天津机场更新旅客服务承诺
近日，天津机场联合25家驻场单位对旅客服务承诺进行修订更新，以更高标准服务进出港旅客。
在沿用2014年12月12日发布的25项服务承诺基础上，本次服务承诺更新调整主要包括三个方面，一是公示机场巴士旅客等候时间，“机场至天津站(通莎客运站)班线，95%旅客等候时间不超过30分钟;机场至西站长途客运站班线，95%旅客等候时间不超过1小时，两条班线均按始发站时刻发车”，让旅客在候车时做到“心里有数”;二是对部分航空公司24小时服务咨询热线号码进行更新，确保真实有效，便于旅客与航空公司沟通联系，获取所需信息;三是按照《航班正常管理规定》中关于投诉受理邮箱及投诉回复时限的要求，公示机场投诉受理邮箱(TBIA_TOUSU@CAHS.COM.CN)，并明确承诺“每件投诉必有答复，在7个工作日内予以处理并告知旅客受理情况，10个工作日内做出实质性回复”，全力维护广大旅客的合法权益。
此次是天津机场自2013年正式发布“经津乐道”服务品牌并推出22项服务承诺以来，第三次向社会公众及广大旅客更新发布服务承诺。每一次服务承诺的更新发布，都体现了天津机场不断追求服务品质提升的决心和信心。天津机场各驻场单位在积极践行、兑现服务承诺的同时，将继续全力推进服务提升工作开展，持续改进服务短板，不断优化旅客服务体验，增强“经津乐道”品牌影响力，全力实现国内同层级服务标杆机场的工作目标。
附件：
天津滨海国际机场旅客服务承诺
为切实落实《民用机场管理条例》要求，天津滨海国际机场旅客服务促进委员会各成员单位本着持续提升旅客服务品质的原则，共同制定天津滨海国际机场旅客服务承诺，本承诺相关指标均达到行业标准，全面接受社会监督。
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序号 |
服务项目 |
承诺内容 |
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1 |
员工服务 |
机场区域内全体从业人员遵循首问负责制，规范着装，戴牌上岗，举止文明，敬业守规，为旅客提供热情、真诚、礼貌的微笑服务。 |
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2 |
机场巴士 |
为旅客提供安全、准点、周到的客运服务，机场至天津站（通莎客运站）班线，95%旅客等候时间不超过30分钟；机场至西站长途客运站班线，95%旅客等候时间不超过1小时，两条班线均按始发站时刻发车。 |
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3 |
停车场 |
停车场入口公示收费标准，严格按标价收费。 |
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4 |
车辆在停车场出、入口处等待时间不超过3分钟。 |
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5 |
提供停车场到交通中心A、B岛间的免费摆渡车服务。 |
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6 |
联检 |
旅客出入境海关通关时间不超过3分钟（需进一步检查的除外）。 |
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7 |
旅客边防检查确保旅客快速通关，保证95%以上的旅客等候办理边防检查手续不超过25分钟（需进一步检查的除外）。 |
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8 |
旅客出入境检验检疫通过时间不超过1分钟（需进一步检查或国家行政机关启动防疫预案的情况除外）。 |
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9 |
办票 |
国内航班：95%的头等舱、公务舱旅客办理乘机手续排队及办理时间不超过5分钟；95%的经济舱旅客排队及办理时间不超过10分钟（春秋、九元航空除外）。 |
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10 |
国际/地区航班：95%的头等舱、公务舱旅客办理乘机手续排队及办理时间不超过5分钟；95%的经济舱旅客排队及办理时间不超过20分钟。 |
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11 |
安检 |
国内航班：95%旅客等候时间不超过12分钟。 |
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12 |
国际/地区航班：95%旅客等候时间不超过10分钟。 |
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13 |
头等舱与公务舱旅客安全检查等候时间不超过5分钟。 |
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14 |
商业 |
航站楼内不出售假冒伪劣商品，所售商品实行一货一签，明码标价。 |
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15 |
正价品牌商品与天津市区品牌专卖店商品保持同质同价。 |
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16 |
零售商品售出30日内在保证商品完好的情况下可持购物凭证退、换货（烟酒、食品、音像、书刊不在此列）。 |
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17 |
航站楼内销售的餐食、酒水等食品均实行明码标价。 |
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18 |
航站楼内能够为最早和最晚出港航班旅客提供就餐服务。 |
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19 |
行李手推车 |
免费行李手推车供应充足、布局合理，便于旅客取用。航班运行期间完好率达到100%，回收及时，不影响旅客取用。 |
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20 |
其他服务 |
航站楼内提供免费WIFI网络。 |
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21 |
为老、幼、病、残、孕等特殊旅客提供优先安检、优先登机和候机区域内免费摆渡车等关爱服务。 |
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22 |
对于限制随身携带且来不及办理托运手续的日常生活用品，提供免费暂存30天服务。 |
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23 |
咨询投诉 |
提供24小时服务咨询热线。 天津机场：022-96777；国航：95583；天航：95350；厦航：95557；奥凯：400-066-8866； 海关：12360；边检：022-24905908；出入境检验检疫：022-24905930 |
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24 |
航站楼内现场问询：100%响应旅客咨询且一次引导到位，多名旅客同时问询时，顺序回答。 |
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25 |
航站楼现场24小时受理投诉（电话：022-24900315；邮箱：TBIA_TOUSU@CAHS.COM.CN），每件投诉必有答复，在7个工作日内予以处理并告知旅客受理情况，10个工作日内做出实质性回复。 |
声明：
上述承诺均为天津机场旅促会各成员单位在自身职责、权限和控制范围内做出的具体承诺。在某些极端情况、意外事件或执行国家机关的有关紧急规定的情况下，可能会出现无法实现上述承诺中的部分内容的情形。在这些情形下，天津机场旅促会各成员单位将尽力把对旅客带来的不便降低到最小程度。
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