石家庄机场：全力做好航延备勤，加强特殊天气服务保障

 　　地面服务部有一支航延特情备勤小组，主要由从事行政工作的7名党员职工与客运分部候机服务班组组成。每次在机场启动橙色以上级别预警后，他们都会全力保障航延旅客酒店安排工作，并及时做好每次大面积不正常航班保障的事后总结分析工作，找出问题及时协调解决。

　　备勤工作有组织。备勤小组在总结2016年暑期几次大的航班保障问题经验的同时，加强2017年工作培训、实践。2017年6月16日暑期来临之际，组织学习不正常航班保障流程、宾馆安排住宿流程，提前做好备勤服务的沟通等相关工作培训，为提升特殊天气情况下的航延保障能力提升打下基础。

　　航延备勤行动首先由备勤小组长发出通知，备勤人员半小时左右赶到备勤宾馆，等待旅客到达，统一安排旅客入住，同时安抚旅客情绪，并快速及时安排所有旅客休息入住。入住完成后，备勤人员需与机场服务调度沟通联系最新航班起飞时间，当确定时间后，第一时间通知并组织旅客，同时联系好机场大巴车运送旅客及时赶到机场乘坐航班。

　　应急处置有办法。航班延误后续安排工作往往处于深夜，备勤人员首先要克服白天工作后，深夜继续超常工作的疲惫，保持清醒头脑，以良好的面貌及应急处突能力解决现场旅客宾馆安排问题，快速及时安排尽快入住，同时安抚旅客情绪。另外，预留一定时间和空间处置突发事件，如处理特殊情况旅客的要求，应有章法可依，同时分析不同旅客解决他们的诉求。

　　再如旅客可能突然报告自己的包丢失，备勤人员要及时与旅客乘车的车队调度及司机师傅沟通联系，及时帮助旅客找回行李。工作人员一定要心细，旅客准备返回机场时，不但应联系好大巴车的时间，还要准确地通知服务调度航班号和旅客人数。工作人员需反复核对旅客信息，及时确定人数，统一安排好发车时间，遇早餐时间要及时通知用餐旅客，找到遗失旅客，每次要避免因为工作人员疏忽而使旅客遗落乘车导致误机情况的发生。

　　总之，工作应想在前头，做在前头，以旅客的安全妥善安排为重，尽最大能力为旅客提供真情服务，缓解旅客的不满情绪，降低延误的负面效应。

　　极端天气有保障。进入2017年暑期雷雨季节以来，地面服务部备勤小组自7月初至今，相继迎来了4次大规模的航延情况备勤服务任务，累计保障航班26架次，旅客2617人。在特殊天气及流控等航班连续延误情况下，服务人员连续奋战在旅客服务前台，不仅保障了上百架次正常航班运行，还通宵进行延误旅客安排、解释、联系、沟通工作，在人员紧张的情况下，备勤人员克服困难，协调合力，妥善配合安排好旅客的宾馆住宿，为做好特殊情况下的服务工作做出了超常的努力。

　　航延备勤小组通过建立微信群、电话通知的方式加强沟通协调，启动备勤工作任务后，备勤小组长提前一定时间通过电话或微信群将备勤安排通知发出。因为时间紧、保障突发而任务时间长，如前所述，备勤人员往往克服自我压力和其它困难超常工作。他们各有自己的章法，收到不正常情况和极端天气情况预测信息时，时时关注航班动态，及时休息调整状态做好各项准备工作。尽管如此，对日常工作和家庭带来不同程度的影响，但他们克服诸多因素，以航班保障为已任，并照顾备勤女员工，多次圆满地完成了各项工作任务。

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