长大后，我就成了你

 　　你可能见过母女空乘同在一个机组，父子飞行员同飞一个航班，兄弟机务同修一架飞机，但你一定没见过这样一对母女，她们跨越半个世纪，在营销的一线岗位——售票处坚守着她们的初心。

　　2018年5月20日，沈阳马路湾售票处卖出了最后一张机票，这个沈阳无人不知、无人不晓的售票点，这个见证了沈阳民航业53年发展历程的“老字号”摘下了牌匾，荣耀谢幕。

　　五里河售票处员工纪宁带着她的妈妈范斌在这个曾经门庭若市，如今有些清冷的售票处外站了许久。范斌在这里工作整整30年，见证了马路湾售票处乃至客运直销业务曾经的荣耀辉煌、风光无两。

　　上世纪60年代中期，中国民航开始实行政企合一的管理体制，国内各大民航局相继成立，1965年沈阳第一家民航售票处——马路湾售票处应运而生。范斌，曾于1970-2000年间，在马路湾售票处工作，退休前任售票处的副经理。她是一位认真而有热情的人，在那个民航事业蒸蒸日上的年代里，她也是不让须眉的巾帼英雄。

　　每天下班，就有人排队买第二天的机票

　　1978年中共十一届三中全会以后，形势发生了变化。东北地区经济开始发展，地区间的交往日益频繁。人们的观念也有了转变：时间就是金钱，时间就是效益。人们在争分夺秒地搞经济建设。飞机，作为最快的交通工具，开始受到了普通人的青睐。而当时，沈阳提供的总运力远远赶不上市场需求的增长，一时间，马路湾售票处，这个当时沈阳唯一的民航售票窗口，被挤破了门，甚至挤破了窗户。

　　一票难求的原因，除了运力不足，还有信息不畅。当时没有电脑联网，每天一上班，范斌就早早和同事们把航班的106个座位编上号，百十来号人血拼机票的场景天天上演。

　　范斌回忆起当时外面排队的情景：售票处每天下午五时下班，从关门开始就有人在外面排队等待第二天买票，由看门老师傅负责给他们发序号卡。北方的夜晚天气寒凉，为了能躲进门厅里，有的人还拿来酒、菜，让老爷子行个方便。

　　当时排队的主要有两类人，一类是工厂里的专职负责买票的，一类是个体户，这里边也有被雇来的人。条件好点的厂家买票的人开车来，没条件的就拿个小板凳，这就形成了人在车屁股后面、人车共同排队的场景。晚上排队都如此，白天柜台外拥挤的程度就更不用说了。挤不上柜台的人索性绕到后面的窗户外，敲打这窗户把订座单从窗缝往里塞，然后哀求工作人员帮帮忙。

　　那个年代要买联程票更是费劲，大家轮班向外地发电报，可好几天对方都不给回信，等的售票人和旅客都着急。因为当时全国机票都很紧张，往往最终得到了回电，上面却写着三个大字“不同意”。

　　这种情况在1990年全国民航电脑联网之后就得到了缓解。

　　早出晚归地去火车站手写卖票

　　沈阳民航管理局从八十年代就开始陆续引进MD-82，飞机多了，有时就会执行一些包机任务，因为没有信息发布渠道，为了卖出剩下的座位，范斌就和同事们就夹着小包，揣着机票和单据，跑到火车站去现场手写卖票。

　　从旅客上门求票到走出卖票，为了尽可能多的售出全部的座位，有很长一段时间，范斌都是早出晚归奔走在售票处与机场间。那时，纪宁常常不解，为什么曾经售票大厅人潮涌动，妈妈却可以按时下班，现在人少了，而妈妈却越来越忙，忙到常常无暇顾及年幼的自己。

　　1990年，中国民航实行政企分开，以沈阳为总部，成立了中国北方航空公司，沈阳的民航事业走向了一个快速发展时期。北航引进了278座的宽体机A300-600R，相继开辟了数十条国内、国际、地区航线，售票处也如雨后春笋般成立，最多的时候达到了十余个。

　　推出24小时电话订票、免费送票服务

　　以往，在人人都上门求票、民航完全掌控市场的时候，民航人只有服务的概念，缺少服务的行动。90年代，以范斌为代表的售票人正是把服务质量作为企业求生存、求发展的生命线，将马路湾售票处打造成民航业内的服务样板，出色地完成了角色转变。

　　马路湾售票先后创新地推出了24小时电话订票，免费送票、流动售票等服务项目，并因地制宜推出“主动引导”服务。当时的售票大厅在二楼，因为担心流失客源，范斌就带领售票员们身披绶带轮流在一楼做引导工作，这项主动引导式服务在二十几年后的今天仍然被广泛的应用，可见它在当时是非常超前的。

　　马路湾售票处还建立了早会制度。每天的早会都是在大家共唱一首反映当时的服务精神和目标的歌曲中结束。如今歌词已没有人记得了，但当时大家共同唱歌的激情，却深深刻在每一位曾在90年代工作过的员工脑海中。

　　从1994年马路湾售票处荣获民航系统“最佳售票服务奖”开始，马路湾售票处先后荣获家级和省部级荣誉二十余个，成为名符其实的“民航服务第一窗口”。

　　“长大后，我要成为你”

　　范斌的女儿纪宁1994年进入北方航空公司售票处工作，从幼时起，她就总是站在马路湾售票处的楼梯口远远地看妈妈忙碌的身影穿梭在旅客中。那时，她看过妈妈手写单据为旅客出票，她看过妈妈热心为旅客答疑解惑，她也看过妈妈将最好的服务提供给了旅客，却忽略了成长中的自己。

　　女儿出生后，纪宁就像30多年前母亲舍小家顾大家一样，每当单位有需要，纪宁就会立刻返回工作岗位加班加点，毫无怨言，面对女儿她内心总有些愧疚。可正因如此，她也愈发能理解当年的母亲。

　　但令纪宁没想到的是，乖巧的女儿对忙于工作的自己特别理解，那句“妈妈，我觉得你是最棒的!长大后，我要成为你。”每每忆及，纪宁的眼眶就湿润起来。

　　当年，正是妈妈这份对职业的热爱、对初心的坚守，在年幼的纪宁心中埋下了那颗种子，所以 “长大后，我就成了你”。

　　越来越多的旅客上官网购票

　　与母亲见证了售票业务的辉煌不同，随着旅客的购票习惯在技术更迭中不断变化，纪宁则经历了南航销售模式转型升级。

　　2010年，为引流更多旅客前来购票，作为直销业务的补充，售票处开始了电商模式的新探索。2012年，南航北方分公司将电商的柜台体验引入售票处。正是在这一年，纪宁所在的五里河售票处多了一台专门供旅客学习网上购票使用的电脑。工作人员在销售机票、处理各类“疑难杂症”的同时，开始引导旅客进行PC端购票和在线选座。

　　NOW

　　现在的时光

　　随着电商技术手段的不断优化升级，各家航企纷纷从运输服务商向全方位服务商转变，五里河售票处买票的人少了，但改票的人多了。尤其是2015年南航陆续推出了官网价格保障和南航会员日，宣传打出去以后，越来越多的旅客都来售票处询问、比价，然后转为官网购票。

　　改革开放40年，中国民航业经历了从售票员们手工为座位编号买票，到电话购票送票，再成长为如今手机即可轻松出票。电子商务的蓬勃发展使人们的生活更便利、更快捷，销售模式随之转型升级。但是纪宁母女的初心始终未变，她们一直用真情服务温暖每一位旅客。

　　（文：李天骄、侯芳　图：纪宁、范斌、侯芳）

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