网上预订联程机票 飞机还在空中换乘时间已到

朋友在朋友圈内当起了微商。广州日报记者张宇杰摄

　　市民上网预订联程机票 网站出票时却摆了乌龙

　　飞机还在天空中飞，网上订票的公司却让消费者在半空中“转机”;本来在网上购买好的景区门票，电话预订好后到了景区门口却被拒入，给出的差评反而被团购网站认定为“评价违规”……过去一年，佛山消费者因为网购而遭遇的种种奇葩经历并不少见。记者从市工商局了解到，去年佛山市共接收因网络交易所产生的投诉2005件，投诉案件同比猛增近八成，其中涉及第三方交易平台购物投诉1886件、团购网投诉119件。受限于网购种种特殊原因，该类消费投诉调解成功率仅为30.9%。

　　1、网购机票

　　网站出机票“摆乌龙” 还不愿退机票费用

　　高明市民田先生在今年春节前通过去哪儿网订了两张联程机票，计划从广州白云机场出发，由乌鲁木齐转机，再回伊犁过年，可是去哪儿网却给他开了个“玩笑”：按照去哪儿网的行程安排，他在从广州白云机场到乌鲁木齐的天空中，便要开始“转机”。由于调解不成，他将去哪儿网的经营者北京趣拿信息技术有限公司(以下简称“趣拿公司”)告上法庭。昨日下午，案件在高明区法院开庭，法院当庭宣判趣拿公司赔偿其全部偿失。

　　去哪儿网出票“摆乌龙”

　　市民田先生于去年12月2日在去哪儿网购买了两张广州至乌鲁木齐、乌鲁木齐至伊犁的联程机票。不过去哪儿网为他订下的机票，却让他哭笑不得。

　　原来，去哪儿网卖给他的机票是北京时间18时15分从广州起飞，到达乌鲁木齐的时间是23时50分。但同时，去哪儿网又给他出了北京时间21时45分从乌鲁木齐起飞，23时50分至伊犁的机票。“也就是说，我还在广州至乌鲁木齐的空中飞着，去哪儿网又让我们乘坐乌鲁木齐飞伊犁的飞机，这根本没有可能做到。”

　　为此，他打电话跟客服交涉，希望能把广州至乌鲁木齐的机票改签，或者把乌鲁木齐至伊犁的机票改签，但两个方案全部被拒绝。工作人员坚称按规定不能改签，而且机票也不能退，只退机场建设费和保险。

　　在多次同客服交涉无果的情况下，田先生只能申请退掉乌鲁木齐至伊犁的两张机票，合计1080元。直到2016年1月5日，他得知去哪儿网于2015年11月14日退还了200元的机场建设费和保险，尚有880元机票钱尚未退还。

　　今年开始，他在网上向北京市工商局消委会投诉，经过消委会调解后，去哪儿网同意退回他一半机票费用，即440元。“明明是去哪儿网的服务瑕疵问题给我造成的经济损失，怎么能让我承担一半责任?”由于调解无效，田先生一纸诉状将趣拿公司告上了法庭，要求趣拿公司退回其剩下的440元费用，并赔偿2倍的惩罚性款项。

　　一审当庭宣判去哪儿网败诉

　　案件于昨日下午3时许在高明区法院开庭审理。高明区法院经审理后认为，该案属网络购物合同纠纷。趣拿公司经法院合法传唤无正当理由拒不到庭参加诉讼，视为其放弃抗辩、举证、质证的权利。趣拿公司作为去哪儿网的经营者，依法应当诚信经营，在田威新预付机票款的情况下，其负有向原告提供符合合同目的的机票的义务。

　　具体到该案中，去哪儿网提供的两张联程机票的起飞到达时间存在冲突，客观上无法实现田先生到达目的地的效果，有违其网购机票的目的。在田先生发现问题后，趣拿公司本可以通过改签、退票等方式弥补，从而避免损失的产生。但趣拿公司却以不符合改签、退票条件为由置之不理，从而导致损失的产生，其应承担相应的赔偿责任。同时，法院还认为田先生要求的惩罚性赔偿款元理据不足，不予支持。

　　据此，高明法院作出当庭宣判，一审判决趣拿公司赔偿原告田先生机票款440元，案件受理费由趣拿公司承担。

　　链接：去哪儿网一年内在佛山两度被告 上次赢了官司

　　这已不是“去哪儿网”在佛山第一次成为被告。去年3月15日，王先生在“去哪儿网”上向海南航空股份有限公司(下称“海南航空公司”)订购了一张从青岛流亭机场至广州白云机场的机票。三天后，他因故欲改签机票被拒，于是申请退票。然而，被海南航空的客服告知：若退票只能退还机场建设费50元。无奈之下，王先生申请了退票。4月2日，海南航空退款50元至其支付宝账户。此后王先生向禅城法院起诉海南航空和“去哪儿网”，要求海南航空退回剩余的票款525元，并要求“去哪儿网”承担连带责任。

