空姐服务攻略：关于行李那些事儿

 　　亲爱的cc(空中乘务员简称)们，航班中有没有为了旅客那些行李而苦恼呢?有没有因为没有地方安置的行李而感到无助呢?这样的事例并不少见，再来看看下面的这些情况，“别碰我的行李……”、“这个包不能压……”、“我每次都买这么多东西回来啊，你们前面/后面不是有地方放，之前都帮我放了……”“我不托运……”“把我行李放那么分散，现在有一件找不到了，你们就得负责......”这些话有没有很熟悉，有没有触碰到你内心无助的那条神经，怎么办呢?谁来想想办法吧?

　　以上这种案例、投诉经常出现，那么如何在工作中如何避免呢?

　　1.旅客把行李放在出口和通道时,由于专业背景的不同，旅客大部分是不明白行李为什么不能放在通道或者过道上的，尤其是坐在出口座位的旅客，这就要求乘务员要有耐心，为旅客解释清楚原因，只要态度够诚恳，旅客都能理解，毕竟也是为了他的安全。而沟通失败往往是乘务员在跟旅客沟通时下意识流露出的表情和态度，“这都不懂，这么矫情，无知。”而通常自己还不觉得。

　　2.帮旅客安放行李时

　　每个人的行李都是私人物品，在没有安全感的社会环境影响下，人们总是怀疑自己的私人物品会不会出现问题，那么要怎样消除他们的芥蒂同时规避责任呢?在帮助旅客安放行李时，乘务员一定别嫌麻烦，多跟旅客沟通一下，比如：“我把您的行李放在这儿了，31排abc行李架里，您确认一下，下飞机时别忘了拿。”重点来了，一定要等到这个旅客回复你，或者点头，或者回答，尽量保证有其他旅客也听到了你的话了。cc们要学会保护自己哦。

　　3.整理行李架挪动旅客行李时

　　还有cc们在客舱里整理行李架时，如果需要挪动旅客的行李，一定首先询问找到物主，然后先征得旅客同意，得到旅客确切的回复后，

　　再挪动旅客行李，安放好后，必须明确告知旅客具体放置位置，并提醒旅客不要忘记。一定还要记得跟愿意配合乘务员工作同意挪动他行李的旅客说谢谢哦!

　　4.确实无法将行李安排在旅客附近时

　　如果当天行李过多，旅客登机较晚，确实无法帮旅客就近安放行李的话，尽量保障旅客行李在自己的视线范围内。如果确实调整不开，尽量保证行李在旅客座位前面几排的行李架里，尽量不要向旅客身后安放，以确保旅客能够看的到。

　　5.旅客携带多件行李时

　　尽量确保，把同一旅客行李集中安放，不要分散。分散安放行李往往造成旅客下机时漏拿错拿，进而导致物品遗失，旅客则会要求帮助其安放行李的乘务员赔偿。

　　cc们帮助旅客放行李是在旅客登机阶段，乘务员跟旅客的初次交流，也是给旅客留下良好第一印象的重要时机。一定要多站在旅客的角度考虑问题;并在旅客不理解时不怕麻烦耐心为旅客做好解释;多一句叮嘱让旅客更能感到踏实亲切;最重要的一点，沟通不仅仅是说话，表情，肢体语言，态度等等，都包括在其中，请大家不要吝啬自己的真诚和微笑吧。

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