首都机场：地服公司凝心聚力开拓市场发展新局面

 　　9月6日，随着一架空客A330-200型飞机平稳入位首都机场214机位，地服公司迎来了第60家航空公司客户——法国蓝鹰航空公司。2018年上半年，地服公司市场开发力度依旧保持强劲，新签6家航空公司客户，并与3家国际客户成功续签地面代理协议。截至10月，地服公司已取得2018年首都机场新开航的全部航空公司的代理权。

　　作为首都机场集团范围内规模最大、业务链最长、服务面最广，直接服务航空公司和旅客的服务保障型专业公司，地服公司凭借过硬的专业服务及综合保障能力不断赢得客户的青睐与好评，代理客户总量在首都机场客户市场占有率达到56.1%。市场份额的不断攀升，也反映出地服公司日新月异的企业新貌。

　　客户至上 以服务争取市场

　　地服公司一直以来秉承“以服务赢取市场”的竞争策略，在筑牢安全的基础上，从经营入手抓服务，以服务争取市场。通过“定制化服务”满足航空公司差异化需求，与客户建立沟通机制，召开月度客户反馈会，对现有客户进行深度沟通，详细听取客户建议及服务要求，第一时间改进不足，提升服务。通过对现有客户满意度的提升，不断开发新市场，挖掘潜在客户，扩大市场份额的占有率。

　　2018年上半年，在集团公司的正确领导及支持下，地服公司准确把握“1-2-4-3”战略发展节奏，市场开发保持较好发展势头。新签俄罗斯红翼航空公司、印尼狮子航空公司、泰国狮子蒙特利航空公司、法国蓝色海岸航空公司和泰国酷鸟航空公司等5家国际航空公司客户，江西航空公司1家国内航空公司客户。除了开拓新客户资源外，地服公司同样注重现有客户的维护，完成与英国航空等3家国际客户续约，同时与部分国际航空公司接洽深度清舱、除虫业务和安全员合作事宜，客户的合作持续深化。

　　客户的青睐离不开地服公司对真情服务底线的坚守。6月，一条关于BGS员工将一件件行李把手朝上摆放的网络短视频悄然走红，获得了高达68.5万的点赞量。其实，在这条旅客拍摄的视频中，将“行李把手朝上摆放”这一服务举措已经在地服公司实行超过20年。而地服公司的服务远不止这些。登机口指挥员(OSCAR)、机坪小红帽(CHARLIE)、深度清舱、“金牌值机”“尊享两舱”、春运“无忧出行”等诸多特殊服务，都是一直以来的服务品牌。2018年前两季度ACI旅客满意度测评中，三项指标均达到满分，连续七年领跑首都机场五家地服单位。落实首都机场服务承诺指标均获满分10分。在春运保障中表现突出，获得旅促会“轮值主席嘉奖优秀单位”嘉奖。通过开展服务质量体系建设专项行动，整改关闭33个入库服务短板，服务质量得到多方认可，收到各类表扬信194封，同比提升59%，这些信件表达的是感谢，更是对BGS安全、服务工作的高度认可。

　　深耕专业 竞争中占据更大市场

　　凭借股东方之一为新翔集团(SATS)这一世界一流航空地面服务企业的先天优势，地服公司从成立之初便秉承着为旅客和航空公司提供高品质服务的初心，以一流专业水平为旅客和航空公司提供优质服务。

　　值机服务历来是地服公司的门面担当，从公司成立初期的两家客户到目前60家代理客户，“五米微笑”一直都是值机员们秉承的职业表情。除了保持最佳的仪态外，一名合格值机员的养成，还需要经过签证护照审定、危险品托运排查鉴定、行李隐载监控严格等多项专业的岗前培训，需要具备安全及服务双重素养。在值机岗位，业务最为精炼的馨翼班组(为阿联酋航空公司提供客运值机服务)全员具备近100种护照及签证的识别技能，人人都可以堪称为业内的“百科全书”。对于一些具有民族信仰的航空公司旅客，值机员更是做足功课，尊重旅客宗教习惯，并为其提供合理帮助。针对货运重点客户，地服公司采取个性化服务策略，多措并举提高客户满意度。以全日空航空为例，客户非常重视高值货物的完好性，货运部通过“三查”(查包装、查质地、查特性)，从源头上将不合格货物“拒之门外”。提前安排专人负责全程装配。加强与航空公司和货运代理间的沟通，督促高值、敏感货物的接收标准及要求的落实，杜绝了非正常破损情况的发生。曾保障过卫星、高铁铁轨、参展豪车、珍稀动物、黄金珠宝等特殊货物运输任务的特货操作是地服公司的服务亮点操作之一。站坪部特货保障队以娴熟的业务、精湛的技能出色地完成多次重点保障任务，获得航空公司和货主的高度赞扬。

　　创新驱动 助推提质增效

　　地服公司深知管理与科技创新对企业发展的至关重要，是劳动密集型企业的发展出路。近年来，地服公司通过不断完善科技创新体制机制，优化业务流程，以提升安全与服务品质，进一步提质增效适应不断变化的市场需求。

　　2017年3月，地服公司全面启动生产运营系统建设项目，这个智能化的信息系统包括了航班生产调度、运行监控、资源管理和决策指挥各个环节，覆盖地服公司所有生产岗位、服务流程，在建设投入使用后，将极大地提高生产运营效率。国际货运单票整集装器 (BUP)货物占每日国际收货总量的60%-70%，是提升货运整体效率的关键。地服公司优化流程，推出BUP货物交运预约制、重点客户称重条电子化传输、BUP余散货物限时入库等服务举措，使BUP货物的收运时间(自进入安检机到完成拼装)由原来的平均60分钟，缩短至40分钟，收运效率提升达30%。加大创新成果应用，2018年上半年共完成287部行李小拖车滑档机构改造、2部专机客梯车踏板改造、26部客梯车护栏技改、3部客梯车尾梯技改，进一步提升了设备的安全可靠性。同时，地服公司充分发挥合资企业的优势，组织各岗位骨干赴新加坡机场学习先进的管理理念和科技应用成果，并着力推进学习成果在公司落地，力求将新方股东先进的运营管理经验和已经成熟的科技应用成果，转化为地服公司品质化发展的新动力。

　　一直以来，地服公司承担“倡行中国服务·展示国门形象”的社会责任和历史使命，也持续探索打造同时具备内在品质和外在品味的服务产品，为航空公司提供精品服务，为广大旅客提供真情服务。下一步，地服公司将努力抓住北京大兴国际机场运营的重大历史机遇，充分运用两场运行的新平台、新空间、新机遇，主动出击，开拓市场，携手新老客户，共创双赢未来。

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