范鸿喜：不信东风唤不回

 　　2004年12月9日，上海航空申请加入星空联盟的会议在加拿大蒙特利尔召开。会议临近尾声，看起来一切顺利，上航代表一直紧绷的神经稍稍放松之际，评审会主席突然提了一个看似简单却暗藏玄机的问题：“你们为什么要加入星空联盟?请用一句话概括。”

　　这个即兴的提问让现场陷入寂静。问题似乎无关企业硬件设施或员工素养，而是在考察一家企业的文化或领导者的水平。简单的问题并不好回答，一不小心便会流于俗套。两分钟后，一个沉稳自信的男声从台下传来：“上航申请加入星空联盟，是为了站在巨人的肩上，使自己更快成为巨人!”睿智的回答使评审会主席连连点头称是。

　　巧妙回答这个问题的就是本文主人公——上海航空公司原总经理范鸿喜。

　　初识民航“冰美人”

　　1978年10月，时任共青团上海市委副书记的范鸿喜在参加上海市经委组织的大庆学习考察后来到哈尔滨，与黑龙江省的共青团代表一起坐空军的一架小飞机到北京参加共青团第十次全国代表大会。这是范鸿喜第一次乘坐飞机。他不记得飞机的具体型号，只记得这架飞机上有18个座位，有一名穿军装的青年女服务员给大家发糖果，温馨而热情。舷窗外是广袤而肥沃的黑土地，飞机飞行在蓝天白云间的感觉让范鸿喜备感新鲜。

　　1977年，时任上海第一印染厂党委副书记兼政治处主任的范鸿喜在上海人民公园留影。

　　1979年的一个秋日，范鸿喜到上海虹桥机场迎接来沪访问的日本青少年对策本部的森田肇课长。第一次进虹桥机场的范鸿喜有点儿摸不着头绪，这时正好有个穿湖蓝色制服的空姐拉着箱子从身边走过，范鸿喜赶忙上前询问接国际航班客人该怎么走。没想到这个空姐好像没听见一样，眼睛瞟了范鸿喜一下扭头就走，像一个冰美人。

　　虽然事情过去已经快40年了，但绿军装军人的热情与蓝制服空乘的冷漠形成鲜明的对比，让范鸿喜对民航的第一印象记忆深刻。

　　1980年7月，范鸿喜作为中国青年代表团的成员访问罗马尼亚、南斯拉夫、意大利等国，第一次乘坐国际航班。从北京到德国法兰克福坐的是民航北京管理局运营的波音747客机，再转乘南斯拉夫航空的DC-10客机。外航乘务员服务热情，总是面带微笑，还送了一把纸扇作礼品。坐了几次外航航班后，范鸿喜心中产生了一个疑问：为什么我们的乘务员不喜欢微笑?

　　1988年，在市政府协作办任经济技术处处长的范鸿喜被派到香港学习。当时，有一位讲课的港方商人是蒋震机器社总经理蒋震。他直截了当地对范鸿喜说：“你们内地人一直讲为人民服务，但实际上没有做到。我们去上海的商店里买东西，服务员眼睛都不朝我们看，对商品多看多挑一会儿就不耐烦。建议你们到香港的商店去看看!”

　　第二天，范鸿喜到一家香港表店为家人选购手表。服务员热情地迎上来说：“先生，你打算买什么价位的手表?你是买给谁的?”然后他根据客人的要求推荐了几款手表，并表示如果客人对这几款手表都不满意，可以到对面那家表店去看看。

　　沪港两地在服务上的差距刺激了范鸿喜的神经。为什么我们企业的服务意识不强，我们的服务业何时能赶上世界先进水平?

　　从香港回来后，范鸿喜萌生了重回企业工作的念头。他憋了一口气，想让香港人知道，内地人也能办好企业、做好服务!

