海口机场：蝉联SKYTRAX五星机场　打造全球卓越机场典范

　　海口美兰国际机场蝉联SKYTRAX五星机场

　　全国两会刚刚闭幕，海南自由贸易试验区建设便传来一大喜讯：海口美兰国际机场(以下简称“美兰机场”)在勇夺ASQ三项世界大奖后，当地时间3月27日，航空业内权威评估机构、全球航空公司与机场服务调研机构SKYTRAX于伦敦宣布，美兰机场正式通过29个大项400余个小项的多维度严格复审，顺利蝉联SKYTRAX五星机场，并揽获2019年SKYTRAX中国最佳区域机场奖，成为全球航空服务领先的最佳机场之一。美兰机场是中国(除港澳台地区)首家SKYTRAX五星机场，此次再度斩获世界航空服务“奥斯卡”大奖不仅标志着海航机场集团落实“聚焦航空主业，健康发展”战略目标，迈出坚实的脚步，还充分展现出海航机场集团深入贯彻习总书记“4·13”重要讲话和中央12号文件精神，紧紧围绕“三区一中心”战略定位，为提升海南自贸区自贸港服务贸易发展水平提供更多创新经验。

　　海口美兰国际机场荣获2019年SKYTRAX中国最佳区域机场奖

　　党的十九大报告提出要推进“交通强国”建设，民航强国是交通强国的重要组成部分。作为国际旅游岛城市综合交通枢纽体系中不可或缺的一环，在过去一年中，美兰机场以高度的政治责任感，担当作为，积极对标全球一流机场，落实《新时代民航强国建设行动纲要》要求，奋力建设“平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场”标杆体系，打造全球卓越机场典范，大力推进民航强国发展战略，为国家和地方社会经济发展贡献绵薄之力。

　　坚守安全生产底线，全力提升航班正常率，建设平安机场

　　安全是民航生产运行的生命线，是民航企业的立足之本，也是旅客出行的基本要求。2018年，为营造“自我管理、主动安全”的安全文化，构建平安机场，美兰机场下发并推行《主动报告管理制度》，鼓励和倡导员工安全信息主动报告行为，在生产基层构建积极健康、公平诚信的安全文化氛围，多渠道、多维度掌握机场安全生产状态。全年共收集公司各单位主动报告2179条，有效内容1978条，有效率90.78%，全年未发生事故征候及以上事件。

　　同年10月，美兰机场APEX卓越机场安保评估项目圆满结束，成为中国首家通过该项目的机场。这是美兰机场继2005年和2017年行业首批试点通过局方航空安保审计，以及2014年成为国内第二家“APEX安全卓越机场”后，再次借助外脑，在对标国际促进安保品质提升道路上跨出的坚实一步。通航二十年以来，美兰机场始终以“安全第一，预防为主，综合治理”为工作方针，从安全管理体系建设、落实安全主体责任、国际化标准建设、打造基层坚实力量等方面入手，全面提升安全管理水平，并以高度的政治责任感和使命感圆满完成“十九大”、“两会”、“博鳌亚洲论坛”等各项重大活动安全保障工作，获得了政府、军方及各级民航组织的高度肯定，更于2014、2015年连续两年获评全国安全生产月先进单位，是全国唯一一家获此殊荣的机场。

　　此外，自2016年起，美兰机场率先在行业内深入开展航班正常管理工作，通过精细管控、严格治理、不断完善和优化管理措施和工作机制、实现进离场航线分离，着力提高航班正常率，为平安机场保驾护航。据统计，美兰机场2018年连续10个月航班放行正常率达到80%以上，年度航班放行正常率达83.04%，年度旅客吞吐量突破2414万人次，在全国大型繁忙机场“2000万级俱乐部”中进步显著。

　　注重低碳环保运行，坚持可持续发展战略，建设绿色机场

　　《民航节能减排“十三五”规划》中明确，“十三五”时期，民航节能减排重大专项任务之一就是要建设绿色机场标准体系。美兰机场自投入运营以来，积极响应政府号召，注重低碳环保运行，坚持可持续发展战略，构建“节约、环保、科技、人性化”的绿色机场。特别在民航局于2013年提出绿色机场建设理念以来，美兰机场加强组织架构建设、节能减排规划、建章立制等，以项目建设为载体，组织实施了桥载设备替代飞机APU、中央空调节能改造、中水回用及能源监控系统建设等多个项目改造工程计划，并取得显著成绩。

