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空姐日志:卓尔不“群”,巧若“茜”兮



2018-10-19   作者:  来源:国际空港信息网   点击量:    打印本页 关闭


  巧若“茜”兮

  卓尔不“群”

  小苗长成大树要多久?

  大约10年吧。

  那工作中的我们成长要多久?

  可能10年、20年?

  更或者只要一场春雨给予

  我们足够的养分

  学然后知不足,教然后知困

  这是我参加飞行的第756天,从普通舱走进公务舱的我一下从“独当一面”的普通舱乘务员变成了两舱“小白”。《礼记.学记》中书:“学然后知不足,教然后知困”。很有幸,还在“蹒跚学步”的我在初次承担远程国际公务舱工作时遇到了她——张群茜主任。

  如山威严,似海柔情

  好的服务不是被动去问,而是主动发现

  迎客阶段,同父亲一起出行的董先生将拖鞋的包装袋细致的收了起来,这一细微的举动引起了群茜主任的关注。订餐前,主任嘱咐我多去了解一下旅客的出行目的,在得知这是董先生陪伴老父亲的第一次旅行后,群茜主任立即让我准备了些湿纸巾和一次性牙刷送了过去。

  “张先生,我们给您和老先生准备了些一次性的日用品,您到了目的地用起来更方便。”旅客接过满满的心意,那一刻眼角闪现的尽是惊喜与感动,“太感谢了,本来我还想要落地后把这双旧拖鞋带走,没想到你们又为了添置了这么多实用的东西”。一句发自内心的认可让我感受到“好的服务不是被动去问,而是主动发现”。

  卓越

  群茜主任授予我的进阶第一课,便是对“关注旅客需求,找准服务实际”的要求更高。

言传身教,身教为先

  言传身教,身教为先。在群茜主任的耐心指导下,十多个小时的工作让我受益匪浅。她没有因为我的羽毛未丰而心急,而是细心观察我的工作,及时提醒我弥补服务“缺口”,而后又耐心地帮我总结经验。

  二餐开始前,群茜主任早早便来帮我一起进行厨房准备工作。“一块毛巾放置于毛巾碟上,如果折角朝上旅客拿起一角儿便能轻松展开,而如将包裹好的一面朝上,旅客往往使用到的只是一个紧紧包裹好的毛巾块儿。”

  态度决定结果

  细节决定成败

  她手把手地纠正我的服务细节,让我学会了要时常通过换位思考,提升旅客体验。

  春雨无声,悄然成溪。如她管之有据、严之有度、真情关爱,让羽翼还不够丰满的我们在赓续传承中快速成长。

  没有打磨掉她们对追求服务品质的那颗初心的前辈,十几年甚至几十年的夜以继日,并路漫漫其修远兮,

  在我们身边还有很多这样

  服务标准不折不扣,服务内容精益求精,他们是执行者、续写者,更是传承者。

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