“全球第一”背后的故事

　　10月19日，国际机场协会(ACI)发布了2013年第三季度旅客满意度成绩，首都机场以4.93分获得全球第二名，仅次于韩国仁川机场。在分项满意度成绩方面，首都机场引导标识、边检人员礼貌友好程度、安检彻底性、安检等候时间、安检人员礼貌友好程度、办票排队的等候时间、办票人员的工作效率以及手推车是否方便充足等8项指标均排名全球第一。而荣誉的背后，离不开首都机场和各驻场单位的努力。

　　一抹微笑服务 照亮阳光国门

　　首都机场是全年24小时开放口岸，有107条国际航线，每日起降200多架次出入境航班，高峰期日旅客量可达20多万人次。而北京边检总站的边检民警需要在45秒内对旅客进行甄别分析，准确无误地完成人证对照、信息采集、资料核对等工作，随后下达放行与阻止入境的指令。在这短暂的45秒内，边检民警需要从动作、语言、表情等与旅客进行多方面交流，并给旅客留下完美的边检印象。美国《时代周刊》对此曾这样评价：“有了北京的榜样，世界各地机场都将逐步关注旅客的感受。”

　　在今年第三季度的ACI旅客满意度测评中，首都机场边检人员礼貌友好程度指标居全球第一位。这是北京边检总站参加各类外部评价以来首次排名全球第一。

　　“说了就是事儿”

　　今年，为继续贯彻落实边检执法规范化建设的总要求，进一步提高边检服务水平，不断加强廉政文化、爱岗敬业文化、旅警和谐文化等“三化”建设，北京边检总站一队经过研究，决定开展“一句话的事儿”活动的姊妹篇——“说了就是事儿”特色执法服务活动。此次活动采用了不同于以往的视角，从第三方的角度告诉民警在一线执法过程中不能说哪些话，如何避免说错话，总结“语言雷区”，即工作忌语，学说“聪明话”，让民警在服务性执法中把保护自我的意识变成一种习惯，自觉接受内外监督和管理，切实维护边检民警和北京边检总站的形象。

　　此次活动选取了边检工作中岗位数最多、与旅客近距离接触次数最多、最容易产生不必要冲突的一线旅检岗位，收录了一线民警工作中绝对不能触碰的“语言雷区”，将“雷语”出口会产生的“暴风雨”式后果全面剖析并呈现在广大民警面前，从而给广大民警敲响警钟。

　　急群众所急 解群众难题

　　自党的群众路线教育实践活动开展以来，北京边检总站民警通过理论学习、谈心交流、自我对照等多种形式进行群众路线教育学习，并在工作生活中努力践行。党的群众路线教育实践活动不仅使民警感受到组织的关爱和重视，激发出工作的热情，更是通过他们的真诚服务将“正能量”传递给广大旅客，切实与群众建立起了水乳交融的关系，将边检工作逐步推向新的台阶。

　　9月5日22时许，北京边检总站二队三分队民警林桂民在为CA982航班的旅客办理边检手续时，遇到一家4口持美国护照的华人家庭。林桂民在检查护照时发现同行的小孩子未持有效的中国签证，无法入境。经过3个多小时的反复交涉，林桂民终于帮助他们办妥了相关手续，一家4口得以顺利入境。由于孩子太小，需要定时吃饭、喝奶粉，面对旅客的各种要求，林桂民都积极想办法，全力相助，又是提行李，又是递热水。他说，看到这个孩子，就像看到自己家里年纪相仿的孩子。孩子一哭，他就心疼，所以一定要尽最大的能力帮助他们。

　　“微言微语”显真情

　　“北京边检”微博自2012年5月开通以来，截至目前已有粉丝60余万，发布微博1500余条，开展了多次线上线下的警营开放日活动，与出入境行业达人、首都机场微博、公安行业微博建立了合作关系，开展了多次共同答疑活动，在出入境行业内以及群众中树立了良好的社会形象，被誉为“边检第一微博”。

　　去年12月10日，网友@llamasxin在微博上反映了自己持澳大利亚电子签证未能出境的事宜，“吐槽”各航空公司没尽到告知义务导致其受到损失。这条微博当天被评论和转发就达到3000余条，引起了广泛的关注和讨论。“北京边检”微博关注到此事后，立即与业务部门开展调研论证，并于11日发布了“持澳大利亚电子签证出境的问题汇总”微博，并向@llamasxin表达了同情。这条微博也引起了广泛关注，被网友称为引领“政务微博的‘正能量’”。这条微博后来被多家媒体转载，被转发和收藏亦达千余条。(《中国民航报》、中国民航网 通讯员陈磊)

