井冈山机场：推出“组合拳” 提升服务质量

 　　“人民航空为人民”是民航人的行业宗旨，“真情服务“是民航的底线要求。为巩固江西机场集团公司“服务质量重点攻坚”专项行动成果，落实集团公司“提意识、补短板、促提升”工作要求，全面提升服务保障人员的真情服务意识，促进分公司服务品质高质量发展，逐步实现“四型机场”目标，2019年以来，分公司在做好日常服务工作、开展集团公司统一组织的服务质量重点攻坚、开展服务质量专项整治等活动外，积极搭建平台，巧借载体，开展了“新楼运行回头看”“组队前往厦门机场取经”“里子革命”等活动，推出系列重塑服务的“组合拳”，做实做细服务“硬核”，助推分公司服务质量提升。

　　“新楼运行回头看”完善软硬条件

　　井冈山机场于2019年9月17日顺利完成转场，转场后机场硬件条件得到大幅度改善。为借转场之机提高机场安全、服务品质，确保运行保障安全、顺畅，改善机场的环境条件，树立机场良好的对外形象，分公司决定开展为期两个月的“新楼运行回头看”活动，下发了工作方案，成立了领导小组，制定了工作目标，整个活动分排查问题、整改问题、总结提高三阶段进行，要求各部门对此项活动要提高认识，加强领导，讲究方法，标本兼治，总结经验，不断提高。活动的主要内容，一是排查整改转场后运行保障流程中存在的问题;二是排查整改风险管理和隐患治理中存在的问题;三是排查整改各类服务短板;四是排查整改各区域的环境卫生，整顿交通秩序;五是要广纳群言，鼓励和发动全体员工积极参与到“新楼运行回头看”活动中来。活动开展以来，共排查出安全服务问题共218项，其中涉及服务问题86项，其中大部分问题已整改完成，其余问题整改工作正在积极推进当中。很多涉及扩建项目部整改的问题，分公司从领导到对接办工作人员和相关部门工作人员积极上门协调项目部推进问题的整改关闭。通过开展“新楼运行回头看”活动，理顺了新航站楼运行带来的不协调，融洽了人员、流程、设备、环境等各种关系，互相演进，相得益彰，助推了服务品质的大幅提升。

　　“厦门取经”吸取先进理念

　　服务工作的提升永远无止境， 只有先进的思想和理念才可能有先进的服务。机场的服务工作在做好旅客满意度测评表中的各项内容的同时，又要大胆借鉴参考别人的先进理念和做法，推出符合自身实际的独特招数，只有这样，你才能勇立潮头，引领风骚，分公司充分考虑到了这点。2019年11月6—8日，分公司主要领导率领各部门负责人一行10人，怀揣梦想，带着问题，以开放的心态，对标先进，主动走出去，远赴厦门元翔集团和民航厦门监管局实地参观学习，开阔眼界，拓展思路，启迪心智。在元翔集团，他们领略到了元翔人“多角度诠释人文主题，持续传导人文内涵;全方位满足普适需求，着力彰显人文关怀;零距离增强旅客互动，创新打造欣喜体验”。在厦门监管局，他们从“价值愿景、工作思路、行动主线、文化建设”等方面学习到了民航监管部门不一样成果和成功。学习回来后，分公司立即召开学习成果分享会，并多次召开专题座谈会进行头脑风暴，研究如何借鉴别人的先进理念提升本场的服务品质。最终初步确立了“依托地域文化，部署新航站楼和场区建设;注重“品牌创建”，挖掘打造“井冈情”服务品牌;融入庐陵文化元素，丰富提升服务品质内涵”等工作思路，这些工作思路正结合“新楼运行回头看”、机场二期扩建施工在稳步推进中，其中如规范标识标牌、规范员工着装、更衣室亮化、安检通道融入“红、绿、古”本地文化元素等许多项目已完成，不断收到旅客赞誉。2019年年底，分公司又安排领导带领窗口服务主要部门——地面服务部负责人及部分班组长前往刚建成通航的北京大兴国际机场参观学习，紧跟先进前卫，持续拓宽视野，增长知识。

　　“里子革命”整治内部环境

　　井冈山机场通航已有16个年头，随着时间的增加，人员及工作作风存在一定程度的疲沓现象，各种设施设备陈旧老化，加之2015年以来机场进行二期扩建改造，二期扩建改造面涉及机场各个区域、各个方面，许多保障设备设施和流程已改变，为切实提升员工工作作风，改善机场环境卫生，整治“脏、乱、差”不良现象，提升井冈山机场服务水平和对外形象，方便旅客，从2020年1月17—2月29日(后因疫情防控工作延长)，井冈山机场开展为期2个月的整治“作风不严谨、标准不明确、流程不规范、环境不整洁”的“里子革命”活动。

　　此次活动主要内容，一是对关键岗位工作人员作风进行整顿，要求各部门要制定工作标准、明确工作规范，制定科学合理的工作流程，要狠抓制度落实。二是对机房、仓库等隐蔽角落卫生进行整治，要求责任区环境干净整齐，做到各种标识标牌清晰易懂，线路排布合理清爽，重点是对机房、高低压配电间、办公区、公共区域等强弱电线路进行合理排布、除尘、归正，科学合理，利于日常工作，同时要求建立日常管理制度，固化成果，建立长效机制。整治活动共分为宣传动员、制定方案、自查自整、检查考核等工作步骤进行。

　　此次活动，分公司在2020年度工作会上作了专门动员和布置，要求各部门务必提高思想、深化认识;细化方案、狠抓落实;取得实效、固化成果。2月18—19日，分公司全体领导带领各部门负责人对分公司“里子革命”开展情况进行了实地督导察看，察看之后召开了通报会，会上肯定各部门所做的工作和所取得的成绩，也提出了覆盖面不全、标准太低等问题，会后又印发了《加快推进“里子革命”工作的通知》，要求各部门固化成果，改进不足，加快推进这项服务整治活动，坚持常态长期抓下去，多措并举，不断提升我们的服务质量。

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