　　去年5月，禅城法院一审驳回了王先生的诉求。法院认为，法院采信海南航空的证据，并推定其曾在售票时对王先生进行过提醒。王先生退票前，海南航空工作人员亦告知所购机票不得退改签。此外，“去哪儿网”作为网络服务者，不需承担连带清偿责任。

　　2、网购门票

　　团购门票景区不认账 给差评被扣积分

　　“在美团上买的景区门票，已经提前电话预约好了，但到了门口却兑换不了。”市民何先生谈起自己的网购经历时忍不住吐槽。因为景区不承认美团上购票的信息，何先生一家出游几乎吃了闭门羹，只得另掏腰包现场付款。而事后自己对该次消费给出“差评”时，居然被美团处以“评价违规”的处罚。对此，美团客服人员昨日解释称，这可能是系统识别筛选评价时出现了问题，被误扣的积分已返还给消费者。

　　团购预约好的门票却吃“闭门羹”

　　不满意服务给差评反被扣积分

　　何先生在手机美团app上预订了罗浮山风景区以及巽寮湾三角洲沙滩景点的门票，并在手机上完成了付款。在出发前，何先生还致电景区进行了预约。

　　本想着万事俱备，但一家人到了罗浮山风景区门口，拿出美团的验证码给工作人员，却被告知景区票务员查询不到出票记录。

　　无奈之下，何先生致电美团客服进行交涉。何先生在美团上购买的门票是通过一家名为“黄山快线国际旅行社”提供的。何先生称，美团客服随后也和旅行社进行了沟通，但在门口等候多时，对方始终没法交涉出结果，也不知中间是哪个环节出错。

　　“后来只好重新在景区门口购买了原价的门票。”何先生称，再后来他到巽寮湾三角洲游玩时，也被景区告知因为没有提前预约而不能够消费。

　　回来后，何先生在美团上办理了退票，给了罗浮山景区团购“差评”，另外一个也没给满分。

　　没想到，1月时何先生打开美团app发现自己给的两则差评均被美团评为“评价违规”，分别被扣除了188和100积分。在多次和客服交涉后，何先生卸载了美团app。

　　昨日，记者就此事致电美团客服，工作人员在查询何先生的美团账号后承认，何先生确实在去年8月有购买两次景区门票的消费记录，事后被认定为“评价违规”。

　　“因为两次违规评价被扣除的积分分别是巽寮湾三角洲门票和黄山快线国际旅行社的。”客服人员最初解释，评价违规的原因可能是何先生的评论有负面的言论，“可能是脏话或者是不好的言语。”

　　“违规评价是系统自动认定的，技术上设定有自动筛选和关键字识别的标准，原因也可能很多。”该客服人员称，可能是系统监测的时候认定出现了问题，但具体是哪方面的问题，还需要转介给技术部门进行跟进。

　　“对于这次评价给客户带来的不便，我们表示道歉，另外我们在系统里也查询到，在认定客户评价违规扣除的288积分，在2月19日、20日两天，已经将相关的积分返还到了客户的美团账户中。”客服人员表示，有可能是美团也接到客户的投诉，对评价进行了核查，随后纠正了这一错误。

　　业内揭秘：第三方供应商可能终止合作

　　何先生的遭遇并非个案。市民罗小结元旦前通过美团app订购了四张南海某餐厅自助餐券。罗小姐在确认订单前，特意打电话给餐厅员工询问。对方表示可以用美团券，罗小姐这才放心下单付款。1月2日，罗小姐第二次打电话给餐厅员工，在确认美团券可用后，预订了位置。不过，到餐厅后，员工告诉罗小姐不接受美团餐券，建议其退款后再使用其他团购。

　　为何明明团购上有售卖的商品，到店后却不认账呢?同样是做餐饮团购app的业内人士林女士告诉记者，类似这样的情况不单纯是团购平台的责任。“现在不同的景区门票，往往有多个产品链接，分别来自不同的旅行社。”林女士称，网购平台实际上提供的只是一个销售平台，真正出票和景区谈合作的，却是这些第三方的供应商。

　　“消费者到店或者到景区后被拒绝消费，通常是因为商家和第三方平台的合作过期，或者临时终止了。”林女士表示，还有一种情况是旅行社根本没有和景区事前沟通好，而是通过网购平台先卖票，然后以一个比较大量的订单，再去和景区要较低的折扣。“如果最终和景区没有谈妥，景区当然不认账。”

　　也有和团购网站合作的商家称，因为业务原因，餐厅终止和团购网站合作半个月，但美团却没有删除餐厅团购信息。

　　3、网上销售

　　朋友圈成“卖场” 维权有点难

　　打开手机，刷一下朋友圈，你会发现原来朋友圈已变成了大“卖场”：卖包包、卖面膜，还有各种微店纷纷上线。不过记者调查发现，微商在监管方面存在一定的盲区，消费者维权起来取证难，经常陷入投诉无门的境地中。

