让全媒体的信息服务惠及旅客

　　伴随着乘机出行的大众化和民航旅客吞吐量的快速增长，近年来由航班延误而引发的不和谐事件时有发生。究其原因，公众对航空出行信息日益增长的需求和民航服务单位信息服务不足之间的矛盾依然突出。

　　众所周知，民航运输行业是一个由众多环节构成的服务链条。在这个链条上，有航空公司、空管、机场、各地面服务保障单位和旅客。一个航班的正常飞行需要各个环节的高效配合才能顺利完成，否则就极易造成航班延误甚至取消，引发公众的不满。

　　事实上，在旅客对航班延误的不满中，有很多是由航班延误后的服务尤其是信息服务不足、不畅造成的。因此，如何为旅客提供准确、快速、全面的信息服务，成为提高服务品质的关键一环。

　　加强工作联动，确保信息准确。航空公司地服、机上服务人员、机场服务人员、空管对同一航班状态和延误原因给出不同的解释是民航服务现场经常发生的情形。不同信息源头的信息使旅客感到困扰，并引发其猜测和不满。而事实上，航班动态信息在不同的服务环节传递是存在时滞的。因此，民航服务企业亟需在这种情况下加强信息共享，为旅客提供更加准确的信息。这方面，首都机场运管委、旅促会、新宣委多平台联动，全链条信息共享的实践，在一定程度上解决了航班信息在不同环节传递过程中衰减和变化的问题。

　　利用新媒体形式，确保信息传递及时全面。以往旅客获取航班信息的途径多为广播、报纸等传统媒体和旅客服务现场的服务设施。然而，受制于媒体形式本身，旅客对获取信息的需要往往无法得到满足。民航服务各单位应充分发挥微博、微信、移动APP、网站等新媒体形式，实现天气、航班等信息的立体传播，满足旅客获取信息的需求。

　　采用电视现场直播的方式，安抚旅客情绪。为满足旅客对航班信息的时效性需求，首都机场把满足旅客信息需求的第一个落脚点放在了电视直播点的建设上。自2012年以来，首都机场先后联合中央电视台、北京电视台利用电视直播的形式向旅客进行了1200多次现场直播。当旅客从电视屏幕上获取到来自机场服务一线的视频同步信息时，原先的焦躁情绪得到了安抚。电视现场直播由此成为机场运行和广大旅客的高效载体。

　　做好日常传播，建立相互信任。民航服务单位还应通过各种媒介形式加强日常传播，为旅客提供航空出行的全方位信息服务。在旅客对空管、飞行、安检、机场运作有了更多的了解后，理解和信任自然就会产生，服务也会得到认可。

　　当前，随着微博、微信等新媒体形式的全面普及，任何媒体、政府机构、企业和社会组织都不应仅仅满足于使用单一的媒体形式进行传播。民航服务单位也应持续探索旅客信息服务的形式，让全媒体的信息服务惠及每位旅客。

责编：admin