国航：网络科技提升渠道功能，电商发展助力营销转型

 　　利用大数据挖掘技术为旅客提供更多定制化服务是未来航空公司服务能力提升的重要手段。目前，国航数据仓库已储存有多达1.42亿位旅客的信息资料，其中常旅客数量遥居国内业界首位达4050万人。这些信息资料包含有客户基本信息、类别信息、行为数据、偏好数据等等。其中，客户基本信息及分类，将通过国航CRM系统进行归集管理;客户行为数据及偏好数据在系统分析后，则将通过线上客户界面接触点如网站、呼叫中心、手机APP、微信等渠道，配合国航全流程线下接触点如地面柜台、客舱等，统一系统间信息传递，进行精准标签化管理。国航商务和信息部门已在紧密协同大数据挖掘和个性化服务产品的项目推进，手机APP移动互联网业务作为重要切入点已取得积极进展。

　　2016年前三季度国航手机APP移动互联网业务实现销售额29.4亿，同比去年大幅增长200%，用户数突破420万，其中高价值常旅客用户占比达70%。同时，自助服务如值机、全渠道客票自助改期等航班各类服务使用量都大幅提升。国航在业内率先推出的登机口升舱等创新的产品和服务也吸引了越来越多的忠实用户，用户对APP的认知和认同都在逐步加深。

　　同时，国航目前已建立可持续的互联网发展机制。手机APP创新的迭代开发机制突破传统的电商建设模式，通过产品经理化运营，基于用户视角产生创新需求，最大化保证功能设计的良好用户体验，最高效保证开发上线时间，基本一月一个大版本，并不断上线小优化版本，保持国航APP的行业竞争力。

　　未来还将计划用3年时间，将手机APP打造为国航线上第一大营销渠道，借助手机APP，可与移动互联网深度接驳，将传统业务与新技术融合创新，推行便捷旅行概念，创造价值。

　　明年重点在于继续推进航空服务线上化，从购买客票开始到完成飞行，全流程行程服务均可通过线上方式完成，解决旅客痛点和满足各环节需求，进一步扩大APP用户规模，增强用户黏性，提升价值和业绩表现。后年，将借助商业模式创新和整体电商大平台支撑系统的完善，重点拓展上下游资源价值链与第三方合作，产品服务丰富拓展，结合机上WIFI等航空公司独具的互联网流量平台，促进服务场景化、个性化，创造更多附加收益。2019年，则将着重于与互联网新技术融合，结合国航逐渐成熟的金融服务平台，进行更多创新应用，如电子行李牌，更丰富多样的支付方式和手段，人工智能等，为用户提供全新的旅行体验。

　　以手机APP为主渠道的国航电商平台，将不仅作为营销平台，未来结合商旅延伸服务、生活服务、基于里程积分的电子货币及金融服务，尤其在机上互联网成具规模后，还将作为航空互联网生态圈的服务平台，为国航未来转型升级的可持续发展提供强劲的支撑。

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