鄂尔多斯机场的“隐形超人”：保障航班 爱在身边

 　　在鄂尔多斯国际机场的航站楼里有这样一支队伍，他们调配楼内各类资源，关注楼内一举一动;他们踏遍10.3万平米的每个角落，练就一双火眼金睛;他们不与旅客面对面，却给旅客送去看不见的温暖;他们看似“闲事马大姐”，航站楼发现问题都会第一时间找到他们。这就是鄂尔多斯国际机场的航站区管理部。2015年他们推出了“心服务 馨体验”，即以“五心”服务，即暖心、耐心、专心、贴心、用心的服务，让旅客感受温馨如家的乘机体验。在面对航延上，他们依然坚持用爱和责任诠释着“心服务馨体验”服务品牌，赢得同事的尊重，旅客的信任。

　　暖心——每天关注上千旅客

　　一个正常保障航班的晚上， 10名老师带领98名学生引起了当晚值班员工的注意，发现有名小孩呕吐不止，得知孩子是晕车造成以后，她立即联系值机为小孩办理了前排座位，并为他找来了塑料袋，一直等到孩子缓解以后才离开，这些暖心的的举动使孩子们的旅途感到了家一样的温暖。这是航班旺季期间航站区管理部开展的“关注特殊群体”活动，每天关注服务细节，及时为特殊旅客提供帮助，在努力改善旅客服务感知的同时，也为机场赢得了良好的口碑。

　　耐心——每天接打上百个电话

　　航站区管理部的工作人员每天平均要接打上百个电话，沟通协调上百余次。每一个电话，他们都严格按照程序标准处理，做好记录。遇到投诉事件，更是问清原由，亲自取证，再组织召开协调会，限时进行处理。解决完成后，真诚与旅客交流回访,回访满意率达100%。遇到遗失物品，更是多措并举，电话、微信、对讲机齐上阵，不放过任何为旅客找到物品的办法，截止7月底，通过失物招领电话帮助旅客寻找物品460余件，价值超万元。为满足旅客需求，他们通过媒体、机场官网、微博、微信、旅客满意度调查等方式，对旅客需求及存在问题进行调研分析，建立了以旅客为中心的服务模式。一件件应接不暇的“小事”无不考验着员工的耐心。

　　专心——每天处理数十起维修

　　大到各种施工，小到螺丝钉丢失，每天转遍每个角落，每天接收数十起报修，从记录、报修、反馈、复查、综合汇总分析形成闭环，不断总结设备使用率、损耗周期，提前预判，完善硬件，截止7月底，处理维修申告上千次，增加新饮水机、调整座椅、墙面刮白等设施改造百余次，这些事情不仅需要长期跟进，更需要专业的知识，专心得态度，才能确保设施设备适用性良好，提高旅客对于硬件满意度。

　　贴心——每天发现国际航班保障新问题

　　今年同样火热的还有国际航班，但由于南北温差大，下机后的更衣问题一直困扰着到达旅客，在国际到达设立更衣室便成为航站区管理部今年的重点工作，经过选址、设计造型、后期施工，四间高大上的更衣室应运而生，设在行李提取处，旅客在等待行李的时候便可以更换适宜的衣服，鄂尔多斯国际机场这一贴心的举动避免了旅客的更衣尴尬。

　　用心——每天学习新技能

　　同样受到困扰的还有国际旅客的交流问题，在伊尔库斯克飞往鄂尔多斯的航班落地后，有数名外籍旅客寻求帮助，正在保障航班的航站区管理部员工立即前往，询问旅客需求，后来通过英语和简单的肢体语言圆满的帮助旅客解决了问题。而此事件也作为部门提升业务素质的契机，部门全体员工连续3个月在“每周一课”上学习英文，了解开通航线国家习俗，用心体会旅客需求，为旅客提供服务。

　　小服务折射大理念，洞悉旅客需求才能不断丰富“心服务馨体验”的服务品牌，鄂尔多斯国际机场从“情”出发，想旅客所想，解旅客所急，用“爱”着陆，为旅客打造温馨的“四星之家”，在联合国防治荒漠化公约第十三次缔约方大会召开期间做到服务零瑕疵、无纰漏。

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