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空姐日志:清音盈座客 笑意透茶香



2019-04-04   作者:周雪燕  来源:国际空港信息网   点击量:    打印本页 关闭


   认识晓娟是在今年春天伊始,她与国航的缘分因家乡广西昭平的红茶而展开的......

  春风二三月 敲火试新茶

  晓娟告诉我,她的家乡昭平,群山起伏,河谷深切,平地狭小,植被丰茂,家乡的人世代种茶。她就因为这昭平的红茶,才走出家乡,来到北京。

  而我有幸成为了她的教员,与她一起完成50个小时飞行,帮助她巩固培训部所学的安全服务知识,结合实际操作,在与同事们的配合中,在为旅客的服务中,逐渐成长为一名独立,自信,成熟的乘务员。

  外形条索悠悠美 貌似绣红红靓妆

  第一次见到晓娟时,一袭红色的制服的她宛若一叶红茶,蓝天又似清水,晓娟期待着舒展,释放自己全部的能量,梦圆蓝天。

  在带飞晓娟这50小时的工作中,我首先要教会她飞机上紧急设备的拿取与使用,遇到紧急情况,该如何冷静处置,对于新飞的乘务员,我希望晓娟能在最开始就养成安全飞行的好习惯,严格要求自己,以后才能在关键时刻,处乱不惊。

  随后在安全的基础上,展开服务工作,不同的航线有不同的服务特点,各异的乘客有各异的服务需求,除了日积月累的经验我更希望晓娟能用心感受,去提供有温度的服务。

  2019年1月12号,晓娟飞行的第一天,从南宁回北京的航班上有一名老年轮椅旅客,晓娟很热情地上前进行确认,笑容满分,语言规范,让我很欣慰,但是因为紧张,语速有些快,老奶奶连问了好几遍。

  回到后厨房,我对她说:“晓娟,主动帮助轮椅旅客,服务意识不错,但是沟通上要关注,表达清晰,语速适中,达到双方相互理解,非常重要。李奶奶年纪大了,难免听力下降,所以在跟这样的老人沟通时,一定要语速放慢,同时每进行一项确认,都要听一下李奶奶的反馈,看看她是否都理解了,对飞机上的设备是否都真的会用了,这才是有效的沟通。”

  晓娟领会得很快,在起飞后的服务中,我明显感受到了她的进步。在餐饮工作告一段落后,晓娟对我说:“教员,我发现李奶奶不太会说普通话,因为都是广西人,所以我能理解她的意思,但我担心她下了飞机之后,在和首都机场地面工作人员沟通的时候会有障碍。”

  晓娟的这个担心让我很惊喜,没想到这么快,晓娟就已经从单纯完成服务程序,进步到能主动为旅客着想了。于是我引导她试着利用飞机上的资源去解决这个担忧,把李奶奶的基本情况,行李数量等信息写在沟通卡上,方便地服人员第一时间快速了解李奶奶的情况。

  清音盈座客 笑意透茶香

  因为红茶,晓娟与国航结缘,也是因为红茶,晓娟收到了她人生中的第一封表扬信。

  一次航班上,晓娟发现15C的金先生似乎有些不太舒服,闭目养神的时候一直皱着眉头。

  巡视客舱时,晓娟见15C的旅客醒着,特意询问了一下,金先生说过年期间应酬多,有点不消化,胃胀得疼,想喝杯热茶。晓娟来到后厨房,把情况向我说明后,问我:“教员,金先生胃不消化,最适合喝我们昭平的红茶了,可以促进消化,同时冬天喝很养胃的,我可以给金先生准备一杯吗?”。当晓娟把红茶端到金先生面前,并向他介绍了这杯茶的含义时,金先生非常感动,提笔写下了表扬信。

  50个小时的带飞飞行,

  让我有幸见证了这位昭平姑娘

  从腼腆羞涩到落落大方,

  从机械拘谨到古道热肠。

  愿你像杯中起舞的茶叶,

  在国航发展成长,传递你的能量。

 

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