航空公司利用最新科技提供个性化服务

　　各大航空公司纷纷推出创新科技来提供个性化服务，但消费者担忧数据使用会泄露隐私。在个性化的过程中，旅游企业必须弄清其中的界限。

　　前不久的某个午后， 一辆豪华轿车停在了维珍航空在伦敦希思罗机场的商务舱休息室门口，Declan Jones从中走出，但迎接他的不仅仅是一张笑脸。

　　Kenneth Charles是维珍航空的客户服务人员，他接过了Jones先生的行李箱，然后用头戴的Google Glass观察了一下Jones。此前开车的司机告知了他Jones的到达信息。这是维珍航空公司向自己最具价值客户提供的一项接送服务。

　　在不用眼神直接接触的情况下，Charles通过Google Glass的虚拟现实技术来确认Jones到新泽西州纽瓦克机场的航班细节，同时他也确认了维珍航空档案中关于Jones的其他数据，包括签证信息、常旅客等级以及了解他是否完成了必要的从英国到美国的海关和入境手续。

　　“有点吓人。”Jones，这位来自赫特福德郡的48岁制药公司高层在进入休息室前这样评价道。

　　维珍航空给希思罗机场的员工配备了Google Glass以及索尼智能腕表，此举是该公司上月开始为期六周的实验项目的一部分。这也是一些航空公司目前的发展趋势，它们利用头等舱乘客的数据来满足顾客对于更加个性化服务的需求。

　　此前，许多航空公司推出过这类“创新”——例如收取靠走道座位的额外费用或者减少常旅客项目的奖励，它们也许给顾客更多地带来不满而不是惊喜。不过分析师认为，航空公司将自己的品牌与最新的数字技术结合之后，非常有机会在顾客中获得积极的反响，这也使得航空公司可以收集关于乘客行为模式与偏好的宝贵信息。

　　“这是许多航空公司日程表上的重要事项，因为通过科技手段来提高服务质量成本很低。”荷兰哈勒姆一家研究机构Airlinetrends.com的创始人和分析师Raymond Kollau这样说道。

　　不过一些专家认为航空公司在这个过程中应该谨慎一些。

　　“利用科技将自己定位为有前瞻性的航空公司可以对消费者的选择形成积极影响。但在‘很酷’和‘可怕’之间的界限太过微妙。”旧金山一家咨询公司Hudson Crossing的旅游业分析师Henry H. Harteveldt这样表示。

　　去年年底，澳大利亚航空公司(以下简称澳航)推出了一种更深层次研究商务旅客的航空公司系统。它让澳航可以实时监测机场休息室内发生的社交媒体活动。

　　只要休息室旅客在移动设备上开启了地理位置服务并“登记进入休息室”，或者开启了Facebook的“地点”功能，无论他们使用的是机场WiFi还是自己的手机运营商网络服务，澳航的工具都能从Instagram、Foursquare和Facebook等社交平台上获取他们发布的社交内容。同时，它还会搜寻Twitter这样的平台上提到的关于澳航的内容，不过它也可以获取许多完全没有提到澳航的内容。

　　澳航在机场休息室的员工都配备了iPad，每当身处该地点的用户发布了内容，员工的iPad都会发出提醒。澳航在澳大利亚全境的贵宾休息室都启用了该系统，还有其他一些地区的机场也使用了这项服务，包括新加坡国际机场、洛杉矶国际机场、纽约肯尼迪国际机场、伦敦希思罗机场以及迪拜的机场。

　　30岁的Rohan Kissun每周要乘坐两次澳航的航班，他称自己常常利用候机时间在机场休息室里通过移动设备浏览和更新自己的社交媒体账号。由于Kissun是一名互联网安全公司的员工，他也是一位科技爱好者，但他之前并不知道澳航的这个监测体系，直到一位记者告诉他这件事。所以，上个月的某个早晨，当他待在悉尼机场的澳航商务舱休息室中候机时，他根本不知道会发生什么事。

　　Kissun在一次冷餐会上见到了澳大利亚的前首相John Howard，于是他请求后者和他通过其智能手机合影。Kissun随后将这张合影上传到了自己的Instagram账户上并写道：“一般不自拍，不过今天早上见到我们的前首相时我忍不住了。”

　　不久之后，Kissun注意到澳航的人已经看到并“赞”了这张照片，并将其分享到了澳航超过2.6万人关注的Instagram账号上。

　　“我真的被吓了一跳。我从来没想到这张照片会引起他们的关注。”Kissun说道。

　　Kissun表示，他希望澳航能够采取更透明的方式对待顾客。在知道了这种操作后他说：“我在上传东西的时候会更加谨慎。”

