南航推“航延”信使 提升航延服务品质

　　近日，南航统一信息平台，提前发送“航延”短信，将航班变动信息及时准确告知旅客，提升旅客的服务体验。

　　据了解，南航上线了航班变动数据库(简称NPS)，由南航95539统一将航延信息发送给旅客。从航班信息的及时搜索、导入系统到短信通知的制作、发送、传达、回馈等，南航数个部门通力协作，整个服务链条各点联动，全面保障了航延信息及时准确送达旅客。航班时间一旦变动，NPS系统筛选出航延信息，获取延误旅客的行程、联系方式和相应PNR客票信息至工作台，客服中心的客服人员24小时实时监控系统，第一时间发现变动信息，在系统自动化判断的基础上辅以人工复核，再使用一键操作功能推送航延信息到旅客的手机上。系统又立即反馈发送结果，客服人员提取每一条短信发送失败的旅客信息，再导入自动语音平台，以二次语音播报的形式通知旅客，确保通知到所有受影响的旅客。

　　在持续优化系统功能的同时，南航还在服务细节上下功夫。如对信息发送时段区别处理，白天时段实时通知，晚上时段根据紧急程度区别处理;对旅客信息的获取实现各系统的联动等。另外，当遇到航班大面积延误时，运行指挥中心将迅速启动应急机制，通过95539客服中心、短信平台、机场广播、官网、官方微博、手机终端等渠道，向旅客第一时间发布航班延误、取消、补班等动态信息，尽量避免旅客过早赶到机场等候，缓解旅客焦躁情绪，也能缓解机场现场压力。

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