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南昌机场:“心悦”班组荣获江西省五一巾帼标兵岗



2019-03-18   作者:刘凡  来源:国际空港信息网   点击量:    打印本页 关闭


   近日,南昌昌北国际机场地服公司国内客服部“心悦”班组,荣获江西省总工会授予的“江西省五一巾帼标兵岗”荣誉称号。作为地面服务的最后一个环节,负责旅客出港及进港航班的接送机服务工作,能获得此项荣誉不仅是对“心悦”班组工作的肯定,更是全体“心悦”人真情服务广大旅客收获的答卷。

  “心悦”班组成立于2012年,班组人员85人,平均年龄25岁,是一个充满朝气、个性鲜明、敢于担当的团队。作为南昌昌北国际机场服务旅客的一道窗口,承担着南昌机场约82%、日均3万多人次的进出港旅客保障工作,以专业的工作态度和良好的精神风貌,获得了广大旅客的一致好评。

  安全至上,夯实三基筑防线

  安全是民航永恒的主题,也是支撑民航发展的根本。为落实安全隐患零容忍,“心悦”班组始终牢记所肩负的安全使命,不断强化安全责任意识教育,将安全责任、安全制度层层落实,确保日常安全检查的有效性、真实性,避免日常督查流于形式。为确保安全教育的有效性,“心悦”班组对个别经常出错的员工开展一对一跟踪督查,取得了较好的效果,2018年全年,“心悦”班组全体员工未发生一起违章或不安全事件。每周一堂“心悦”讲堂,全员参与并分享工作中的心得体会,通过案例教学、实地教学引导大家树立正确的安全理念,强化纪律作风意识,从查隐患、控风险、补短板、强弱项入手,全面查摆各关键岗位、重要环节安全隐患,让安全意识在员工中入心入脑。

  通过差异化管理、可视化管理、安全风险管控和个性化业务培训补齐了班组员工的短板,使人人都有了一手绝活。如登机口查验登机牌,这看似简单的事情,实则要求服务人员练就一双“火眼金睛”,通过登机牌扫描枪、手机二维码读卡器,旅客航班信息立刻呈现在屏幕上,为确保旅客不错乘、漏乘,服务员需落实登机牌扫描“7步法”,让每一位旅客都能够准确无误地登机。

  分秒必争,航班正常担使命

  航班正常是真情服务底线之底线,是提升广大旅客满意度的根本。在航班保障中,“心悦”班组处在旅客流程保障的最后一个关口,必须在有限的时间内与航班乘务组、航空公司代办密切配合,完成旅客登机流程,达到航空公司提前5-10分钟关闭客舱门的要求,为机组争取充足时间申请飞机放行。“留给登机口的时间不多了”,正是心悦班组日常保障紧张程度的写照。为此,心悦班组充分展示出了狠掐时间的“艺术”,在还有旅客未登机时,反复用广播提醒乘客,安排工作人员到相邻机位休息区提醒该航班已经登机,直到飞机关舱门,2018年成功避免旅客误机人数超过千人。

  但是,登机阶段总会出现各种各样的情况。“心悦”班组坚守航班正常使命担当,积极推行“利他到极致”的服务理念,针对部分航空公司客舱行李架容量不足导致舱门口托运行李问题,专门成立了QC攻关小组,专人负责在登机口提醒旅客提前托运行李,避免因登机后行李架不足重新托运导致航班延误,有效解决了行李卡控问题,确保了航班的运行正常。

  真情服务,传递微笑与温暖

  坚守真情服务底线,践行服务国家战略、服务地方发展、服务广大旅客、服务航空公司,“心悦”班组在登机口积极推行微笑服务和有声服务,简单的一句“您好”、“谢谢”,却让服务更有温度,同时,让广大旅客深切感受到南昌人民的热情好客的一面。

  2018年,“心悦”班组共保障无陪老人、轮椅旅客、无陪儿童等“特服”旅客约1.2万人次,成立了“心悦妈咪”小组,为孩子们添置了手工沙画、儿童图书、娃娃玩偶等,安排专员陪伴着孩子们一起,直到孩子们安全登机,让出行旅客感受到关爱与温暖。“心悦妈咪”渐渐形成品牌,在行业内小有名气。

  在2018年全年千余架次、近十万人次的航延服务保障工作中,“心悦”班组用特别能吃苦、特别能忍耐、特别能奉献的职业精神,诠释了一名身处航延服务第一线的普通职工真情服务旅客,全力确保成行的履职承诺。期间,“心悦”班组成员用无数个无数个通宵达旦、默默奉献的身体力行,为滞留机场旅客提供航延优质服务,避免了因航班延误可能造成的旅客群体事件风险,获得代理航空公司和旅客的一致好评。

  随着南昌机场航空旅客吞吐量的不断发展,“心悦”班组也将迎来更多的机遇和挑战,全体“心悦”人唯有戒骄戒躁、勇于奉献,才能立足岗位,将“真情服务”贯穿到工作的每个细节,全力为广大出行旅客提供更加细致周到的专业化服务,为南来北往的旅客打开一道认识魅力英雄城南昌,了解《滕王阁序》中描绘的“豫章故郡、洪都新府”的新窗口。

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