星级美兰：一缕“阳光”照亮旅客出行路

　　为深入贯彻落实民航局“真情服务”要求，切实提升服务质量，近年来，海口美兰国际机场(以下简称“美兰机场”)以创建星级机场为契机，全面启动阳光问询服务活动，通过服务细节提升、定制星级课程，塑造星级问询品牌，打造专业化队伍，为旅客提供全方位的细致服务。

　　美兰机场坚持从旅客感受出发，为旅客提供高效、温馨、快捷的问询服务，让每一位踏入美兰机场的旅客都能感受到家人般的温暖。对于问询服务品质，美兰机场有着极其严格的量化标准：员工在上岗前，要通过企业文化、专业形象、礼节礼仪、业务操作、岗位英语等一系列培训考试，将“五个一”及“两个三”作为工作原则，充分展现美兰机场问询人员的专业、自信、青春、靓丽的工作形象。“五个一”涵盖专业化形象100%，五星服务标准执行率100%，旅客问询等待时间超出标准低于1分钟，岗位英语普及率100%，目光注视旅客距离柜台1米时必须站立问好。“两个三”囊括呼叫中心与315投诉服务接听电话(呼叫中心问询电话号码：65760114;315投诉服务接听电话：65751315)响铃3声内必须接听，同时设立24小时服务热线，为旅客提供准确、及时的服务信息，协助解决旅客困难。

　　目前，美兰机场共设有4个问询柜台，分别位于国内候机楼到达厅2号门斜对面、出发厅3号门正对面、隔离区内12号登机门及18号登机门附近。

　　除为旅客提供问询服务外，美兰机场问询柜台处还加置了无障碍服务柜台、便民医药箱、针线包、老花镜、邮政信箱等贴心物品，提供行李寄存、信件邮寄等扩展服务，以人性化的贴心服务为旅客出行排忧解难。

　　未来，美兰机场将秉持“大爱关怀、细节出发”的服务理念，计划性地推出各类问询服务提升活动，通过旅客换位体验、新式丝巾教学等特色服务，开展候机楼内旅客问询服务普查及专项服务检查等多项调查行动，结合旅客需求及意见，不断改进服务标准，致力于带给旅客更细致体贴的服务体验。

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