青岛机场：高质量完成外航112件行李晚到现场服务

 　　连续雾霾造成的航班大面积延误阴影还未散去，外航行李系统故障又带来了百余件行李晚到难题。青岛机场顶住多个延误备降航班的保障压力，抽调精兵强参与国际行李大面积晚到的现场处置，用真心真情赢得了各方好评。

　　调兵遣将，“粮草”先行

　　2017年1月3日早晨9点左右，青岛机场得到消息：由于法兰克福机场系统故障，汉莎航空LH786航班预计有100多件行李不能随机到达。

　　得到消息后，青岛机场行李查询立即进行部署：从国内查询抽调经验丰富的班长和有国际行查工作经验的骨干员工立即到国际查询支援;备足充足的复印纸、签字笔、PIR(行李运输事故)单据等业务用品，以备现场大批量业务处置需要;为缩短旅客现场等待时间，查询员们根据航空公司提供的信息，将PIR单据的旅客姓名、行李票号码、机场行查和航空公司联系电话等基本信息提前填写完毕，并将所有单据按照国内旅客和外籍旅客进行分类。

　　经验丰富，靠前服务

　　查询员们处置大面积行李晚到经验丰富：首先，为最大程度地缓解旅客突然得知“行李未到坏消息”的不安情绪，行李部事先打印了“系统故障、行李可能未到”的告示，张贴在汉莎专用指示牌，摆放在转盘入口处，给旅客们第一次提示;第二，安排多名发放员到行李提取现场巡视，向未提到行李的旅客真诚道歉，不间断提示、引导旅客到查询室办理手续。

　　精兵强技，快速处置

　　在查询室里，三名查询员凭着娴熟的技能和丰富的现场工作经验，有条不紊地迅速办理着近百名旅客的少收手续：首先，因为提前填写了单据的大部分内容，查询员在现场只要给旅客复印相关证件，然后协助旅客填好电话和地址，就能快速完成一名旅客的手续办理。刚开始一拥而入的国内旅客们，看到查询工作现场如此秩序井然，很快就安静了下来，自觉排成了三队，静静等候现场办理;其次，按照安排，外籍旅客的解释工作由汉莎航空协助开展：了解到行李未到达情况后，大部分的外籍旅客都聚集在转盘周围，查询员主动上前，和汉莎航人员一起向旅客集中进行了解释，然后将提前填写的单据一一分发，旅客们主动配合快速完成了单据填制。随后，查询员统一收集外籍旅客的护照、登机牌和行李票另辟通道进行复印留存，大大节约了旅客们的时间。

　　真心真情，多方赞扬

　　行李未到，旅客进门时都是心有不满，甚至有些旅客向查询员怒目相向、恶语相加。但是青岛机场查询员们微笑面对，以他们的真心真情和过硬的业务技能，悄然之间化解了旅客的怨气。在一个小时的时间内，他们不仅完成了112件行李的手续办理，更向近百名中外籍旅客展示了青岛机场“以客为尊”服务理念和良好的综合素质，赢得了旅客和航空公司的一致赞扬。

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