长沙机场：旅客表扬增长110%，投诉下降57%

　　把旅客放在心上，把服务做到细节中，不断为旅客提供高品质乘机体验是长沙机场一直以来的坚守。据统计，截至6月30日，长沙机场上半年共收到旅客发来的各类表扬信息(信件、电话、留言)2832份，同比增加1482份，上升幅度为110%;共收到旅客投诉54起，同比减少72起，下降幅度为57.14%。

　　内在强化 彰显体系建设新作为

　　旅客体验是对服务品质的重要度量。2019年以来，长沙机场通过聚焦旅客体验、完善服务细节，强化体系建设、多维度开展服务监督等大幅度提升了乘客获得感。

　　上半年，长沙机场修订工作规范及制度，汇总并编号管理服务质量检查发现的问题144个，下发工作改进单、安排单共9份，逐项跟进、销号、闭环管理，整改完成率达96.57%;收集员工金点子323份，经有效评估后其中53项已制定实施计划;通过不断完善投诉处理方式，健全投诉流转、处理、审核制度，积极与民航消费者事务中心对接投诉处理工作，对每起投诉进行案例分析，查找差距和问题，制定改进措施并跟进复核;与民航资源网CAPSE测评机构及AIC协会深度合作，对旅客服务测评数据进行分析运用，更精准找出服务短板及问题所在，并对提升项制定具体改进措施。

　　外在优化 呈现品质提升新亮点

　　长沙机场在近两年品质提升工作不断进步的基础上，以“民航服务质量重点攻坚”专项行动为契机，坚持以满足旅客对美好出行的需求为出发点，再次精准发力

　　推出新项目，推出“经长飞”中转服务及“四免”中转服务产品，为经长沙机场中转旅客提供星级服务体验。启用磁浮城市航站楼，实现市区就能办理值机托运手续，进一步促进了空铁联运。卫生间标识新增电子投影，为旅客带来更实用、更美观的智能化视觉体验。优化新服务，机场客运服务部优化分舱登机服务，通过改进登机口立牌、插牌、手持牌、显屏通告等，旅客一目了然分舱登机情况;优化安检通道引领凭证，解决排队、晚到等旅客疏导服务难点，有效降低旅客排队安检等候时间;合理布局和摆放行李手推车，让旅客取用更方便更省力更快捷。增加新功能，人工问讯柜台增加一机双屏，便于旅客更及时获取有效信息;在旅客行李查询过程中免费为旅客提供的箱包套和密码锁，让行李服务体验更舒心;由被动转为主动联系旅客，打通“暂存物品”顺利回家路，充分得到了旅客的认可。

　　智在创新 搭建真情服务新平台

　　扫描证件自助办理登机牌后将行李放进自助行李托运机，“刷脸”通过安装有自助验证人脸识别系统的安检通道，在登机口扫描手机二维码自助登机，在长沙机场，越来越多的人开始选择“自助”乘机。

　　截至6月30日，长沙机场国内航班“无纸化”乘机办理总量159356人次，同比增长1.52倍以上，办理率最高日占比达5.56%，国际航线无纸乘机办理量占比19.64%。国内自助值机办理总量399.22万人次，占比71.88%，位居全国前列。科技元素的智慧应用，引领着机场服务的新格局。上半年，机场大幅增加自助登机设备及自助安检人证核验设备的投入，将1号航站楼打造成全流程自助航站楼;将现有值机区域改为半开放式，并合理布局自助值机设备位置，提高自助值机设备使用率;推出主动式引导服务，主动为旅客提供自助值机指引、无纸化乘机引导、补交运行李指引等服务，拓宽了服务接触面，让服务流程更顺畅。目前长沙机场共有84台自助值机设备，6台自助值机行李托运一体机，12台自助登机设备。

　　大鹏之动，非一羽毛轻也;骐骥之速，非一足之力也。长沙机场人将不断提升自身要求，从自身改变做起，争当有品位的员工提供高品质的服务，不断为旅客提供更加温馨、舒心、便捷的乘机体验。(寇冠乔   罗婧婧 )

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