　　一流标识引导旅客零障碍出行

　　10月25日7时40分，一名旅客急匆匆地赶到2号航站楼国内值机大厅，眼看就要赶不上8时10分的飞机了，心急如焚的他按照标识指引用最快的速度办理完值机手续，然后沿着引导标识找到安检急客通道，快速过检后一路按照登机口引导标识到达相应登机口，顺利登机。这样的场景每天都在首都机场上演着。

　　今年第三季度，首都机场引导标识以4.84分的成绩取得了ACI旅客满意度排名全球第一的好成绩。成绩的取得，离不开工作人员的辛勤付出，也代表着广大旅客的高度认可，更意味着在引导标识满意度不断提高的道路上，首都机场永不止步，继续前行。

　　千锤百炼 标准是这样炼成的

　　工欲善其事，必先利其器。为了制定出合理规范的引导标识执行标准，首都机场股份公司航站楼管理部向现场要答案，对3座航站楼进行了上百次的实地踏勘，悉心规划航站楼流程中每一处标识点位的设置，并了解旅客的真实需求。同时，向行业要标准，参考13类项国家标准、北京市地方标准和民航标准，制定出符合首都机场实际运行需要的标准。

　　2012年8月，《航站楼标识视觉系统手册》历时一年终于编制完成。通过标准化、规范化的语言形式和系统化的视觉符号，指导3座航站楼实现引导标识样式、版面以及布局的统一，为首都机场引导标识工作的顺利开展指明了方向。

　　争分夺秒 赶超进度苦与乐

　　在《航站楼标识视觉系统手册》的指导下，标识改进小组以手册为蓝本，分步骤、分区域、分阶段制订了详细的标识整改计划。

　　整改的过程漫长而艰辛。由于航站楼内局部区域正在进行施工改造，旅客流程和现场环境发生了部分变更，加大了标识整改工作的难度。一方面，要按原定计划推进整改;另一方面，要兼顾改造区域引导标识的重新规划。为了确认每一处标识点位，设计好每一个版面内容，标识改进小组成员常常讨论到很晚，以至于忘记了吃晚饭;为了配合流程变更，他们与合约商一起奋战在夜间施工现场，确保标识指引100%准确。

　　经过一年的努力，航站楼管理部已经完成了航站楼引导标识的全流程踏勘梳理工作，航站楼引导标识由40000余处(含流程引导、定位、服务设施标识)整合优化为33000余处，并在此基础上按计划推进整改。目前，整改率达到95%，超额完成了2013年整改目标，并提前开展了2014年整改工作。

　　勇于创新 开发标识新样式

　　随着首都机场航站楼运行发展，原有的引导标识样式已经不能完全满足需求。针对这一情况，航站楼管理部群策群力，积极开发新样式，力求为旅客提供最全面的引导。

　　对于出港旅客而言，如何最快速地找到登机口是关键。为了体现登机口提示的连续性和全面性，航站楼管理部基于现有的登机口引导标识，在安检后的旅客分流点上增加到达各登机口的步行距离和时间提示灯箱，在旅客沿途关键流程点上增加登机口步行距离提示图，在现有登机口引导灯箱上增加步行时间提示等，以实现对出港旅客全流程的登机口引导。

　　对于到港旅客来说，更为关注的是如何选择最便捷的交通方式离开机场。考虑到可选择的交通方式众多，提示信息量较大，并且要兼顾信息的完整性和标识的醒目性，首都机场将引导标识与航显屏相结合，将交通信息、行李提取温馨提示、安全提示等信息整合设计，并上传至行李转盘上方航显屏，使每位到港旅客都能清晰明了地读取信息，有效解决了到港旅客的交通引导问题。(通讯员王艳惠)

　　安全有我 旅客放一万个心

　　在2013年第三季度ACI旅客满意度测评中，首都机场安保公司安检彻底性、安检等候时间、安检人员礼貌友好程度3项指标均排名全球第一。成绩的取得是安保公司不断畅行“旅客至上”服务理念的结果，也体现了广大乘机旅客对首都机场安检工作的高度信赖与支持。

