东航四川：地面服务部全力打好旺季生产攻坚战

 　　7月和8月是航空业传统意义上的暑运旺季生产季。地服部全体人员为打赢这场暑运旺季生产攻坚战而全力以赴，截止8月底，地服部共保障进港航班3828架次，出港航班3813架次，出港旅客543668人次，保障出港无成人陪伴儿童1357名。

　　立足岗位 全力应对雷雨天气

　　在成都，对航空企业来讲，每年的暑运几乎都是一场大考。而今年，东航四川分公司地面服务人员更是面临两大考验：一是暑运旺季持续时间长，时刻资源紧张;二是受恶劣天气影响，航班大面积延误情况频发。7月以来，因雷雨天气导致地服部启动航班大面积不正常预案10余次，为历年来之最，加之，东南沿海台风，北方雷暴，成都机场的航班运行时常被恶劣的天气打乱，旺季生产中，地服人员通宵工作己司空见惯。

　　7月18日，成都本场雷雨天气侵袭。20：10启动大面积航班延误四级预警。

　　8月7日晚间，一阵狂风吹乱了航班起降的节奏，地服人全力保障，通宵奋战。

　　8月8日，受天气影响，华东地区出现航班延误、备降和取消等情况，大量旅客滞留候机楼。

　　8月15日，受成都机场雷雨影响，四川分公司MU2219安庆至成都航班备降重庆，预计20：10落地。

　　毋庸置疑，每一次的雷雨，地服人总是冲在保障的第一线。候机楼、登机口、贵宾室安抚旅客解释致歉的声音此起彼伏，机坪上、行李转盘、甚至为了“抢时间”直接上阵为搬运工师父“搭把手”。

　　7月20日上午，因天气原因有3架航班备降成都，并间接导致MU5842与MU5844航班取消。滞留在机场的旅客和当日出港旅客在值机柜台前排起了长队。已经鏖战通宵的地服人在经过短暂的交接班后，投入了新一轮的大面积航班延误特情保障中。虽然有LED航班信息显示屏分担部分航班延误的解释工作，但改签旅客、急到旅客仍将柜台围得水泄不通，地服部随即迅速行动，重点加强改签柜台、值机柜台、贵宾室和登机口等区域的服务保障，工作人员一边耐心向旅客解释，一边紧锣密鼓地开展航班备降延误后的弥补服务。在地服部干部员工的共同努力下，备降旅客在20日下午补飞航班中顺利到达目的地。他们用辛勤的劳动，完美地诠释了东航真情服务的宗旨，也体现了地服部的团队协作精神。

　　8月28日，原计划19：15分由成都出港，经停黄山到上海虹桥的MU9266次航班登机后却因突降雷雨而延误，黄山机场关闭，航班取消，工作人员耐心解释，积极协助改签，将前往上海的旅客改为8月29日早晨MU5402、MU5404完成行程，并安排黄山的旅客到酒店住宿，第二日早晨9点补飞航班。工作人员的耐心细致，工作中的一丝不苟，赢得了大多数旅客的认可和信任。

　　当日，迪庆MU5858原计划18:10分起飞航班延误五小时，于当日23:09分起飞。起飞后接到迪庆机场通知，因航路原因不能接受航班降落，12：54分返航成都。工作人员也是耐心解释、安慰并协助大部分旅客改签至8月29日早晨11:40起飞到迪庆的MU5866航班。处理完所有的一切，已是凌晨两点多。

　　这仅仅是选取了暑运以来的几次雷雨天气的截面。事实上，两个月以来，30多个雷雨天伴随的是航班流控，甚至取消，作为地服工作人员，面对滞留的旅客，他们有的情绪激动，有的甚至推搡、辱骂，冲击头等舱休息室，打砸售票、值机柜台。地服部从干部到员工，无一不坚守工作岗位，以更为积极主动的态度，全力保障每一个航班，耐心对待每一位旅客。一位员工以乐观的态度自嘲说，今年的暑运，时常是白天撸起袖子加油干，晚上撸起裤腿送航班。

　　多措并举 确保服务顺畅有序

　　面对因雷雨天气带来的保障困难，地服部采取了多项措施，全面强化地面服务保障工作。第一是高度重视，周密部署。地服部特别召开了2次旺季生产保障专题会，制定季生产保障方案，召开旺季生产保障动员会。在暑运保障期间，地服部领导先后多次带领相关工作人员，与地面代理召开协调会，对保障过程中发现的问题协调分析，现场解决。二是积极协调，加强内部沟通，尤其是与运控等运行单位，加强协调，畅通信息，确保各生产环节衔接顺畅。三是梳理航班，加强监控。对延误时间较长的航班及时向相送运行单位通报，对运力安排提出合理化建议，以便减少航班延误和缩短航班延误时间;加强与外站的联系，及时了解备降外站以及延误航班的处置情况。四是坚持执行信息报告制度，认真做好现场生产组织和特情处置，确保航班运行正常。五是为解决航班大面积延误时现场保障人员不足的情况，有效加强内部挖潜。地服部成立突击队，由地服部领导、分部经理、各岗位主管、骨干参与，遇到大面积延误立即启动突击队预警响应。同时，采取实施灵活的排班制度、机关参与支援一线、干部投入现场倒班、干部员工安排加班等方式，以充实一线保障力量，缓解现场保障有力。

　　精心服务 确保旅客舒心满意

　　7月30日19时多，王先生快步来到值班主任柜台，询问成都至西安MU2344航班情况。工作人员告知王先生，因本场天气原因，航班没有准确时间，但留下了王先生的电话并表示会及时通知他。王先生因家人病危而心急如焚，地服部总经理楚智见此情形亲自向他解释，并保证一旦有了时间，肯定会告知他。过了一个多小时，成都开始天气好转，工作人员将情况告知了王先生。王先生临登机时，挥手向工作人员致谢。

　　8月27日，地服部得知一行三位旅客在九寨沟旅游时，一位旅客因地震受伤身体发生骨折，需要东航帮助成都回杭州，东航值班经理提前做好妥善安排，协调机场各保障单位，全力保障旅客安全成行。

　　8月28日，成都至马尼拉航班计划取消，一位赵姓旅客由于境外购票，并且联系方式不准确，未收到通知。当晚10：30分，她匆匆赶到柜台要求改签。但该旅客的信息同样因境外购票和信息不详的原因，无法查询到旅客信息。旅客分部副经理董朋和柜台工作人员，想方设法联系到代理商，协助查询旅客票号，查到票号后，工作人员又与95530取得联系，协助改签航班。由于时间很晚，工作人员联系代理商也费了一番周折，直到凌晨0：30分，为该旅客以及同行的亲属办理了改签手续。该旅客写来一封感谢信，对地面服务人员表达了由衷的感谢。

　　这就是东航四川地服人，他们以安全为基础，以服务为重点，兢兢业业，不知疲倦。他们用心聆听，用心思考，每一份努力都渗透着对工作的热爱与执着。他们就像光的天使，把微笑、温暖的优质服务带给每一位需要的旅客。他们弘扬的是正气，传递的是正能量。他们默默无闻，常常通宵达旦，忘我工作，齐心协力地共同保障着生产旺季的顺利进行。

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