杨娜：扎根基层工作 彰显巾帼担当

 　　近日，中国民航工会发布《关于表彰全国民航五一巾帼标兵(岗)的通报》，其中，三亚凤凰国际机场(以下简称“三亚机场”)地面服务部总经理助理杨娜被授予“全国民航五一巾帼标兵”荣誉称号。杨娜，于2007年入职三亚机场，十四年来一直坚守在一线服务岗位，带领团队开展服务创新，为旅客提供细致周到的真情服务，在平凡的工作岗位上创造了不平凡的业绩，展现着新时代女性的巾帼担当。

　　攻坚克难，打造高效顺畅的服务品质

　　作为一名一线服务管理干部，要管理好业务纵横、节点众多、服务点位覆盖广泛的服务岗位，为成千上万的旅客提供优质服务并非易事。面对硬件设施条件有限的困难，杨娜一直坚持着自己的承诺和追求，她总是和员工并肩工作在一线，及时发现和修改流程制度，创新服务项目、强化训练培训，通过提高服务的标准化、制度化、规范化，对地面服务工作进行了全方位的改革创新，取得了良好的业绩，确保了三亚机场地面服务保障工作平稳有序。

　　勇于创新，争创旅客满意的服务品牌

　　在提高服务品质的同时，杨娜从旅客需求出发，不定期以头脑风暴会的方式征集服务创新金点子，完善、改进服务流程。2020年针对提升特殊类型旅客服务体验开展课题研究，推出一系列创新标识贴(轮椅旅客、无陪儿童、孕妇、晚到旅客、高端旅客、单独携带婴儿出行的旅客、生日旅客、军人旅客)，从服务标准、服务产品设计、服务管理创新等方面进行研究及探讨，用心、用爱打造机场优秀的特殊旅客服务品牌。

　　关爱员工，组建业务精干的和谐团队

　　作为一名共产党员，杨娜在新冠肺炎疫情爆发初期便迅速根据防控政策制定了应对方案，奔走在三亚机场航站楼内，为员工发放口罩、测量体温，并强调在此次疫情中作为一线岗位员工做好自我安全防护的重要性，在最艰难的时期，她充分发挥了中国共产党员的带头模范作用，带领团队坚守在防疫一线。她非常重视员工队伍建设，坚持每年组织业务技能比武、多语种服务模拟比赛等活动，亲自带领主管编制真情服务口诀及礼仪操，充分调动员工学习业务知识的积极性和趣味性;同时为培养员工的社会责任感，每年定期组织员工到孤儿院、残障儿童收养中心慰问，在潜移默化中让员工懂得关爱他人，凝聚队伍，增强队伍的战斗力。

　　旅客服务工作平凡繁杂，在日复一日，年复一年的奉献和坚守中，杨娜时刻秉承着她的初心“让每一个来到三亚的中外旅客，在三亚机场都能感受到热带风情一样的热情服务，为这个美丽的城市增添靓丽，展现民航人的风采!”

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