　　三级防火墙提升安全裕度

　　确保安全始终是头等大事，也是对旅客最好的服务。为此，安保公司采用“三级防火墙”机制来增强安全检查的彻底性。

　　第一级防火墙为PPS形态识别。前端维序员通过PPS形态识别技术，加大对待检区域安全风险的识别力度，提前采取措施，或通过暗语告知后方检查员，从而有针对性地进行重点检查。第二级防火墙是培养旅客的自检能力。通过在旅客待检区域设置提示牌，引导旅客在过检前先进行自检，使被动检查变为主动与被动相结合。第三级防火墙是要求各岗位严格落实标准。验证员仔细核验旅客乘机信息;引导员引导旅客将笔记本电脑、IPAD、相机等电子产品取出，使X光机图像简单化;手检员随着季节变化转变检查侧重部位;开机员、开包员严格落实“五个必须”和“四不放过”检查标准，确保消除安全隐患。一名引导员说：“通过培养旅客的自检能力，很多旅客提前对打火机、液态物品等违禁物品进行处理，不仅有效提升了安全裕度，也减轻了我们的工作负荷。”

　　快速通道提升过检效率

　　安保公司结合行业服务特点，经过深度思考和广泛调研，先后开设了“老弱病残孕通道”“急客通道”“团体通道”等安检通道，以满足不同旅客的乘机需求。而随着旅客流量不断攀升，提高航班正点率又成为亟待解决的问题，这让安保公司在如何缩短旅客过检时间上进行了积极实践。

　　为加快旅客过检速度，安保公司开拓思路，管理创新，将目光投向旅客携带行李的多少上，并借鉴高速公路ETC车辆快速通行的特点，于今年1月在T3-E安检现场尝试开启了快速通道，即让无行李或行李较少的旅客快速通行。对比T3-E安检普通通道和快速通道，快速通道过检时间较普通通道缩短约32%。“以往高峰时段来安检现场，排队时间较长，但这次由快速通道过检，节省了将近4分钟时间。‘轻装上阵’的感觉很好!”一位刚从快速通道通过安检的旅客说。

　　品牌服务提升旅客满意度

　　在服务经济的今天，我们必须站在民航行业发展的高度看待安检。之所以要实施安全检查，不是为了安全而安全，而是为了广大旅客能够安全、舒适地出行。对此，安保公司秉持“中国服务”理念，采取了一系列特色服务举措。其中，百合班的“四五六服务法”成为公司的主推服务品牌，即“减少旅客物品遗留四步法”“五个一引导法”，以及担任旅客的小护士、小拐杖、小帮手、小导游、小灵通、小天使的“六小服务法”，预见旅客潜在需求，为旅客提供热情、周到、及时的优质服务。

　　“你们的工作真是太到位了，每一个服务环节都像是量身定制的，安检流程让我感到安全、舒适和快捷。”一位旅客这样说。(通讯员谭笑)

　　行李、旅客一个都不能少

　　日前，在国际机场协会最新公布的2013年第三季度全球机场旅客满意度测评中，首都机场办票排队的等候时间、办票人员的工作效率两项测评项目都取得了第一的成绩。而国航地面服务部在提升服务品质方面有哪些秘诀呢?

　　强化服务流程 提升服务品质

　　在旅客服务工作中，国航地面服务部加强了全流程服务。在值机办理登机手续时，提示每一位旅客登机口关闭时间，并告知旅客提前通过安全检查。加强登机口服务，做到靠廊桥飞机提前5分钟客齐，远机位飞机提前10分钟客齐。加强服务的动态管理，对晚于起飞前1小时到达柜台的团体旅客，及时调配服务人员，加快团队旅客的办票速度。关注通程旅客，对于衔接时间紧的航班予以协助，引导旅客到安检区域和边检口。在航班超售时，提前做好预升舱和减客准备工作。抓好远机位旅客客齐、摆客、登机、签字等环节，提高航班正点关门率。

　　强化运行管控 保证信息畅通

　　国航地面服务部生产调度部门加强航班监控，对重点航班和不正常航班进行追踪、监控、协调、指挥，对可能受到影响的航班提前采取措施，避免航班因地面保障而延误。

　　国航地面服务部加强对航班的监控和协调，及时收集发布不正常信息，为生产保障提供了有利支持。站坪现场指挥员积极与飞行机组协调沟通，争取提前发布上客指令。同时，进一步优化机位分配方案，尽量缩短飞机滑行时间;合理调配机位，积极提高航班的靠桥率，缩短地面摆渡车运行时间。国航地面服务部还加强对航站楼安检口的监控，在旅客多、拥挤排队时及时进行协调，并在航班出现大面积延误时，积极参与运管委处置联动应急会商机制，避免航班关门后长时间延误。

　　加强行李监管 保证迅速装机

　　国航地面服务部还善待“不会说话的旅客”，加强行李监控，做好旅客行李的服务保障工作。针对旅客行李，国航地面服务部加大对旅客携带的大件手提行李的卡控力度，发现旅客手提行李超大超重时，积极劝导旅客办理托运手续，避免将大件行李带上飞机，影响航班正常出港。

