欢迎来到自助机场!

　　随着机场各项自助服务设施的不断完善和升级，不久的将来，也许旅客从机场门口一直到走上飞机，唯一能看见的航空公司工作人员就是空乘。

　　近年来，旅客对网上值机或是使用机场的自助值机服务柜台已经不再陌生，航空公司鼓励旅客使用电子登机牌而不是纸质登机牌也有一段时间。现在，航空运营商正在致力于让旅客自己检查行李和扫描登机牌。

　　自助服务是大势所趋

　　在美国的航空运营商中，阿拉斯加航空一向是自助服务的开拓者。最近该公司在西雅图和圣地亚哥的机场都引进了自助设备，帮助旅客自行在行李上粘贴标签，该公司计划今年还将在8个机场引入这个项目。

　　去年，美国航空在德克萨斯州的奥斯汀国际机场，让旅客自己对托运行李粘贴标签并办理值机手续。如今美航结束测试，决定未来两年在纽约、洛杉矶、芝加哥和其他主要机场开展这项业务。7月份，在拉斯维加斯机场，捷蓝航空成为第一家正式使用自助登机口的美国运营商，该公司的旅客可以自己扫描登机牌后登机。

　　最近一份由国际航空电讯集团(SITA)出具的调查报告显示，70%的旅客对自助登机服务感兴趣。这与对自己贴行李标签感兴趣的人数基本持平。

　　国际航空运输协会预计到2020年，全球80%的旅客会选择自助登机服务，这将为整个行业每年节约21亿美元。但无论是IATA、SITA还是航空公司，都没有透露提供自助登机服务的成本。

　　美国运输安全管理局通过对试点项目的监测，已经验证了自助技术的可行性，对自助登机服务开启了绿灯。

　　同美国同行相比，自助登机服务在欧洲已经发展了相当长的一段时间。20世纪90年代后期，德国汉莎航空就已经开始测试自助登机服务项目。去年，该公司正式宣布在德国的3个主要机场实行自助登机。

　　德国汉莎航空的发言人奥格·邓安郝普说：“我们的许多常旅客不想一直跟工作人员说话，他们更倾向于在网上办理登机手续，收到电子登机牌后，在自动登机口进行扫描。”

　　在阿姆斯特丹史基浦机场，自助值机设备会自动识别旅客的护照内容，信用卡或飞行卡里的内容，并与预订系统中的内容进行比较。在身份确认后，旅客可以自行选择飞机座位，自助打印登机牌，然后可在自助行李托运设施上办理行李托运。

　　英国航空和西班牙航空同属国际航空集团，这两家公司也正在陆续推出多项自助服务。在西班牙首都马德里巴拉哈斯机场，西班牙航空安放了30个能够为自助行李托运的旅客打印行李标签的自助值机柜台。该公司表示，新的ID读码器使平均处理时长少于30秒。

　　人工值机柜台将消失?

　　SITA表示，不久之后，很多国家的旅客都有望在家中就把行李标签打印出来，只要把条形码的纸条插入由航空公司分发的塑料套中，随后前往机场即可。澳洲航空已经开始为常旅客提供储存有旅客飞行信息的永久性电子行李牌。

　　在美国机场界，走在自助服务前沿的是拉斯维加斯的麦卡伦国际机场。该机场不仅有1600台角子机，还有一座令机场工作人员颇为自豪的新航站楼。新航站楼配备了150个自助值机柜台和14个自助登机门。

　　最近，加拿大西捷航空也推出了自助行李托运业务。虽然只有少数旅客完全依靠自己打印行李标签，公司员工需在自助值机柜台上替大部分旅客进行操作，但工作人员仍然感觉工作量有所减少。

　　近日，韩国仁川机场宣布其将引进自助行李托运系统，明年起旅客就能自己办理行李托运。该系统可以自动检测行李大小和重量，打印出包含旅客出行相关信息的电子标签。旅客只需将标签贴到行李上并将行李放入设备中，其就能自动被运往相应的航班。

　　8月初，英国格拉斯哥机场推出了自助扫描登机牌的服务，使用自动登机牌扫描仪的旅客能更快完成值机手续。机场希望通过此举能将等候办理登机手续的队伍变短。目前，这6台自动登机牌扫描仪还只是该机场主要安检大厅的自选设备。相同规格的登机牌扫描仪也出现在英国伦敦城市机场和盖特威克机场。

　　格拉斯哥机场日运送旅客约2万人次，在控制排队等候时间上名列英国机场前茅。总经理阿曼达·麦克米兰表示：“近年来，我们一直关注如何从航站楼做起，提升旅客的出行体验。此类科技的应用，不仅能让我们严格遵守行业安全法规，更将显著减少高峰时间旅客在安检大厅的等待时间。”

　　爱尔兰瑞安航空的旅客如果选择人工柜台值机，需要缴纳额外费用。人工柜台值机和自助值机之间，航空公司显然已经帮助旅客选择了后者。英国易捷航空作出声明“所有旅客的预办登机服务，包括旅客的托运行李业务，将使用自助值机柜台来进行，而不再采用传统的人工值机柜台形式”。澳洲航空也正在从机场中取消人工值机柜台。有业界专家认为，未来机场将没有人工值机柜台的踪影。

　　认定是裁员前奏为时尚早

　　航空公司表示，对于常旅客来说，先进的技术将缩短他们在机场逗留的时间——仅就托运行李一项，便可节省1分钟~2分钟。如此一来，航空公司工作人员也能集中精力为有问题的旅客提供咨询服务。

　　航空公司员工工会却不赞同这一说法，认为这些自助机器的应用只是航空公司裁员的前奏，把登机前的工作交由旅客自行处理，是航空公司在为裁员创造条件。

　　如果机器运转正常，旅客操作熟练，使用自助登机设备当然可以为旅客节省时间。但是当机器“罢工”的时候，航空公司就需要使用人工帮助旅客登机。而且全程使用机器会令一些人感觉机场氛围冰冷，缺乏人情味。

　　7月底，美联航的计算机预订系统瘫痪，造成大量旅客无法及时办理登机手续。在约2个多小时的时间里，580个航班因此延误，9个航班被迫取消。这种时候，手写登机牌和电话便成了救星，航空公司工作人员必须面对群情激愤的旅客。

　　在未和大陆航空合并之前，美联航的系统瘫痪影响的是自己公司的旅客，如今美联航与大陆航空合并，任何类似系统错误波及的范围将变得更为广泛。全球最大航空公司的网络尚且如此，人工值机又如何退出历史舞台?

　　如今航空公司对自助服务技术的说辞与当初银行引进ATM机时一样，强调员工可以更好地帮助顾客，但是事实真会如此吗?很难想象一个全程需要自助服务的航空公司一旦网络瘫痪会有什么后果，是否与超大型超市的扫码器瘫痪后的场面一样?

　　有分析人士认为，航空公司的员工也许多虑了，未来他们可能只是工作内容不同而已——从与人打交道变成维护电脑系统，终日与机器为伍。

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