旅客吐槽候机体验差 机场坦言wifi升级背后有难题

　　据经济之声《天下公司》报道，国外一家旅行网站GSA刚刚评出亚洲最差机场，广州白云机场榜上有名，入选理由厕所不干净、机场弥漫烟味、wifi连接差。白云机场不服气，跳出来喊冤，“这份榜单并不权威”。

　　为此，白云机场航站楼管理部设备工程部经理刘广特意请来记者参观机场，并介绍了升级改造工程，尤其在厕所方面做了很大改进。

　　刘广：洗手间在原来面积不变的情况下，增加170个厕格，相当于增加了7个洗手间，男女厕比例2:3，基本消除女同胞排队现象，在蹲厕背后增加抽风口，洗手间基本没有什么异味。

　　在过去半年里，白云机场进行了洗手间增加和改建、无线上网设施升级、登机廊桥雨篷加建，以此迎接春运。不过记者随机采访旅客，发现问题仍不少：

　　旅客：整体不错，但能不能增加一些座位;航空信息读取不方便，找了几个都没看到。

　　飞机晚不晚点要看天气和流量，可候机过程是否愉悦要考研机场的软硬实力了。不过对于很多经常飞行的商务人士来说，机场的槽点还真不少。彭先生每周至少飞两次，因为要利用候机时间办公，他最受不了wifi差。

　　彭先生：机场wifi形同虚设，用4G的话现场有很人在用，4G也就废掉了。虹桥机场的wifi基本上用不了，我都只能开手机热点。另外就是看调度是否合理，北京南苑机场比较折腾人，登机口经常换，一堆人拉着行李来回跑。

　　第三方机构Skytrax每年会根据等待时间、清洁程度、购物体验等旅客乘机体验要素，发布最佳机场排名：新加坡樟宜机场连续三年蝉联冠军，日本羽田机场、德国慕尼黑机场、瑞士苏黎世机场、温哥华机场、伦敦西斯罗机场排名常年靠前。

　　大龙网总裁冯剑峰是典型的空中飞人，经常往返于世界各地的机场。他说，相比印度的机场，国内的机场体验不算差，只是在人性化服务、机场特色设计上不足。

　　冯剑峰：给旅客的休息和安排不是特别人性化，但都是硬邦邦的，比如椅子的舒适程度、配套设施、饮食、喝水、卫生、充电便利上不好。欧美的机场可能设施不那么新，但会考虑很周到。登机口的周边会有一些非广告类的杂志、设置儿童区。国内的机场很像升级版的火车站，机场能否再升格一级呢?现在国内的机场中没有彰显每个城市的特色，如果我不看登机牌，经常会不知道自己在哪里，看起来都是有机玻璃、大穹顶架构。

　　我国大部分机场公司也在积极听取旅客意见，提高服务水平，努力赶上。去年首次入选世界十佳机场的北京首都机场有客服、微博、微信等渠道接受旅客建议，他们管这个叫“体检”，此外还有一个“神秘旅客机制”，这些神秘旅客是航空公司推荐的“空中飞人”和“意见达人”，来自这些人的意见被机场称作“专家号”。

　　首都机场股份公司服务品质部副总经理孙晓祎把这些“意见专家”拉进同一个微信群，他们有建议随时提出。

　　孙晓祎：有旅客和我们说航站楼太大了，找朋友的时候不方便，标示性的东西不太醒目。有旅客和我们说，德国候机楼里做了一些鲜亮的卡通画帮助辨识方位。我们也在参考大家的意见，目前在T3值机大厅前厅的电梯轿厢上部做了几种水果——苹果、桃子的图形，旅客就可以很方便的和对方说。

　　有旅客提出机场便利店的物价偏高，首都机场调查发现，其实物价差不多，只是旅客对于机场自营便利店的品牌存在不信任，于是机场做出改变引进大众化便利店品牌“好邻居”、“全家”。

　　除了听取意见、建议外，首都机场还会根据旅客构成的变化增设服务，比如出行的老年人增多，机场增设了热水装置;家庭出游增多，机场在候机区增开了儿童娱乐区和母婴室，并且引进更多元化的餐饮品牌等等。

　　孙晓祎说，目前首都机场唯独有一个槽点比较难解决，那就是北京T3航站楼的无线wifi。

　　孙晓祎：看似很简单，但对于机场方有很大的投入。T3的wifi并不是太好，因为T3举架很高技术上很难实现均等覆盖，我们也很发愁，现在的策略是老老实实检测，与用户坦坦诚诚沟通。通过信号测试，我们wifi信号很好，15-20名旅客的使用量能保证速度较快，但如果人多起来，速度就会慢。我们把这些信息在现场公示出来，同时做一些wifi畅游无忧“岛”，有需要的朋友可以在那边办公，让大家清楚wifi在哪的信号好。

　　机场进行热点测试，信息明示给旅客同时设立wifi岛，也是一种积极的态度。

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