南昌机场：“心悦”班组荣获江西省五一巾帼标兵岗

 　　近日，南昌昌北国际机场地服公司国内客服部“心悦”班组，荣获江西省总工会授予的“江西省五一巾帼标兵岗”荣誉称号。作为地面服务的最后一个环节，负责旅客出港及进港航班的接送机服务工作，能获得此项荣誉不仅是对“心悦”班组工作的肯定，更是全体“心悦”人真情服务广大旅客收获的答卷。

　　“心悦”班组成立于2012年，班组人员85人，平均年龄25岁，是一个充满朝气、个性鲜明、敢于担当的团队。作为南昌昌北国际机场服务旅客的一道窗口，承担着南昌机场约82%、日均3万多人次的进出港旅客保障工作，以专业的工作态度和良好的精神风貌，获得了广大旅客的一致好评。

　　安全至上，夯实三基筑防线

　　安全是民航永恒的主题，也是支撑民航发展的根本。为落实安全隐患零容忍，“心悦”班组始终牢记所肩负的安全使命，不断强化安全责任意识教育，将安全责任、安全制度层层落实，确保日常安全检查的有效性、真实性，避免日常督查流于形式。为确保安全教育的有效性，“心悦”班组对个别经常出错的员工开展一对一跟踪督查，取得了较好的效果，2018年全年，“心悦”班组全体员工未发生一起违章或不安全事件。每周一堂“心悦”讲堂，全员参与并分享工作中的心得体会，通过案例教学、实地教学引导大家树立正确的安全理念，强化纪律作风意识，从查隐患、控风险、补短板、强弱项入手，全面查摆各关键岗位、重要环节安全隐患，让安全意识在员工中入心入脑。

　　通过差异化管理、可视化管理、安全风险管控和个性化业务培训补齐了班组员工的短板，使人人都有了一手绝活。如登机口查验登机牌，这看似简单的事情，实则要求服务人员练就一双“火眼金睛”，通过登机牌扫描枪、手机二维码读卡器，旅客航班信息立刻呈现在屏幕上，为确保旅客不错乘、漏乘，服务员需落实登机牌扫描“7步法”，让每一位旅客都能够准确无误地登机。

　　分秒必争，航班正常担使命

　　航班正常是真情服务底线之底线，是提升广大旅客满意度的根本。在航班保障中，“心悦”班组处在旅客流程保障的最后一个关口，必须在有限的时间内与航班乘务组、航空公司代办密切配合，完成旅客登机流程，达到航空公司提前5-10分钟关闭客舱门的要求，为机组争取充足时间申请飞机放行。“留给登机口的时间不多了”，正是心悦班组日常保障紧张程度的写照。为此，心悦班组充分展示出了狠掐时间的“艺术”，在还有旅客未登机时，反复用广播提醒乘客，安排工作人员到相邻机位休息区提醒该航班已经登机，直到飞机关舱门，2018年成功避免旅客误机人数超过千人。

　　但是，登机阶段总会出现各种各样的情况。“心悦”班组坚守航班正常使命担当，积极推行“利他到极致”的服务理念，针对部分航空公司客舱行李架容量不足导致舱门口托运行李问题，专门成立了QC攻关小组，专人负责在登机口提醒旅客提前托运行李，避免因登机后行李架不足重新托运导致航班延误，有效解决了行李卡控问题，确保了航班的运行正常。

　　真情服务，传递微笑与温暖

　　坚守真情服务底线，践行服务国家战略、服务地方发展、服务广大旅客、服务航空公司，“心悦”班组在登机口积极推行微笑服务和有声服务，简单的一句“您好”、“谢谢”，却让服务更有温度，同时，让广大旅客深切感受到南昌人民的热情好客的一面。

　　2018年，“心悦”班组共保障无陪老人、轮椅旅客、无陪儿童等“特服”旅客约1.2万人次，成立了“心悦妈咪”小组，为孩子们添置了手工沙画、儿童图书、娃娃玩偶等，安排专员陪伴着孩子们一起，直到孩子们安全登机，让出行旅客感受到关爱与温暖。“心悦妈咪”渐渐形成品牌，在行业内小有名气。

　　在2018年全年千余架次、近十万人次的航延服务保障工作中，“心悦”班组用特别能吃苦、特别能忍耐、特别能奉献的职业精神，诠释了一名身处航延服务第一线的普通职工真情服务旅客，全力确保成行的履职承诺。期间，“心悦”班组成员用无数个无数个通宵达旦、默默奉献的身体力行，为滞留机场旅客提供航延优质服务，避免了因航班延误可能造成的旅客群体事件风险，获得代理航空公司和旅客的一致好评。

　　随着南昌机场航空旅客吞吐量的不断发展，“心悦”班组也将迎来更多的机遇和挑战，全体“心悦”人唯有戒骄戒躁、勇于奉献，才能立足岗位，将“真情服务”贯穿到工作的每个细节，全力为广大出行旅客提供更加细致周到的专业化服务，为南来北往的旅客打开一道认识魅力英雄城南昌，了解《滕王阁序》中描绘的“豫章故郡、洪都新府”的新窗口。

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