战“疫”逆行者：成都航空“战疫”中的三张面孔

 　　因为疫情影响 旅客退票订单激增

　　她们

　　自大年三十至今

　　加班加点忙碌在各自岗位上

　　为旅客及时处理出行时遇到的问题

　　她们

　　是成都航空疫情联防联控中的三张面孔

　　也是当前疫情防控狙击战中成都民航人的三幅缩影

　　空乘人员的“面孔”

　　与武汉相距千里 却“远“得不能回家

　　她在成都为执飞任务随时待命

　　殷昌慧是乘务三中队的一名空乘，她的家在武汉，虽与成都相距不过千余公里，她却坚持不回家，为执飞任务时刻待命，全力为旅客出行和物资运输做好保障服务。

　　自从疫情防控战打响后，她的微信头像中多了“武汉加油”四个字。身在成都的她希望通过这样的方式为自己的家乡鼓劲打气，尽快告别疫情的阴影。

　　“在这个非常时期，只要坚守在岗位上，为旅客出行全力做好保障服务，在哪儿都是‘应战’，在哪儿都是在为疫情防控工作尽一份自己的力量。” 殷昌慧的朴实的话语中透露出一股坚强的毅力，她深信很快会告别疫情影响的。

　　殷昌慧的爸妈都是民航工作者，这些天也坚守在岗位上。相隔千里，她们彼此白天都忙于工作，只有在晚上才通过微信或电话联系，互报“平安”。

　　殷昌慧已经有大半年时间没有回去了，由于没有执飞至湖北的航班，她没有被隔离医学观察，此前一直坚守在岗位上护送春节回家的旅客，最近因为疫情影响任务减少了些，她也待在成都时刻关注着手机信息，为执飞任务随时待命。

　　湖北的疫情情况揪紧了心，她每天都关注着家乡的情况。“希望这场战役快点过去，大家的生活尽早恢复正常，大家都平平安安的，健康快乐着。”殷昌慧心里时刻祈福着，她称当看到全国各地同胞为武汉加油，为武汉提供援助，她感到十分温暖，感受到了祖国强大的力量，全国各族同胞团结的力量，而这种力量转化成为她在岗位上的工作激情。所以，她时刻期待着接到执飞任务，也做好了时刻待命的准备。

　　跟她一样，成都航空的所有乘务员们都以满腔热血应对挑战，有的正坚守在飞行的岗位上，有的在家时刻待命着。殷昌慧说她永远不会忘记，在疫情发生后，她们戴着口罩在万米高空中为旅客服务，口罩虽然遮住了脸和鼻子，不能用上扬的嘴角符号向旅客传递温情，但是她们坚持用眼睛表达微笑、传递温情，客舱里的旅客们也隔着口罩微笑着回应，彼此凭借手势和眼神交流，一股股暖流涌上了心头。

　　疫情防控战打响后，各个部门的工作人员都积极请战，迅速返回了岗位坚持工作，为旅客出行、物资运输等全力保障服务，其中包括1月上旬因执行过武汉航班的乘务员，经过检查结束居家观察一切正常后，她们放弃休假积极请战逆行而上，在《复飞申请表》上纷纷落下了他们的名字。

　　在静静的办公区域中，不时有空乘人员拖着行李箱疾步匆匆，奔向开往机场的大巴车，一个个航班正等待着他们，匆忙离去的背影正是数以万千乘务员在疫情防控期间的一个缩影。

　　呼叫中心的“面孔”

　　退票订单激增3-4倍 机票一年内都有效

　　她们呼吁旅客错峰申请办理

　　“对不起，请稍等一下……”在采访对话中，市场营销中心呼叫负责人秦娅莉，几次表达了歉意。她转身过去，留下的特别忙碌的身影，“这些天特别繁忙，每天接入的旅客热线上万人次，最多时一天达1.3万余人次，平日里客服热线呼入量只有4000多人次，现在每天呼入量是平日的3-4倍。”

　　旅客打入热线咨询主要集中于机票退改签问题。自从新型冠状病毒感染疫情防控战打响后，受疫情影响，大量的航班取消，来自飞常准的数据统计显示，进入2月份全国平均每天取消的航班量上万架次。航班取消了，最后急迫的工作就是及时处理旅客的退票订单，这无疑致使各航空公司后台处理工作量激增。