　　在节能减排规划方面，美兰机场绿地总面积达500万平方米，绿化覆盖率已达可绿化面积的99.6%以上，每年减少二氧化碳排放量约1.5万多吨，中水利用率达到100%，每年可节省水资源40万吨以上，引入自然采光、通风技术，每年可减少照明、空调等电耗约200万度。值得一提的是，美兰机场还先后被联合国和专业性国际组织、中国机场发展大会、国际机场协会(ACI)授予“中国绿效企业最佳典范奖”、“年度绿色低碳机场社会责任奖”、世界卫生组织(WHO)“国际卫生机场”、海南省节能减排十大功勋企业、“金蜜蜂企业社会责任·中国榜”生态文明奖、机场碳排放认可计划1级认证等荣誉，彰显“中国第一生态园林机场”风范。

　　结合行业先进技术，推行全流程自助服务，建设智慧机场

　　民航强国的发展目前正处在推进管理创新和技术驱动的加速阶段，对于任何企业而言，创新都是第一生产力，其中科技创新更是在民航业高质量发展中发挥着越来越重要的作用。

　　自2013年起，美兰机场便着手打造一系列面向旅客的智慧化建设。2018年，以人脸识别为基础的安保全流程项目开始建设，以为旅客提供更加舒适和个性化的出行体验为目标，通过完善自助值机、自助行李托运、自助签转、自助行李查询、自助登机等项目建设，实现美兰机场全流程人脸识别自助通关以及旅客差异化安检，打造以美兰机场为核心场景的智慧化服务平台，畅通旅客出行，提升服务品质。

　　2018年4月，美兰机场正式启用旅客临时乘机证明自助办理系统，忘记携带身份证的旅客只需30秒即可获取临时乘机证明，大大减少了旅客办理乘机证明及排队时间。同年5月，美兰机场正式启用无纸化便捷通关服务，旅客凭二维码电子登机牌和个人有效身份证件便可通过安检，然后在登机口扫描二维码电子登机牌即可登机，美兰机场“扫码”登机时代正式到来。值得一提的是，2019年1月，美兰机场智能化航旅信息服务平台正式上线运行，标志着美兰机场成为全球首家基于大数据和本场服务情景完整实现公共信息服务全流程、智慧化乘机前置服务的机场，智慧机场建设再下一城。

　　践行真情服务理念，着眼服务小细节体验，建设人文机场

　　民航强国建设的本质是推动高质量发展，服务质量是民航高质量发展的集中体现，提升服务质量是民航高质量发展的必然要求。作为机场行业，服务品质的优劣往往体现在细节上，美兰机场针对消费者服务设立了一套多达958项“精细”的服务标准，从服务形象、服务礼仪规范等方面对员工进行培训，提高员工服务水平，并将所有与旅客服务触点相关的地方都进行了细致入微的优化，积极构建人文机场。

　　在旅客等待值机时，为使旅客感受到家的温暖，美兰机场要求所有值机柜台服务人员全程“站立式微笑”服务。此外，为便捷旅客出行，美兰机场安检员在为旅客安检时，进行360度绕身安全检查，以及旅客航班到达，货运人员在进港行李通过传送带时，将把手朝外便于旅客提取。同时，在特殊旅客服务方面，2018年，美兰机场完成了所有母婴室和特殊旅客服务区的改造升级工作，并于候机楼内投入16台自动体外除颤仪(AED)，在提供舒适、温馨服务体验之余保障旅客出行生命安全。

　　秉承着“星美兰·馨服务”的服务理念，美兰机场为提升旅客出行体验，近年来不仅建设集高铁、公交巴士、城际快线、出租车等多种交通方式于一体的GTC综合交通枢纽中心及团队值机安检区域，缩短旅客换乘及等待时间，更斥资30亿，打造集“吃、住、行、游、购、娱”为一体的海口航空旅游城，结合涵盖近300个国际知名品牌，38类免税商品，总营业面积达1.4万平方米的海口美兰机场免税店，丰富旅客候机时光，提升旅客满意度。正因美兰机场把旅客舒适度和满意度作为服务衡量标准，持续从空间品位、环境品位、文化品位和服务品位等多维度进行提升，满足大众日益增长的美好出行需要，才能再度蝉联“SKYTRAX五星机场”。

　　未来，美兰机场将继续以旅客需求为基本出发点，深入贯彻落实“一二三三四”民航总体工作思路及“四型机场”建设要求，全面落实“聚焦航空主业，健康发展”战略目标，积极对接ACI、SKYTRAX等国际化权威评审机构，抓重点、补短板、促创新，不断提高服务质量。同时，美兰机场也将紧抓国家建设海南自由贸易试验区、探索中国特色自由贸易港建设的机遇，构建现代化国际综合交通运输体系，为民航强国建设提供有力支撑和坚强保障。

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