南航新疆货运部赵晓雪：听我来讲货运新手的“通关秘籍”

 　　“你好，这里是南航货运。”每天在电话里无数遍的重复着，从没想到曾经一个不善言辞的姑娘现如今可以在电话里和货主落落大方地对答如流。

师徒二人：赵晓雪，潘毓荣（右）

　　潘毓荣——我的导师，一位在工作岗位上奋斗了二十余载经验丰富的老员工。而潘姐多年总结下来的货运新手“通关秘籍”，也让我在日后的成长路上“大杀四方”。

　　挺直腰杆说硬话

　　一天我还在埋头复习操作指令的时候，一位货主怒气冲冲的走过来大声地呵斥道：“我托运的啤酒怎么碎了!”不知所措的我楞了一下，还是头一次见这样的阵仗。原来货主从哈尔滨托运来的啤酒经过长途空运的颠簸，部分货物发生了损坏，货主当即就发起火来。潘姐给我使了一个眼色，意思让我上前来处理这桩理赔，然而当时的我内心是拒绝的，可还是战战兢兢的开始和货主沟通起来。

　　起先从清点破损数量到开具不正常运输签证这一系列工作都正常进行，就当我给货主解释完赔偿规定时，漏出的一丝怯懦和不自信，让货主极其不认同，再次发起火来，略显笨拙的沟通技巧让我很快败下阵来，顿时心灰意冷。潘姐见状赶紧上前，依旧是露出她那温柔和煦标志性的笑容，耐心的解释了公司关于运输赔偿方面的规定，货主的火气就这样很快的烟消云散了。我仿佛一位吃瓜群众一样，在那傻愣了半天。“处理涉及金额的理赔问题和流程，一定要严格按照公司规定执行，和货主沟通时一定要态度坚定，挺直腰杆说话才能让人信服。”潘姐这一出生动的现场教学也让我受益匪浅，熟练的业务和自信一定是高效解决工作的唯一途径。

　　睁大眼睛办业务

　　一天一阵阵急促的电话铃声响起，西安和成都的同事们同时反应他们接到了伊宁始发的贴有对方标签的快递货物，我大吃一惊，因为这两票货物的重量不一致，如果是错运，那可就涉及隐载问题了，这可不是小事。我赶忙抓起电话联系了成都和西安查询人员，向他们问清楚具体收到多少件标签不对的货物，另外考虑到这是快递货，还可以请收货人帮忙，根据货物上贴的快递公司面单号进行检索，最后我联系到了伊宁始发站。最终在各航站同事和收发货人的帮助下弄清楚了这是始发站代理人把货物标签贴反造成的乌龙事件。

　　事情虽然圆满解决了，但是想起来还是心有余悸，虽说货物只有几公斤，可涉及到隐载却是大问题。查询岗位更像是一个信息港，从接收问题，解决问题，后续跟踪问题解决进度，整个流程面面俱到就一定要保持耐心和细心，切不可忽略任何微小的问题，否则就容易酿成大问题。

　　开动脑筋想方法

　　随着时间的推移，在工作上面我也变得游刃有余，发现原来统计不正常的方法在设置上不够明确，统计标准不一，工作人员的填制方法各有差别，导致原始数据凌乱。同时不正常结案率无法动态显示，往往通过下一个统计周期之后才能通过人工计算得出，无法对查询岗位工作人员追踪结案的情况进行及时反馈。和师傅商量过后，我立即在原先的基础上优化了统计不正常数据的方法，精确了数据管理，为后续的跟踪结案带来的更大的便利，不仅加快了不正常情况的处理效率，结案率较之前提升了近20个百分点，而这也给我这个“货运新人”带来了极大的信心。

　　“通关”之路漫漫长，而有师傅在地方便是安心，我相信终有一天我也会像师傅一样跟他或她去讲我的成长故事，讲我的“通关秘籍”。

责编：xwxw