　　行李装卸部门严格执行将最后两个行李集装箱停留在平台车主平台上进行等待，车组收到指令后方可进行装机的要求。同时，增强各区域调度岗位对翻找行李、倒手提行李环节的管控能力，及时进行人力调配，保证航班正点关门。设备维修部门加强对设备的提前检查和维护，保证生产需求，避免航班因设备故障而延误。(通讯员范国胜)

　　他们推出“世界第一”大服务

　　一位有着丰富阅历的旅游人士，经常穿梭往来于国内外机场。在其个人社交网络上，他独独表达了自己对首都机场行李手推车服务的由衷感叹。

　　走进首都机场，也许很少有人细心留意到行李手推车的真正价值所在。在旅客流程中任何需要行李手推车的地方，它几乎都随手可取，而且摆放整齐，源源不断地满足着每一位旅客的需求。

　　日前，根据官方公布的2013年第三季度首都机场ACI旅客满意度测评，手推车是否方便充足单项满意度继今年第二季度夺得全球第一后，再次蝉联ACI榜首，也是自2011年以来第四次获此殊荣。

　　动态管理 资源利用最大化

　　3号航站楼四层出发大厅浑天仪区域是手推车主要中转枢纽之一，回收车辆在此处被调配至需求地点。手推车员工不断重复着回收、运送、摆放这一整套动作，为的是让手推车在航站楼内有序循环流动。他们早已习惯每天平均行走10公里，往返多次收集运送手推车，以满足旅客随用随取的需要。

　　看航显“下菜单”已成为行李手推车班组长的必修课程。为了更加合理设置手推车摆放点，北京首都机场物业管理有限公司(以下简称“物业公司”)对每个摆放点的手推车使用率进行统计，研究各区域所需手推车和员工的合理数量，并根据航显动态，结合不同时间段、各区域手推车使用率变化进行不定期调整，通过动态管理确保现有资源的最大利用率。

　　通过调研，手推车工作人员在确保部分重点区域车辆满足旅客使用需求的前提下，还在到港层至行李提取厅沿途增设摆放点，缩短点位间距，增加“机动”资源。另外，将隔离区内的小型车辆改为18辆或17辆一组进行串连，留出2辆~3辆作为满足沿途有用车需求旅客的“机动”车辆。此举既方便了旅客，又省去解开绳索拿取车辆的时间，在不影响车串运送安全操控性的前提下，提高了运车效率。

　　消除隐患 车辆维保系统化

　　今年30岁出头的李娟娜于2009年被物业公司分配到3号航站楼行李手推车服务部，一干就是4年多。用她的话说，物业公司就像一台设计复杂的机器，面对多变的环境要想有序运转，每个齿轮、每个环节都得精心调校。

　　每周小清理，每月大清理，是物业公司项目部的老传统。通过系统化的车辆维保，杜绝问题车辆流入旅客手中。除了定期开展车辆清洗工作外，李娟娜所在的部门多年来一直保持着夜航结束后组织员工清理当日车辆的好习惯。

　　每个月最后一周是对行李手推车进行月度大清洁的关键期。班组长会加大故障车辆多发区域的巡检力度，对当月整体情况进行阶段性评测。同时，员工在工作中不断增强自己对污物和故障车辆的挑拣敏感度，大到日常车筐内杂物，小到车轮上缠绕的发丝和线头，多层面系统化确保旅客用车的安全整洁。

　　关爱旅客 服务细节人性化

　　在隔离区外，大型行李手推车安装了刹车制动装置，为的是方便旅客控制满载车辆，同时确保整串车辆的牢固性，避免工作人员在运送过程中刮蹭旅客。而在实际使用中，旅客往往需要一定力量拖拽方可取用，这给部分旅客带来了不便。

　　通过开展“体验旅客流程”活动，主动查找各环节不足，行李手推车工作人员决定主动“给自己找麻烦”，在运车流程中再添加一道工序：车串到达摆放点后，他们逐一对每辆车进行手动分离。看似简单细小的举动，加大了整个流程的工作量并延长了工作周期，却大大减少了旅客取用时的不便。

　　“主动给自己找麻烦，让旅客获得更多的便利”，是物业公司每一名行李手推车工作人员不懈追求的目标，更是日常服务中自我鞭策、努力提高旅客服务满意度的职业准绳。虽然辛苦，但他们始终认为，“这笔账划得来!”(通讯员程淼)

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