东航云南细化服务审计工作提升地服质量

　　“东航的服务真是越来越周到，越来越贴心了!”7月15日，在长水机场35号登机口乘坐FM9452前往上海的张女士在登机的时候，和东航云南有限公司地面服务部工作人员张甜甜说。东航云南有限公司地面服务部自服务审计工作开展以来，一直以吹毛求疵的态度，拿着“放大镜”查找服务中存在的问题。服务审计工作还涉及每天的检查、现场服务质量的不定期抽查和每季度一次的审计总结讲评等内容，涵盖了地面服务工作管理体系和各流程保障环节。

　　为了最大限度提升旅客地面服务体验度，云南公司在地面服务审计工作中，建立了以责任落实为核心的组织管理架构，专门成立以地服部总经理、党委书记为组长，各分部主要负责人为成员的领导小组，协调组织整个地面服务部的服务审计工作。领导小组主要针对地面服务工作中的难点、热点问题进行调研，明确各个季度服务审计任务，明确审计工作中的总体安排和各部门相关职责，进一步梳理服务工作制度和程序。截至目前，领导小组已就服务问题召开了5次会议，深入查摆、研究了如何在旺季生产中提高服务质量、如何让旅客感到亲切感等等问题，分门别类制定解决措施，并制定了员工培训、旺季座谈等机制。

　　为了确保审计服务工作落实到末端，云南公司还建立了每周一天现场检查和“三级”检查机制，自上而下地对地服各项服务工作进行检查监督。“每天的自检自查都很细，包括每个时段、每个员工的工作状态都记录在案。”旅客中转分部经理吴馨说道。每天班组长现场对员工进行检查，包括员工亲切度、仪容仪表、是否有问候语等都一一记录在案。依据检查结果，地服部每月都会对各部门服务工作实施情况进行考评和通报，并将考评结果与单位和个人的当月绩效工资、年度评先受奖、晋级晋职“挂钩”。

　　服务质量的提升不仅需要对内部进行审计，同时也需要对外包单位进行审计，如旅客中转分部的行李查询中心，每天都对天星员工进行检查。“几点几分开始搬运行李，几点几分行李到转盘等，都要进行检查。”综合管理分部的肖运康如是说道。地服部资深培训老师孙蕊说，为了使外包单位和地服部的工作配合更加密切，地服部不定期地给这些外包单位员工进行包括化妆和服务礼仪等方面的培训。

　　此外，云南公司还在地面服务审计工作中运用信息化手段、审计项目管理分类、查摆问题、后续追踪等一系列方式，开展了富有成效的创新与实践工作，形成了一整套行之有效的服务审计工作体系，多次得到旅客好评。下一步，将在强化管理者责任、优化干部任用、防范服务差错、改善服务质量等方面，进一步发挥服务审计的积极作用。

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