　　转入上航再创业

　　事实上，范鸿喜最早就是从企业摸爬滚打出来的。他17岁进入上海第一印染厂当工人，22岁成为厂团委书记，后来又任车间党总支书记、厂党委副书记等职，直到30岁才离开工厂进入团市委工作。

　　1989年5月，范鸿喜得知新成立的上海航空需要管理人员，就向上级提出了去上航任职的请求。经同意，他于当年9月任上航集团企管处处长。

　　上航成立于1985年12月30日，是改革开放后我国组建的第一家地方航空公司。1988年初，由于中国西南航空一架伊尔18客机失事，民航局紧急叫停了所有老旧飞机运营，只有5架波音707的上航一下子成了无飞机可飞的航空公司。1989年8月1日，上航迎来了第一架全新的波音757-200客机，开始了二次创业。范鸿喜正是在这样的背景下来到上航的。

　　他一上任就开始协助董事长和总经理进行集团所属企业的整顿。当时上航集团旗下有航空设备厂、房地产公司、旅行社等企业，大都处于亏损状态。上海市审计局审计后得出结论：这些企业需要关停并转。但范鸿喜发现，上航旅行社一年的利润就可以冲抵其他企业的亏损。在他的建议下，上航集团将上航旅行社和上航进出口公司等相关企业保留了下来。如今，上航国旅(前身为上航旅行社)已经成为国内旅游界著名的品牌。

　　1990年春节，上海大雪，虹桥机场的飞机不能起飞，一个外国旅游团急着去北京，当天走不了势必影响后面的行程。怎么办?范鸿喜目睹董事长贺彭年给当时的上海铁路局局长韩杼滨打电话，请求在上海到南京的特快列车上加挂一节车厢，将旅客拉到南京后再飞北京。同在交通口工作的韩杼滨马上答应了上航的请求。上航如此处理特情给这个外国旅游团和社会公众留下了深刻的印象。

　　1992年，范鸿喜开始担任上航副总经理。次年，他参加国家经贸委的高级总裁班去英国罗·罗公司培训考察。罗·罗公司的企业发展战略和企业管理中的团队精神给他留下了深刻的印象。考察回来，他提出上航要实行全员、全过程、全方位管理;给党群工作部注入新的工作内涵——多了一块“企业文化部”的牌子，将航机杂志、机上视频、企业形象广告等都由企业文化部负责。

　　1993年6月，范鸿喜赴美国西雅图接编号为B-2833的波音757飞机。图为范鸿喜(右)与同事巡查客舱。

　　范鸿喜始终牢记上海市老市长汪道涵对上航的期望：要办具有国际水平的一流航空公司、要成为率先实现两岸直航的航空公司。2004年，上航成为中国民航首家通过国际航协“IOSA安全运行标准”审定的航空公司，当时全球也只有6家航空公司通过了这一审定。2005年1月29日8时42分，上航台商春节包机FM807航班从上海浦东机场起飞，于11时17分安全降落在台北桃园机场，成为56年来首个从上海飞台湾的大陆民航班机。范鸿喜动情地说：“汪老对上航的两个期望我们都实现了。”

　　招收“空嫂”兴热潮

　　1994年10月，上海纺织局邀请一些离开纺织系统的领导干部“回娘家”看看。随着上海城市功能的重新定位，上海开始了产业结构大调整。新产业迅速兴起，传统产业大量关停并转。作为劳动密集型的上海纺织业首当其冲，250万纱锭减至50万，55万产业大军绝大多数面临下岗再就业。这时候“娘家人”请大家回去，除了让他们了解纺织系统的现状外，更是想通过这些工作在各行各业的纺织人为“娘家”职工再就业献计献策。

　　坐在会议室里，原先从纺织系统走出去的领导纷纷伸出援手。有的答应想方设法帮助纺织系统消化再就业人员，有的拿出上亿元资金帮助纺织企业引进先进设备，有的提出帮助安置退休人员……

