首都机场餐饮：众口难调调众口 真情服务务真情

　　“中杯拿铁，单价29元，对标市区的三里屯店，机场同质同价。”北京星巴克咖啡有限公司地区营运总监种征告诉记者，他们积极响应并持续落实好首都机场餐饮推行的同城同质同价服务。

　　除首都机场3号航站楼内客流主通道上的星巴克店面有着揽客的天然优势外，首都机场3个航站楼11家星巴克店面今年一季度营业额增长幅度较市区对标商圈店面高出近2个百分点。

　　首都机场3个航站楼共108家餐饮店面，北京大兴国际机场目前已完成89家餐饮店面招商，星巴克只是首都机场餐饮公司同质同价的众多品牌之一。

　　同质 一直在努力

　　“从店面招商，到店面运行，再到服务环境，我们都有明确的制度要求。”首都机场餐饮公司质量安全部副经理赵楠说。

　　众口难调调众口，说的是菜品味道，而安全是食品质量的根本诉求。高峰日客流近30万，首都机场辐射全国，联通世界，把住餐饮质量关，守住食品安全线，重要意义不言而喻。

　　“餐饮公司2019年将严格执行食材品质‘三相符’要求：即实物与投料标准、制作标准相符;实物与宣传图片相符;实物与对标店产品相符。在保持2018年由商户指定对标店面的基础上，重点推动‘同质’落地。” 赵楠说。在首都机场餐饮公司《同质化对标表》里，记者看到11项对标指标细化到口味和器皿。

　　从员工培训，食材把控，到质量抽查，旅客反馈，首都机场餐饮公司形成了闭环的食品质量监督体系。

　　同时，首都机场餐饮公司强化餐饮巡察队伍建设，持续监督餐食价格、产品品质、餐厅环境、服务设施、工作流程、响应速度等内容，形成良好的互动监督机制，确保机场餐饮品牌对标市内商圈，真正做到同质。

　　“连锁品牌对标容易操作，非连锁品牌对标区域，对标品牌需要摸索。” 赵楠表示，首都机场早在2008年就提出了同质同价的服务理念，并持续推进，不断探索。

　　冯正霖局长向媒体回应机场餐饮“同城同质同价”的落地，正契合了北京大兴国际机场投用，北京大兴国际机场餐饮从招商开始就做到了餐饮店面同质同价全覆盖。

　　同价 持续在行动

　　“菜品很丰富，价格能接受。”在3号航站楼星阳舫餐厅，正在用餐准备飞往新加坡的张女士告诉记者。

　　“星阳舫对标东直门花家怡园。” 首都机场餐饮公司规划经营部主管李岩说，首都机场餐饮公司根据客流特点，把航站楼内的店面价位分为A、B、C三个区域，分别对应市区的核心商圈、次核心商圈、非核心商圈的餐饮品牌价位。

　　从品牌定位、门店规格，到产品价格，选择同城对标商圈是一个系统调查了解，并不断反复确认的过程。

　　除了从网络信息中搜集餐饮吐槽点，对标分析、总结外，向旅客发放调查信息卡成为聆听旅客消费反馈的另一种选择，“质量、价格、服务、卫生”成为首都机场餐饮公司顾客满意度调查信息卡的重点关注项。价格监督贯穿首都机场餐饮公司招商管理、同城商圈对标、商户经营互动、旅客消费体验的全链条。

　　“商户中标后，要和餐饮公司签订《同城同质同价承诺书》，并同意选定的对标店面。” 首都机场餐饮公司商户管理部党支部书记席玲告诉记者。漫步首都机场航站楼，同城同质同价的提示牌大多挂在了餐饮店铺的显眼位置。

　　从首都机场到北京大兴国际机场，餐饮同城同质同价不仅是一个理念，首都机场餐饮公司真正把它落实到每一个店铺餐饮服务的全过程。

　　“无论是安全培训，配套服务，还是监督管理，首都机场的标准和要求都是最高的。” 北京星巴克咖啡有限公司区域经理荣晓龙，对携手首都机场16年的品牌历程感受颇深。

　　无论是从国门形象的效应，还是从帮助品牌成长的角度来看，星巴克都非常重视与首都机场的合作，这也是他们成功中标北京大兴国际机场8家店面招商的兴奋点所在。

　　服务 处处显真情

　　在2018年ACI满意度测评中，首都机场餐饮设施4.88，同比上升1.04%，全球排名第9;物有所值4.83，同比上升2.33%，全球排名第9;首次实现双排名跻身全球前十。

　　2018年，首都机场餐饮公司积极落实民航服务提升专项行动工作部署，出台《“同城同质同价”管理实施细则》，以“连锁品牌精准对标、非连锁品牌物有所值”为原则，完成首都机场及6家成员机场产品价格和品质对标。通过餐单对比、量化考核打分、多维度多轮次监察和神秘旅客调查等措施，对173种大众餐品实施价格管控，平均降幅达15%。

　　首都机场餐饮公司服务蓝图项目3月13日正式启动。餐饮公司将在整个业务体系中推进“环环都是服务链人人都是服务员”的工作作风，无论是在旅客的可见界面、感知界面还是工作的后台界面，都处于“向前服务”的工作状态，促进服务合力最大化，重点从服务文化引领、旅客需求调研、服务三抓建设等方面升级服务品质，将“同好餐饮”打造成为真情服务、美食文化和品牌展示平台。

　　“首都机场餐饮公司努力践行真情服务，为广大旅客提供美好的就餐体验，全力实现北京两场和各成员机场餐饮‘同城同质同价’，让旅客和社会公众实实在在感受到国门服务的真诚与魅力。”首都机场餐饮公司总经理袁泽青表示。

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