　　澳航的数字交流部负责人Jo Boundy表示，澳航每个月都能从Facebook和Instagram上分别获取约7000条和3万条标记地点的内容。不过她没有理会关于乘客会觉得这种做法过于唐突的说法，她辩称社交媒体的定义就是公共媒体。

　　“人们上传这些内容是为了展示给全世界看。我们只能看到公开发布的内容。”Boundy这样说道。她表示，系统不能够获取Facebook非公开页面的内容。

　　无论如何，澳航最近的这次科技应用让《纽约时报》做了一次读者调查，结果显示了用户一般不想和航空公司公司分享的内容。其中一条是感叹前一晚的过度放纵，另外一条则是点评同一班机上的一群乘客的外貌，然后配上一张不那么友好的照片。

　　“澳航能够监测所有人Twitter发布的与航空公司无关的内容，这让我有点不安。所有企业都面临着这个挑战：弄清楚参与程度的界限。”Harteveldt说道。

　　在利用技术来拉近自己与客户之间距离的这条路上，维珍航空和澳航并不是唯一的例子。

　　两年前，英国航空公司(以下简称英航)为2000多名空乘人员配备了iPad，里面记录了头等舱乘客的航程信息、投诉历史、餐饮爱好，甚至还有Google图像搜索功能帮助工作人员辨别出机上的VIP顾客。尽管此举遭到了隐私维护团体的强烈抗议，但英航表示他们仍旧在使用这个叫做Know Me的系统，而且它是符合英国数据保护法律条款的，因为它使用的数据都是乘客已经提供给航空公司的信息，或者是公开的信息。

　　在美国，美国航空公司悄悄地在五大机场内开始试用一种蓝牙驱动的指示系统，其中包括纽约的拉瓜迪亚机场。如果乘客通过移动设备下载了机场的某个移动应用，这种系统可以追踪到这个设备并向其发送信息。美国航空公司称，该系统的功能包括，将到处乱跑的顾客引导到正确的登机门，或者催促某位迟迟未办理安检手续的乘客。该公司正在考虑这个做法：一旦旅客进入登机区域，他们就使用这个应用来营销座位升级服务或者其他辅助产品。

　　维珍航空公司似乎有意继续打造自己科技引领者的形象。这家英国企业由Richard Branson的维珍集团与达美航空公司合资控股，他们是上世纪80年代首批把机上悬挂式屏幕改成背椅式屏幕的航空公司。2009年时，其姐妹品牌维珍美国航空公司在所有机队中安装了机上WiFi，比许多航空公司早了好几年。

　　在维珍航空公司看来，为机场休息室员工配备可获取乘客数据的可穿戴设备是一种增强品牌数字化的方式。将乘客数据推送给Google Glass和索尼智能腕表的终端软件的开发商是瑞士一家叫做SITA的航空技术公司，该公司称自己是获得Google授权的Google Glass“应用程序开发者”，但是Google本身并没有参与这个项目，也不会获取任何乘客数据。

　　维珍航空的顾客服务代理Charles坦承，在他使用了自己前卫的头戴设备迎接某些旅客后，他们中的一些人好一会才反应过来，其中一个人这样说道：“真是太棒了，居然是机器人来接我。”

　　Hani Abouhalka和Jones一样，最近也乘坐了从希思罗机场到纽瓦克机场的航班，他觉得非常新奇。

　　“我看过许多关于Google Glass的文章，但这是我第一次见到实物。”37岁的Abouhalka是伦敦一家保健公司的员工，他大声说自己想知道Google Glass能否确认还有没有靠窗的座位，他也很好奇通过这个设备他看起来是不是有点像乔治•克鲁尼(他并不像)。

　　维珍航空公司的科技创新部负责人Tim Graham表示，目前，出于对旅客隐私的考虑，Google Glass的头戴摄像头和摄录功能都会被禁用。但他也表示，维珍航空并不打算因为使用这种技术而与自己的顾客产生疏离感。

　　“也许一些人认为这种做法有点老大哥的味道，但我想，比起害怕它的人，好奇的人更多。我们正尝试在顾客中普及这个概念：我们是想以一种更智能的方式来利用已有的顾客信息，让顾客能够更快捷地办理手续。”他说道。

　　不过，分析师认为，随着公众对于数据获取和分享技术的了解，尤其是受到前不久美国政府爆出的监听事件的影响后，旅游企业必须加强这方面的敏感度。

　　Airlinetrends.com的分析师Kollau表示，航空公司很聪明，他们会告诉乘客自己在做的事的。“他们必须做到百分百透明。因为如果存在任何疑点，人们都会起疑，而且他们也有理由怀疑。”

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