之路”的品牌影响力和服务水平，把最好的产品和资源投入到澳新战略市场上。

　　今年，南航在澳大利亚航线派出精英乘务组，继续聘请澳籍空乘，率先在澳大利亚航线两舱推出手打牛肉丸、话梅鹅等广州美食，雇用澳大利亚当地雇员在电话接听中心工作，以便更好地为澳大利亚旅客服务。在新西兰，南航针对团队旅客推出了新西兰北岛高尔夫球6日豪华游、新西兰南北岛8日酒庄品酒豪华游等产品;针对自由行旅客则推出了新西兰登机牌礼遇产品，旅客在新西兰奥提尔特产店、凯库拉观鲸公司或乘坐豪华观光巴士，出示南航登机牌即可享受优惠折扣。南航明珠金银卡会员在申请新西兰签证时更只需出示《南航明珠金、银卡认证信》，即可免除财务证明、工作证明等材料……

　　对于外籍旅客关注较高的航班正常性问题，南航将澳新航线列入一类航班重点保障。中转人数超过10人以上的航班还会提交到南航的运行保障会议上，由南航运行控制中心牵头，各部门协同做好相关航班的保障，确保航班的正点率。

　　舒怡从布里斯班返回北京，提前预订的是19时从广州飞北京的航班，而布里斯班到广州的航班是17时才到达广州，虽然中转时间只有2个小时，但她一点也没觉得时间紧张。只是在回到北京后，有些想念布里斯班的阳光。

　　链接

　　“广州之路”服务问答

　　问：目前澳新航线与其他航线的中转衔接机会怎样，在优化中转流程、提高中转效率、提升中转品质方面，南航做了哪些工作?

　　答：我们对外发布了“广州之路中转服务十项服务承诺”，例如：“衔接时间 快速保障”，南航中转根据旅客的不同转向，设立了旅客中转最短衔接时间的标准，中转调度、各中转柜台每天均会从订座、离港、坤翔等系统预查旅客的转机情况，并实时监控，提前为急转机旅客做好保障预案。

　　今年还成立了过境班组，设置了“中转大使”岗位，专门负责第六航权及“广州之路”的旅客接机引导工作，并联合旅行社为旅客提供专业的旅游指导和建议，为中转旅客提供更优质、更全面的无缝隙衔接。

　　问：对于澳新航线的空中服务,有没有更多有针对性的特色服务内容和服务产品?

　　答：我们倡导空地服务一体化链接，会在空中宣传“广州之路”的中转服务内容以及广州“72小时过境免签”政策及相关服务。

　　空中特色服务产品有：专门招聘澳籍空乘服务于澳大利亚航线;澳新航线两舱提供空中茶苑，在空中为旅客展示中国传统的茶文化和茶礼仪;两舱提供空中酒窖，数十种来自南非、法国、英国、美国等国家的洋酒恭候旅客品尝;两舱提供南航大碗面。

　　问：服务是赢得竞争的最大利器，我们在服务上有哪些方面是超过、优于竞争对手的?

　　答：我们的优势在于南航中转对于“广州之路”所提供的特色服务，例如南航中转免费住宿服务，可为长时间中转旅客提供酒店休息及接送等服务;其次通过与“广之旅”的深度合作，为72小时过境免签旅客提供专业的旅游咨询和相应的旅游产品服务;其他的还包括采用明星机型空客A380加入“广州之路”的执飞工作;开通24小时过境中转免边检手续;为两舱中转旅客提供全程引导服务，体验尊享服务;还有较其他机场更短的MCT(最短衔接时间)等。

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