空姐日志：服务工作让她快乐、机智

 　　“清丽、端庄、气质不凡”是我第一次通过一张服务图片认识她的第一印象，特别具有职业乘务员的气质。后来见到她时，感到她是个十分利落、干练的乘务长。在东航北京分公司众多乘务长中80后的乘务长已算是有一定资质和经验的骨干。与众多的乘务员一样，毕业于武汉职业技术学院空乘专业的她，从小就憧憬做一名飞翔在蓝天的乘务员。2011年经过社会招聘加盟东航河北分公司，2012年调入东航北京分公司，经过五年多的历练，如今她已成为北京分公司客舱三分部的乘务长。

　　与“较真”的旅客交流更有成就感

　　谈起旅客服务，范玥有着自己独到的见解，她说：“遇到航班延误等特殊情况时，她更喜欢与较真的旅客沟通，这样会更有成就感。”这些得益于她有过三年地面服务工作的磨炼，2008年至2011年她曾就职于首都机场集团公司要客部做地面服务工作。在那里，她得到很好的锻炼，不仅懂得如何与不同身份的旅客沟通，也十分理解旅客的需求，积累了丰富的地面服务经验，这些都为她日后的空中服务打下了良好的基础。任新乘时，她多次遇到航班延误的情况。她的师傅说：“现在你各种事情都遇到了，放单飞后就不怕了”。谁料，真当她放单飞的那天，并不是她想象的那样轻松，并成为她飞行生涯中永恒的记忆。那天，她执飞石家庄至合肥航班，飞行中因雷雨备降太原，旅客下机后不久，又通知上机，飞机刚飞5分钟，机长发现仪表盘出现问题，立即进行机上广播通知旅客因飞机故障返航太原，此时，旅客怨声载道，乘务组积极做好解释和安慰工作。这次经历，让她记忆深刻，回想起那天的情景，她说，她的师傅那天都十分紧张，称这是她工作十余年来从未遇到的严重情况。因为那天机长和副驾驶的仪表盘显示不一样，如果判断错误，可能会发生重大事故。最终机组正确判断，避免了一次飞行事故。这次经历，让她真正懂得了作为一名职业乘务人员，不仅要掌握应有的业务技能，还要具有镇定、机智、灵活的应对处置能力以及良好的情绪控制力，在发生重要问题时，能够沉着应对，并妥善处置。

　　一点一滴的服务有可能成为终生的记忆

　　“一点一滴的服务非常重要，关键要抓住旅客的需求”这是范玥谈到服务工作的感悟。2015年的一天，范玥执飞名古屋——北京MU744航班。飞机进入平飞状态后，她按照服务程序做好送餐服务后，在查阅ipad上旅客信息时，无意中发现有一名旅客是当天的生日，于是立即给该旅客精心配了一杯饮料和果盘，送到旅客面前，说道：“今天是您的生日，给您送上一杯饮料和果盘”。当即，该旅客十分惊讶，问道：“你怎么知道今天是我的生日?” 范玥告诉他原由，此时，该旅客十分感动，他告诉范玥，他是中国驻日的一名外交官员，当天是他结束驻日外交生涯的回国日，这一天对他来说很有意义。于是，范玥将这个情况告知客舱经理，乘务组精心为其在机上安排了生日Party。

　　4个月后的同一天，该旅客再次乘坐此航班时，发给乘务组一封热情洋溢的话语：“4个月前的今天，我结束了35年的职业外交生涯，从名古屋总领馆离任，有幸搭乘东方航空公司班机回国，飞行途中，得到MU744机组人员的热情关照。机组得知我当天过生日，特地制作了鸡尾酒，全体机组人员还为我写了生日贺卡，做了“长寿面”，组长还邀我和大家合影。今天我又乘坐东航班机，去日本参加民间文化交流活动。我十分感谢东方航空公司，为东航的优质服务点赞”

　　一次不经意的服务竟然收到旅客的高度评价，令范玥记忆犹新，不仅让旅客终生难忘，也使范玥深深懂到，做服务工作，一定要用心，并保持快乐的心情，这样才能感染旅客，也会收到意外之喜。(文：范瑾，图：华小龙)

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