浅谈真情服务的“三度”

 　　2016年初，民航局党组提出民航发展要坚持飞行安全、廉政安全、真情服务三条底线的要求。真情服务是民航作为服务行业的本质要求，是全心全意为人民服务宗旨的根本体现，它所提倡的是真心实意为旅客服务，确保旅客在乘机出行时能够感受到舒心、安心和顺心。我作为机场一名贵宾服务从业者，结合工作实际，认为在工作中要实实在在落实“真情服务”要求，关键在于抓准“真情服务”的“三度”，即制度、温度和速度。

　　首先，制度是“真情服务”的基本保证。美国管理大师柯林斯在《第五项修炼》一书中说：“制度，是世界上最重要的东西，没有制度，就没有品质;没有品质就没有进步。”贵宾服务行业自专业化重组以来，经过十几年的发展，已然形成了一整套独具行业特色的制度、标准和规范。无论是早期通过的ISO9000质量管理体系，还是近期中国民用航空局发布的《民用运输机场贵宾服务规范》，这些都是我们为广大贵宾提供真情服务的基本保证。俗话说“没有规矩，不成方圆”。规矩就是制度。规章制度在我们贵宾服务工作中无处不在，无处不有。小到个人职责，如接待员、礼宾员、服务员各类岗位职责、作业指导书等，大到公司规章制度，如贵宾服务保障程序、投诉处理程序、各类应急预案、卫生、礼仪及各类服务标准等，时时处处约束着服务人员的行为，使每位员工在每个流程上都知道自己应该干什么，怎么干，确保每个服务环节有章可循，无缝对接。规范的制度不仅改变了员工的行为方式，更培养了员工好的习惯，提升了员工的职业素养。但制度的推行和实施也有赖于每一位员工的努力，从去年开始，我们江西贵宾公司推行的“让习惯符合标准，使标准成为习惯”活动，倡导广大员工成为制度和标准的执行者，营造了良好的标准执行氛围，有效地减少和遏制了员工的不良行为，提高了工作效率，减少了工作差错，树立了良好的贵宾服务形象。

　　其次，温度是“真情服务”的本质要求。中国始终是一个人情社会，如果我们对具体客户的感知比较模糊，反应比较慢，就不可避免地带来服务的粗糙。我们服务理念和方式上的差异,给客户带来了冷暖各异的消费体验。“服务温度”已成为服务价值判断的一种新主张，而作为最终裁判的客户,则是服务的“温度计”,随时感应服务所带来的温度差异。在日常的贵宾服务工作中，我们经常会说“想客户之所想、急客户之所急”，道理简单，知易行难。要切实做到真情服务，一方面既决定于对待客户的态度，更决定于体贴客户的温度，我们必须在标准化服务基础上提供非标服务，即讲求参与感与温度感，这就需要我们从贵宾服务的个性化、主动性和细微性入手。

　　就个性化来讲，从提供的饮食品、航班座位安排、休息室选择等方面建立客户喜好数据库，详细地了解客人的禁忌和喜爱，外地客人想了解当地风土人情，马上可以向客人讲解或提供相关的资料等，向贵宾提供未过检物品寄存和邮递服务，为重要客户提供租车、酒店、旅游一站式管家服务等，通过从客户的角度设身处地考虑客户的感受，差别化地提供他们所需要的服务，制造震撼的惊喜。此外，在区域内进行茶艺表演、瓷器制作表演、书画作品展览等，亦可以打造个性且具有地域特色的候机体验。

　　就主动性来讲，主动服务与被动服务是衡量一个员工是否把客人当作朋友的一把尺子。对于礼宾员为贵宾开车门和提行李、服务员为客人递茶水等制度性的主动服务，做起来要容易一些。作为管理者，应当把对员工主动性服务培训的重点放到激活员工在制度规定以外范围内的主动服务意识上。比如办值机手续时发现当日是客人生日，可以给客人送上小礼物以示祝福。教师节当日发现客人是老师，可以送上卡片以示敬意;在客人抵达休息区域的那一刻起所到之处，所有服务人员都能够准确无误地称呼客人姓名或职务;当发现客人打喷嚏或咳嗽，很快会有人递过姜汁可乐、止咳糖浆或其他感冒药品，这些都可以让贵宾感受到服务的“温情”。

　　就细微性来讲，服务的细微性在于员工对客人潜在需求的认真观察，为客人提供针对性的服务，把服务做到客人开口之前。比如在贵宾大厅的接待台设置一块天气预报牌，让客人及时了解目的的天气情况。客人进休息室前如服务员发现其面露难色亦可主动询问身体状况并提供相应的帮助。夏天开着空调的休息室内为熟睡的客人或小宝宝送上一件小毯子，防止其受凉。在每间休息室内配置充电宝，方便忘记带充电设施的客人等等。这些服务在我们的贵宾服务标准中不一定有，但它却能以小见大，在平凡之中孕育着不平凡。

　　最后，速度是“真情服务”的效率体现。作为一个身处信息时代的消费者，我们都会有一个共同的感受：时间不够用!因此，人们无论是在工作还是生活中对快速高效都寄予了很高的期望。而我们贵宾服务对象的特殊性更是决定了整个服务过程必须做到快捷、方便、省时。在常规服务中，为了用最短的时间让贵宾进入休息室休息，为了用最短的时间给贵宾上饮食品，为了用最短的时间为贵宾办值机、过安检，为了用最短的时间进行费用结算，我们都应当在改进工作程序、简化操作手续上多有些创新意识，少一些呆板陈规。尤其是在一些特殊情况下，我们还要冲出常规，急客人所急，帮客人所需，尊重和信任自己的员工，给予他们充分的授权，使他们在第一时间内处理好各类突发事件和棘手问题，使其成为创造客户极佳体验的机会。比如在办理值班手续时发现客人身份证过期，礼宾员可以不用请示上级领导直接为客人办理临时身份证，以便客人能够快速顺利的通过安检。对于头等舱内漏登的客人，员工在力所能及的范围内第一时间为他改签，力求不耽误客人行程，同时附上小礼物以示歉意等，而不是一级又一级的汇报，错过最佳处理时机。如果我们的员工在第一时间能够快速灵活应对，把这些负面的事情处理妥当，从而变成良好体验，相信赢得客户的心就不是难事。

　　时至今日，“真情服务”的号角已经吹响，前进的大幕已经揭开。要客人将秉承真心、真意、真情，严抓“真情服务的“制度、温度和速度”，促贵宾服务品质提升，让行动比口号更精彩，一路高歌、一路提升、一路前行……

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