青岛航空呼叫中心：热线有爱，暑运有情

　　如火的八月，随着温度仪表盘指针的不断攀升，青岛航空每年一度的暑运保卫战也在如火如荼的进行中。所谓“年年忙暑运,暑运年年忙”，今年暑运青岛航空日均航班量增加至70余次，客服热线的话务量也增至1000余通，这对于青岛航空呼叫中心的客服姑娘们来说是一个不小的挑战。既要保证接通率，又要提高旅客满意度，还要随时准备应对时而来袭的大面积航延情况……面对重重压力和困难，青岛航空呼叫中心提前做好准备，未雨绸缪，制定严密的应急预案来确保暑运安全生产。

　　同心协力，对战航延

　　七月以来，我国雷雨天气频发，大面积延误情况时有发生。 7月15日，因前一日北京航班严重延误、合肥机场关闭以及多个机场恶劣天气影响，青岛航空当天7个班次的航班发生延误，起降时刻变动，2个班次取消。接到通知后，青岛航空呼叫中心立即启动二级应急预案：通知备份人员迅速到岗，快速全渠道通知航变信息，办理退改签业务，受理旅客投诉……电话一刻未停，很多旅客都在发泄不满和抱怨，客服专员们从天气恶劣，保障旅客生命安全的角度出发，用专业态度和清晰的解释，渐渐得到旅客的理解，平复了他们激动的情绪。青岛机场青航柜台的两位客票专员早已被旅客围得水泄不通，她们一边做好安抚和解释工作，一边为旅客快速办理退改业务。呼叫中心和值机现场此时就像两个战场，相互配合、同心协力，共同打好这场航变之战。其实，很多个日夜，在青航的办公大楼，在候机楼里，都能看到她们忙碌的身影，从深沉的夜色到清晨的曙光，只要旅客需要，她们始终坚守在岗位上。

　　真情化雨，润人心田

　　7月21日，一名焦急的旅客来到青岛航空机场柜台求助，希望能够马上购买到青航青岛至北京补班航班的机票，当时航班已经没有余票，考虑到这位旅客后段还有国际航班要衔接，青航柜台的销售专员季小雯一边耐心安抚焦急的旅客，一边不停地从系统中刷新订座记录，当她发现有一名旅客办理了退票时，迅速用娴熟的操作指令成功抢下了这张唯一的余票。旅客深受感动，当场写下感谢信。7月19日，一位旅客来电询问出行日期，呼叫中心客服姚兰在告知旅客行程日期后注意到，旅客姓名的“杨志鸣”错写成了“杨志呜”。她马上提醒旅客，为旅客重新购买了正确姓名的票，并帮助旅客申请错票退款。旅客非常感动，原本只是问一下出发日期，细心的客服发现了姓名错误，避免了旅客出行时将会遇到的困难。这些仅仅是许多客服工作的缩影和代表，予人玫瑰，手有余香，点滴真情如春风化雨，滋润着每位旅客的心田。

　　不言辛苦，幕后英雄

　　除了处理接听来电的日常工作业务，青岛航空呼叫中心还有你想不到和看不见的“隐形工作”。例如：退票审计，培训和质检，行程单打印和邮寄等。这些工作需要有强大的责任心、严谨的态度和无私奉献的精神。今年的暑运，每天通过各销售渠道提交上来的退票单增加到700余单，类型多种多样，个人退票、团队退票、因病退票、航变退票……青岛航空呼叫中心退票组两位专员梁晨曦和翁怡为了减少旅客退款等待时间，她们放弃休息时间，加班审核，默默地为旅客做好售后服务。负责培训和质检工作的专员逄琪为了让学员们早日独立上岗，在繁忙工作之余，编写了《青岛航空呼叫中心业务培训手册》供大家学习，大大提高了培训效率。同时对待质检工作，她一丝不苟，细致入微，认真记录下旅客反馈的每一个问题，发现和总结客服人员在日常交流中的不足，和大家共同讨论改进。虽然她们不像一线客服人员那样直接面对旅客，但她们的工作同样举足轻重，是青岛航空的幕后英雄。

　　“不积跬步，无以至千里。每天做好自己的事，踏踏实实的走好这一小步，坚持下去，必将取得阶段性的成绩。”青岛航空呼叫中心主管刘晓燕这样说道。做好一件事容易，贵在持之以恒，呼叫中心的客服们也正用行动践行着这句话。让热线传递真情，让暑运感动常在，一个个动人的画面记录下每一位青岛航空客服的执着和坚守，也激励着她们不忘初心，砥砺前行。( 图/张善敏)

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