兴惠子：旅客的需求就是行动的指南

 　　在哈尔滨机场值机大厅值机主任柜台，她总是耐心地解答旅客的问询、熟练地操作离港系统、麻利地帮助旅客托运行李，她以女性的温柔和热情将愤怒化解成感谢，当一句句赞誉在耳边响起，她总是面带微笑：“这是我应该做的。”她就是哈尔滨机场旅客服务部值机配载室馨悦班组班组长兴惠子。

　　怀着对民航工作的向往，2006年兴惠子来到哈尔滨机场旅客服务部，先后从事头等舱服务员、值机员等工作，现任值机配载室馨悦班组班组长。一直以来，她始终秉承“人民航空为人民”的宗旨，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩，先后荣获民航局重大运输活动保障先进个人、黑龙江机场集团微笑之星、哈尔滨机场服务明星等荣誉称号。

　　想旅客之所想 把细微的服务做到极致

　　在平时的工作中，对待每一位旅客，兴惠子总是笑脸相迎，细心观察，主动服务，想旅客之所想，尽力把细微的服务做到极致。一次，兴惠子看到一位腿脚不便的旅客办理值机，便主动耐心地询问其对座位的详细需求，细心考虑坐在过道座位是左侧方便还是右侧，尽力让旅客的旅程便捷舒适。

　　对于旅客需求的满足，不仅体现在对特殊旅客的周到服务上，兴惠子对普通旅客依然可以做到尽心尽责。一次，兴惠子刚刚完成岗位巡视准备去吃午饭，就在去食堂的路上遇到两位焦急的旅客向她求助。经了解，两位旅客将随身行李落在了飞机上。虽然已经超出了自己的业务范畴，但是兴惠子仍然积极主动地反复联系了多个部门，并亲自帮旅客取回遗失物品。面对他人的不解，惠子笑着说：“机场是我们的家，我们更熟悉，客人遗失了物品，我们找起来更方便。”在她眼中，旅客的需求就是行动的指南，帮助旅客解决困难就是自己的职责所在。

　　急旅客之所急 为旅客提供最大的便利

　　每次旅客遇到麻烦时，兴惠子总会急旅客所急，把旅客当作家人，把旅客的事儿当作自己的事儿去办，设身处地为旅客提供最大的便利。一次，一位满头大汗怀抱儿童的张先生，身后还跟着年迈的父母，十分着急地跑到值机柜台向兴惠子询问。兴惠子查询电脑后，发现这几位旅客的航班还有两分钟停止办理乘机手续。她用最短的时间帮旅客办理完乘机手续。细心的兴惠子又查看了旅客所乘坐的航班在17号登机口，距离比较远，旅客不常走不容易找到。为了避免旅客误机，她决定马上送几位旅客去登机口。兴惠子便带着他们前往“优先过检”。看着这位先生带着孩子，还有行李，匆匆忙忙地，非常不便。“我先帮您抱着小姑娘过安检。你们等会检查完，还可以收拾行李。”兴惠子在安检通道里又帮助张先生抱孩子，让张先生专心检查，更方便他腾出手来收拾行李物品。临走前，他们不仅连声道谢，还不忘让女儿甜甜地回头跟兴惠子招手：“谢谢姐姐，姐姐再见!”这暖心的一幕，让周围的旅客都露出了赞许的笑容。

　　兴惠子最引以为傲的是，她服务过的很多旅客后来都成为了她的朋友。一次，两位旅客在安检时随身携带行李箱拿错了，其中旅客李女士没赶上飞机大哭起来。她的行李箱里有护照，并且三天后还要出国，行程全都安排完了。正在大厅巡视的兴惠子立即赶过去，及时帮旅客查找通过安检的信息，并调取录像，找到拿错行李的旅客。而此时，错拿行李箱的旅客乘坐的航班已经滑出。兴惠子不顾自己的休息时间一直通过手机软件查询航班信息情况。待航班落地后，兴惠子第一时间与旅客取得联系。经过与旅客解释和沟通，该旅客将错拿的行李通过快递发回来。第二天前来乘机的李女士又专程到值机主任柜台对兴惠子表示了感谢。每逢节假日，许多得到兴惠子帮助的旅客还会满心感谢地给她发来祝福短信。“我只是做了自己应该做的工作，却能因此交到那么多朋友，真的很满足了。”兴惠子说道。

　　尽岗位之责 平凡岗位展巾帼风采

　　2017年，兴惠子成为旅客服务部值机配载室馨悦班组班组长。面对从一线值机员到管理者的身份转变，兴惠子坦言也有过不适应：“我是从基层做起的，一线工作难不倒我，但在沟通能力和管理水平上还有很多要学习的地方。”谦逊的兴惠子总爱用“做好表率”来阐释自己对“好干部”三个字的理解。

　　多年来，兴惠子的手机始终保持24小时开机，无论什么时候有任务，她总是不讲任何理由，最快冲到一线。每次值班，兴惠子总是第一个来到岗位上，提前做好所有准备，直至全部航班离港起飞才会离开，常常工作到凌晨一两点钟。为确保哈尔滨机场新航站楼4月30日顺利转场，从2018年1月起，兴惠子就带领组员利用下班时间学习新系统操作方法、踏查新环境、熟悉新流程、排查新风险、反复预演、修订应急预案。就这样，她和班组成员既保障了T1最拥挤繁忙的春运，又实现了T2的顺利转场。有人问兴惠子：“一站就是几个小时，累不累?”兴惠子回答道：“把事情做好的成就和满足感，远远抵消了站几个小时的疲倦。”

　　作为科室里的业务骨干，她一方面努力学习理论及业务知识，不断提升自我综合能力及素质，完善服务流程，提高服务技巧，并提出了“微笑多一点，行动快一点，嘴巴甜一点，说话清一点，做事多一点，效率高一点，脑筋活一点，借口少一点”的服务理念;另一方面，在国内值机大量新员工加入的情况下，她积极思考，利用每个班组例会为组员们讲解业务知识、工作中遇到的难题，总结分析服务案例，并细心地为大家制作常用指令、应急处置电话等常识卡。一次，离港系统发生故障，兴惠子带领组员积极应对，一方面安排专人安抚旅客焦急情绪，另一方面采用本地模式办理，与其他业务接口岗位认真核对值机数据。凭借扎实的业务技能、沉重冷静的处置态度，他们确保了全部手工航班的数据准确无误，同时最大限度地保障了航班的正常性。

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