　　熟人店退货 真心不易

　　罗小姐前不久在朋友的推荐下通过微店购买了朋友的朋友自制的“辣子鸡丁”、“牛肉干”等小吃。店家称要先付钱才制作再发货。于是，罗小姐付了钱后，等了将近7天时间，才收到了商品。

　　罗小姐打开包裹却发现，本来应该密封的包装已全部胀气，再尝了一口“辣子鸡丁”，感觉有点变味。于是她联系店家，店家称是密封好的才发货，应该是快递公司的责任;罗小姐又电话快递公司，快递公司却称是店家没包装好。“钱不多，但扯来扯去找不到负责人，再加上店家又是朋友的朋友，碍于情面就算了。”罗小姐称此后她基本没有再在微信上采购过食物了。

　　网友小小cjy也曾通过微商购买过一件衣服，但收货后发现不合身，遂找店主退货，但店主称自己已在朋友圈公布过不退不换，“小小cjy”也只能作罢。

　　另外，微商销售商品无牌无照的问题也相当突出。就如罗小姐购买的零食小吃，基本上都是店家自称“自制”的，“自己制作的，肯定没有厂家生产日期什么的。”罗小姐坦言，认真想想还是挺害怕的，食材到底好不好，质量有没有问题，其实基本上都靠店家的“一家之言。”

　　难点：监管有盲区 维权实不易

　　在中消协近日公布的“2015年全国消协组织受理投诉情况分析”中，微商存在的投诉问题显得非常突出。

　　中消协指出，由于大部分微商是个人对个人的交易行为，且微商纳入监管的时间并不长，所以存在很多问题：一是微商缺乏信用保证体系，如出现消费纠纷，消费者维权难;二是微商存在虚假宣传行为，实物与宣传不符;三是部分微商的“积赞”等活动难以兑现承诺。

　　佛山市消委会提醒，微商作为一种新生事物，在政府监管上存在一定的盲区，消费者一定要慎之又慎。

　　延伸阅读

　　网购投诉量多了 调解成功率却不高

　　网购投诉同比飙升79.7%

　　记者从市工商局了解到，互联网服务已成为去年佛山消费相当突出的问题，网络消费投诉去年也呈直线上升态势。

　　工商部门统计数据显示，去年佛山市共接收因网络交易所产生的消费投诉2005件，占投诉总量7.9%，同比上升79.7%。其中涉及第三方交易平台购物投诉1886件、团购网投诉119件。而根据市消委会的统计来看，互联网服务方面的投诉已稳居去年消费纠纷的第二位。

　　被投诉较多的商品有家具、家用小电器、服装鞋帽、热水器、装修建材。33.8%的消费者反映网购的商品及服务质量问题，如假冒、存在瑕疵、不具备所宣传的商品性能等。51.4%消费者反映售后服务问题，如销售者不愿履行七天退换货、生产者拒保修等。

　　调解成功率仅三成

　　市工商部门分析称，网络交易属非现场购物，受地域限制，消费者较难获得经营者的真实资料及提供其权益受到侵害的证据，且个别经营者并未在营业执照住所经营，行政部门难以依法展开行政调解，因此该类消费投诉调解成功率仅为30.9%。

　　警方提醒，网购商品时，很多人会通过直接输入搜索产品名称，依照价格、销量和信用等排名选择卖家，但有关数据排名只供参考，由于销售情况难以明晰，不排除有商家以特殊手段将利好数据往上冲，以造假方式编造好评假象。因此市民在网购时应货比三家，最好选择官方品牌网店，不能单纯以低价为标准盲目网购商品。

　　当发现商品有涉假嫌疑时，消费者要注意保留网购凭据，并通过网站渠道举报，共同营造良好的网上购物环境。

　　网购须注意留证据

　　高明区法院表示，类似网购案件判决的社会意义首先在于给广大消费者敲响警钟，提醒广大消费者网购须谨慎。消费者不仅要认准网络产品是否符合自身要求，更要认真阅读网络交易条款，清楚自己的权利义务;消费者应有自我保护意识，养成保存购物票证的习惯，为日后可能出现的纠纷提供有力的证据;倡导网络交易经营者诚信经营，否则可能需要承担惩罚性赔偿。惩罚性赔偿条款的存在，一定程度上也有利于倒逼经营者诚信经营。

　　高明法院还提醒，消费者遇到类似纠纷应如何做，应积极与经营者协商解决，协商不成后向工商部门申诉，并借助消费者协会等第三方机构的调解。倘若上述两种方式均无效时，应及时通过法院诉讼的途径解决，大胆维权。

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