　　秦娅莉原计划趁春节假期回老家，跟家人一起团聚。然而，1月24日的大年三十，当其他人纷纷往家里赶时，她却跟公司同事一起紧急返回了办公室，每天从早到晚加班忙碌工作坚持至今——民航局公布了航班退改业务相关政策，旅客退票订单量大幅增加，较平日增加了3-4倍，必须及时审核处理退票订单，保障旅客的权益。

　　1月24日晚上，呼叫中心就进入全员应急状态：立即停止休假，所有人员随时待命，全面保持工作状态。“行政人员平时工作时间为‘早9晚5’，而现在基本上是早上8点就开始工作，一直持续到晚上8点才轮流下班，而我们对旅客退票订单审核、客服热线接听是全天24小时服务的，没有办法，工作量太大了。”秦娅莉说。

　　也许，旅客申请退票时在航空公司官网、APP上等平台上输入相关信息后，点一下提交就完成了，似乎整个过程简单而快速。但是，航空公司后台接到申请后，需要经过市场营销中心审核、计划财务部审核、银行转账拨款等必要流程，整个处理流程和工作是严谨而复杂的。

　　“以直销渠道的机票为例，平时一般3个工作日就能完成审核，但是因为退票订单大增，我们按照旅客提交申请的先后秩序逐一审核，工作量更大，需要时间也更多，疫情期间的退票订单审核一般需要5-7个工作日，而非直销渠道的订票，因为代理平台收集、转交相关资料需要时间，审核一般需要7个以上工作日才能完成。”秦娅莉说，从旅客提交退票申请到旅客收到退票款，疫情期间一般需要7-14个工作日，所以请广大旅客耐心等待。

　　秦娅莉多次呼吁：为避免旅客们的长时间等待，建议大家错峰办理。她称，按照民航局相关规定，机票自出票之日起一年内都是有效的，在有效期内都可以申请退票，旅客错峰申请办理，既可以缓解她们的工作压力，也提升工作效率，能够更快地处理退票和改签申请。

　　柜台服务的“面孔”

　　每天接听旅客咨询电话 尽管嗓音已经嘶哑

　　“芙蓉”姑娘们依然微笑着面对旅客

　　机场柜台，服务管理中心“芙蓉”地面示范组组长张兰，与另两名同事一起忙碌地应对着，她们当班时三人一个工作组，一人负责接听电话、一人负责查询客票系统，另一人则负责处理日常保障业务和旅客在机场的咨询问题。彼此分工明确，沉着应对，耐心地解答和处理旅客的各种问题，然而后来工作量越来越大，特别是打进来申请退票和改签的电话量越来越多，她们三个人根本忙不过来。

　　针对此情况，服务管理中心及时调整了航站楼服务柜台的工作制度和人力安排，增加了值班备勤力量，在早间航班相对密集的高峰时段，当班和备勤两个工作组共6个人同步上岗，及时保障旅客服务。业务量激增，工作强度增大，加上长时间佩戴口罩，航站楼的“芙蓉”姑娘们的嗓子不堪重负而嘶哑。

　　“每天要持续接听处理上百个退改票的咨询电话，另外还要接听处理其它工作业务电话。”张兰说，在这非常的疫情防控关键时期，她们能够完全理解旅客的急迫心情，部分旅客因不了解各个岗位的职责范畴和相关业务流程，打进电话后就是一番指斥甚至漫骂，但是她们忍受着委屈耐心地进行向旅客进行解释，并指导旅客办理相关后续业务。

　　“旅客的情绪不好，但是我们必须要控制好情绪微笑地面对，否则只会激化旅客的负面情绪，更不利于服务工作的开展。”张兰称，航站楼服务柜台的“芙蓉”姑娘们大多数属于“90后”，在家里还是父母亲心中的心肝宝贝，从未受过委屈，但是她们依然每天坚守在岗位上，微笑着迎接每一位旅客、每一个咨询电话。

　　疫情防控期间，航站楼里成都航空服务柜台，被旅客称为“百宝箱”的“真情服务箱”里多了给特殊旅客“雪中送炭”的口罩。除了日常配备的创可贴、晕车贴、针线盒、行李锁扣条以外，还专门增加了口罩、消毒液等防疫物品，供孕妇、老人、儿童等殊特旅客应急使用。

　　在疫情防防的关键时刻

　　她们这些“面孔”选择逆行而上

　　用不畏惧不退缩的行动积极投入到疫情防控工作中

　　全力护卫着空中大通道

　　为旅客出行 物资运输等高效途径提供保障服务

　　而她们却只是千万民航逆行者的缩影

　　期待我们摘下口罩那天

　　用最温暖的微笑拥抱彼此!

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