武汉机场地服公司国内客运部：傲雪“红梅”，情暖天河

 　　新春佳节，当亲人欢聚一堂共话家常时，当好友结伴外出旅行时，当同学聚会尽享午夜派对狂欢时……在武汉天河机场，还有那么一群“靠天吃饭”的客服人在春运一线无私坚守，其中，“红梅班组”作为客服人最典型的缩影，临风傲雪，凌寒留香，凭借 “精心、精细、精致”的“三精”服务，真诚奉献、情暖天河。

　　天色微明，当清晨第一缕阳光透过落地玻璃窗洒进航站楼出发大厅时，通宵奋战的“红梅”们或许才刚刚踏上回家的路途，用辛勤将黎明点亮。

　　清晨05:15，朋友圈有动态更新：

　　“满脑子都是旅客，发延误餐、送毛毯、送宾馆……终于到家了，不知是“早安”还是“晚安”，洗洗睡吧，明天继续战斗……”

　　——“红梅班组”小A

　　“昨天大连等地天气不好，今天8个补班，凌晨2点接到补班通知，4点起床进机场，加油加油，你是打不倒的小强!” ——“红梅班组”小C

　　春运掠影一：倾情服务心怡然

　　1月25日，春运第二天，GS6579(武汉-天津)航班因飞机调配延误近7小时，旅客情绪异常激动，“红梅班组”组员耐心解释，安抚老人和携带宝宝出行的旅客在一边静候休息，一旦有航班最新动态，第一时间通知大家……

　　时间一分一秒地过去，登机口聚集的旅客越来越多，纷纷讨要说法，埋怨声此起彼伏，个别带头闹事旅客指着年轻服务员言辞不屑，出言不逊，对服务员不停刁难和辱骂，甚至拿起“文明城市创建”的宣传牌砸向服务员，班组长邱成及时将服务员拉至身后，主动挡在他们前面，将带头闹事旅客单独引领到一旁，晓之以情动之以理地逐个安抚……

　　最后，在为旅客发放航延补偿款时，大多数旅客情绪已得到有效安抚，主动排队领钱登机。而其中一位老先生仍然骂骂咧咧，拒绝登机，其他旅客纷纷帮忙解释：“算了，航班延误也不是他们工作人员的错，他们服务已经很好了……”，老先生不满其它旅客“多管闲事”，直接将一盒周黑鸭扔到邱成身上后冲进客舱，旁边的年轻服务员正欲迎上去却被邱成拦下，排队旅客连忙为邱成擦掉身上的油渍，邱成笑笑，强忍委屈继续组织旅客登机，还引导组员“旅客也不容易，延误时间这么长，旅客也是归家心切，我们作为工作人员要多理解包容旅客”。

　　春运掠影二：细微点滴见温情

　　1月28日，JD5628(沈阳-武汉-三亚)航班到达武汉后，一名过站旅客王阿姨反映心脏感觉有些不舒服想多休息会，“红梅班组”组员许曾兰、何其凤见旅客神情凝重，立即上报商调联系医生。

　　许曾兰将旅客小心扶上轮椅，推到登机口休息，何其凤立即为旅客端来热水，让旅客稍作休息。后经医生诊治，旅客属于心脏病发，但好在旅客自己一直按时吃药不算危急，但因高空飞行气压不适，旅客必须终止行程恢复休息。王阿姨得知后坚持要求继续行程前往三亚，声称自己已经没事了，儿子孙子都在三亚等她……

　　看着王阿姨苍白的脸，许曾兰灵机一动，劝服阿姨，“阿姨，您别激动，这样，您告诉我您儿子的联系方式，我们先跟您儿子通个话，让他知道您的状况以免他担心，您看可以吗?”王阿姨听完，捂着胸口气喘吁吁，想想答应了。许曾兰联系上王阿姨儿子，儿子听完阿姨状况后焦急不已，再三拜托一定要帮忙照顾母亲，坚决表示听从医生意见终止行程先在武汉休息……后王阿姨亲自与儿子通话后才最终同意终止行程。许曾兰一直陪着王阿姨在医务室休息，直到身体逐渐恢复得到医生许可后才亲自将王阿姨送上的士，并与其儿子一直保持联系，告知阿姨状况让其放心，儿子感激不已，庆幸有“红梅班组”，连连致谢……

　　春运掠影三：情满旅途 与旅客风雨同舟

　　1月31日，因武汉本场大雪天气，武汉天河机场启动航班大面积延误黄色预警，候机厅内大量旅客滞留，处理这样的大面积航延对客服部来说不仅是体力的考验，更是对应对突发事件能力的挑战。客服部领导驻守一线，上下一心，“红梅班组”凭借良好的职业素养和耐心细致的服务，不厌其烦地向旅客解释，并为旅客送上热乎乎的晚餐和饮料，最终成功地安抚了旅客们的情绪，避免了群体事件的发生。

　　登机口，“红梅”们从容应对各种难题，把自己的充电宝贡献给旅客使用，为老人送上毛毯……有的和旅客熟络起来后，甚至不慌不忙开起了“航延小讲座”，解释航班延误原因，告诉他们在手机上安装什么软件可以查航班动态信息，怎样使用软件等等。在轻松的氛围里，旅客的情绪也渐渐平静下来。

　　奋战一整天后，直至次日凌晨02：00，登机口桌面上摆满了饼干、面包、矿泉水等零食，还有旅客陆续往柜台上放上一些小食品……原来是旅客送给“红梅”们的，因为他们听说工作人员是从清晨到岗后一直驻守现场，忙得根本没有时间吃饭，有老人心疼不已，劝道：“孩子，先吃点吧，都熬那么长时间了，年纪轻轻的，可别饿坏了。” “红梅”们笑笑：“大爷，谢谢您，我们不饿……您去座椅上休息会儿吧，时间站长了身体受不了，一有最新消息，我们就通知您。”

　　如果要形容对“2016年春运”最深刻的感受是什么?那一定是：通宵，又通宵!备降、延误、取消……充实了“红梅”们的整个新年!一场与时间、体力、心力抗衡的攻坚持久战在身边打响，“红梅”们齐心总动员，主动加班，通宵达旦，甚至带病上岗……看到旅客满意的笑容，疲惫、酸痛、委屈瞬间释然!

　　正如唐朝诗人崔道融《梅花》诗中所述“香中别有韵，清极不知寒”，让我们为这群傲骨“红梅”点赞，为“春运”攻坚战中最可爱的人点赞，为春运旅途中最亮丽的风景线点赞!

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