服务与雪情同步升级 长沙机场全力做好旅客服务保障

　　“我买的机票是长沙至北京的，你帮我查查晚点了吗?”“我忘记带身份证了，还能回家吗?”“我带的鸡蛋和油要不要托运啊”“我孩子的证件没有带，我该去哪里办理证明啊……”

　　1月27日晚20：00点，在T2航站楼的始发大厅中央问询服务台前，平均每3分多钟的时间，胡燕就需要接待了近二十名旅客的问询。在岗位上，她是眼、耳、手、嘴并用，几乎需要同时解答好几名旅客的问题。不停地查询信息、与旅客对话，以及指引旅客购票、值机等，一进柜台就没有停顿过。“上班水都不敢多喝，上厕所得一路小跑”胡燕说。从早上8点到晚8点，她只去了三趟洗手间，每每等她返回时，问询台前早已经挤满了归心似箭的旅客，一趟班下来，要回答300多个问题，嗓子嘶哑是常事。旅客问询工作强度比我们想象的要大，失物招领、旅客投诉、解疑答问、服务协调等等，如果没有好的身体和心态，压根吃不消。

　　27日下午13:00左右，一名乘坐FM9391上海飞来长沙的贾先生很着急地来到问询台，原来在下飞机的时候他不小心失落了钱包，胡燕了解清楚情况后立即与机组联系，在大家的协调配合下，钱包很快回到主人手中(钱包里除1万多元港币和8000元人民币外还有身份证、银行卡等证件)，贾先生激动地要现金酬谢，胡燕却微笑着拒绝了。

　　入职7年来，胡燕一直坚守在问询岗位上，为旅客温暖回家的旅途，2017还被评为“服务明星”。她总是说：“做服务工作这么多年，每天面对形形色色的人，看到别人开心，自己也会感到很快乐。”

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