南航：急救空地无缝对接 旅客感动赠长信

 　　9月10日，南航新疆分公司接到一封来自上海的2000多字表扬信，写道：尽管已过去一个多月，但随着身体的恢复，那天的场景总浮现在我眼前，让我忍不住要写下这封信。在南航新疆分公司的航班上，我看到了一个有爱的社会、一个有责任的企业、一个高效处理问题的团队，尤其是那天航班上的乘务长肖清，在她身上所展现出的专业素养……

　　到底是什么事情让这位旅客念念不忘?时间的指针要拨回到7月23日，地点在南航从乌鲁木齐飞往上海的CZ6997航班上——

　　乘务长职业素养及时发现异常

肖清做飞行前准备

　　当乘务员广播完预达的信息后，乘务长肖清按惯例进入到客舱巡视，收集旅客对航班服务的反馈，发现一位在卫生间门口等候的女性旅客脸色有些苍白，眉头紧攒，显出很不舒服的样子，多年从事乘务工作的职业敏感性让肖清没有放过这丝异常，赶紧上前询问，得知这位旅客在上飞机前，就已经因肠胃不适而多次呕吐，但自认为上机后休息一下，睡一觉就应该没什么问题了。由于没当回事，故上机后也没有告诉乘务员自己的身体状况，只是盖上毛毯在座位上闭目休息，可由于飞行时间过长，现在竟然开始发起低烧，不过想着快到目的地了，所以这位旅客还是坚持着不想去麻烦任何人。

　　工作经验丰富的肖清通过这番询问及病状判断，估计旅客是因急性肠胃炎所至，因旅客觉得自己病情不重，想着不要给别人添麻烦，所以拒绝了乘务长的所有建议，并告知自己下机是没有问题的，而且家离机场也不远。但乘务长还是丝毫没有放松对旅客的关注，不仅即刻吩咐乘务员为其准备了一杯温热的盐糖水以补充之前流失的电解质与葡萄糖，同时拿来了温毛巾，一手为旅客亲自擦拭额头、身体，尽量降低体温，一手掐着旅客虎口穴位缓解病情，同时进一步了解着其到达虹桥机场的接机情况，旅客在信中说：感受着乘务长所做的这一切后，阵阵暖流不由在心中涌动。

　　乘务组配合默契及时救治

迎接旅客

　　可谁知病来如山倒，这一刻旅客的情况看似已平稳了，但就在离落地还有20分钟时，可能在下降过程中旅客受气压变化的影响，再加上自身血糖过低，旅客竟然逐渐丧失有效意识，好在肖清乘务长已提前将该旅客的座位调到较为宽敞的便于观察与照顾的座位，所以当旅客病情变化时，乘务组已第一时间发现异常。

　　肖清迅速部署：立即报告机长，广播寻找医生，拿来氧气瓶给旅客吸氧，专人用毛巾擦拭身体，帮旅客降温，同时留有乘务员关注客舱秩序，确保客舱安全。幸运的是在客舱里找到一位医生，经医生初步诊断首先肯定了乘务组之前的医疗救助措施得当，但鉴于旅客目前的身体状况需要做进一步专业检查，采取进一步的急救。

　　事后肖清回想起落地前的情景还是心有余悸，尽管已将医生调至该名旅客身旁，但由于机上的医疗设备有限，故旅客的病情还在发展着。

　　还有十分钟、八分钟、五分钟……那种煎熬，肖清说终身难忘，那一刻似乎比她曾经飞过的24年历程还长，那一刻她体验着为他人生命担忧的焦灼，但同时还要表现出职业所要求的镇静......

　　机组联络及时     空地对接成功救助

乘务长肖清

　　花表两枝，让我们将镜头转向驾驶舱。20点30分许，CZ6997航班驾驶舱中，机长教员陈凯和副驾驶周爱忠正在做飞机下降前的准备。忽然机组接到乘务长报告：一名旅客身体虚脱，意识模糊，急需医疗救护，请联系救护车。此时已进入飞机降落的关键阶段，陈机长毫不犹豫拿起话筒向上海管制员急切报告：这里是南方航空CZ6997，一名旅客患病意识模糊，请求大速度优先着陆，落地需要救护车。“收到，CZ6997优先降落!”塔台接到报告后，立刻展开指挥，开通了绿色紧急通道，允许飞机“抄近路”降落虹桥机场，同时为了节省急救时间，将航班的停机位重新安排，调整到最靠近跑道的位置。

　　20点50分，飞机顺利降落在虹桥机场。早已等待在位的救护人员迅速登上飞机，与乘务组做好交接，将患病旅客抬入救护车，并在南航地服人员的陪同下，将旅客送往医院进行救治。而乘务长肖清并没有因航班结束就放下一切，还进行了后续跟踪，直到得知旅客一切安好的消息后，才露出轻松的笑容。

　　从救助到转危为安，机舱内经历了怎样一番惊险的生死时速，空地间又进行了怎样一场生命接力，旅客吴女士醒过来后并不是很清楚，但她知道从此后她已与南航结下深深的情缘。她在信中说到：由于当时意识实在太过模糊，未能全部记下各位帮助者的名字，实属抱歉;而身体恢复后想当面酬谢肖清女士及CZ6997团队，又被婉拒。不知该如何致上心中最诚挚谢意，唯有修书一封，述清内心所感，尚祈哂纳。最后她表示南航将成为她今后出行的首选!

　　●对话机长

　　保障旅客安全是第一职责

　　问：接到客舱报告第一反应是什么?

　　机长陈凯：救人。迅速做好空地连接，争分夺秒抢救旅客命。这次事件中，乘务组做得很好，付出更多!

　　● 对话乘务长

　　受过良好训练的乘务员是旅客安全的决定因素

　　问：为什么旅客对自己的病情都没觉得严重时，你却能有那么敏锐的警觉度，而且处置有效?

　　乘务长肖清：这可能得益于多年的飞行经验，但更重要的是

　　长期反复的培训让我受益匪浅。有不少人以为空姐就是

　　端茶倒水，但事实上空姐所受的训练是多角度的，空姐

　　的角色是多方位的，沟通高手、谈判专家、调酒师、救

　　护员……但无论角色怎么变化，保障旅客的安全永远放

　　在首位。

　　●对话乘务员

　　学习永远进行中，优良作风要传承

　　问：这种空中急救以前经历过吗?有何感想?

　　乘务员王浩南：我才放单飞行不久，第一次遇此场面。经

　　历过后，感触颇深，之前以为我和老乘务员只是业务

　　知识上的差距，现在我深切体会到从经验到心理素质还有对职业热爱的程度差异太大了。我把旅客就是当作顾客，而乘务长把旅客当成了家人。对旅客的无微不至，细心照料，一幕幕画面不仅感动了旅客也感动着我。我从乘务长身上感受到阳光南航带给旅客的温暖，我希望今后能成为和她及许多前辈一样的乘务员，发挥自己的光和热，用真情温暖全客舱!

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