　　在轮到范鸿喜发言时，大家都看着他，想知道上航怎样帮助那么多下岗的纺织女工。范鸿喜说：“上航规模很小，只有8架飞机，拿不出许多钱，也接收不了许多人。我在国外飞机上看到许多‘空爷爷’‘空奶奶’提供服务，我们能不能招一些纺织女工，让她们接受培训后上机服务?今年我们计划招收14名乘务员，我们可以把这些指标全部拿出来给纺织女工。但是民航总局对招收空乘有18周岁～22周岁的规定，必须等民航总局修改规定后我们才能招收。”

　　范鸿喜的这个想法得到了与会老纺织人的认同，他回公司汇报后也得到了董事长贺彭年和总经理孙仲理的支持。很快，上航就同上海市妇联与民航主管部门协调，得到了民航总局的支持：可以将招收空乘的年龄要求放宽到45周岁。

　　不久，《新民晚报》一位记者获悉了上航的这个想法，并敏锐地意识到这是一条重要新闻线索，连夜写出了新闻《民航能不能从纺织女工中招收乘务员》。当天早班值班编辑认为，这篇稿子提出了一个社会大问题。经过思索推敲，编辑把题目改为《民航能不能招空嫂》，并发表在11月6日的头版头条。

　　2002年10月13日晚，范鸿喜(右二)在杭州萧山机场迎接乘坐上航包机的时任联合国秘书长安南。

　　一石激起千层浪。一个独具创意的想法，一个新鲜的名词，吸引了全国民众的眼球。虽然只招收十几名“空嫂”，但是这则新闻在上海市乃至全国范围内迅速传播。一时间，“空嫂”成了上海街头人人耳熟能详的热词，成了社会上很亲切、很温暖的称号。

　　据统计，共有超过5.5万名纺织女工前来竞聘十几个“空嫂”岗位，纺织局组织下属各单位自选，按空乘条件挑选了2377名女工，交由上航面试。第一轮面试结束后留下185人，体检合格的只有65人。范鸿喜说：“这65人全部是纺织女工中的佼佼者，我们也想全部留下。但当时上航引进飞机有限，最后只得增加一轮筛选，录取了18名空乘和2名地面人员，而剩下的60多人当天就被上海市的各家五星级酒店抢走了。”

　　2005年12月，范鸿喜(右)拜访国际航空运输协会(lATA)，并与时任IATA主席乔瓦尼·比西尼亚尼合影。

　　上航招“空嫂”的后续效应很快就显现出来了。在媒体报道与口口相传中，这个群体的象征意义被不断放大。随着“空嫂”招聘，下岗纺织女工的命运开始改变，许多人在其他用人单位受到了欢迎，并从“空嫂”演绎出“铁嫂”“商嫂”“水嫂”等各行各业的“嫂”。结果，此举推动了上海纺织系统和其他工业系统的再就业工作，1995年上海有5万多产业工人实现了再就业。

　　诚信为本客为尊

　　“空嫂”给客舱服务带来的变化是显著的。这些相对年长、成熟的“空嫂”对来之不易的新工作非常珍惜，也努力用她们丰富的生活经验和工作阅历给旅客营造家的感觉，为服务带来新意，赢得了好评。

　　这一切正好与上航推行的“家庭式温馨服务”不谋而合。范鸿喜说：“上航从成立的第一天起，就把顾客、市场、产品和服务放在了非常重要的位置。我把上航的这种理念概括为‘诚信为本，顾客为尊’。”

　　“空嫂”中旅客最熟悉的是后来被评为全国劳动模范的吴尔愉。正式上机飞行一年半，吴尔愉就收到了800多封表扬信。

　　2006年11月，时任民航总局副局长高宏峰(左七)带队，民航六大区局和各航空公司负责人参加在我国台湾召开的两岸民航通航合作研讨会，并在访问台湾远东航空时留影。一排左三为范鸿喜。

　　一次，范鸿喜乘坐吴尔愉执飞的航班去北京。迎客完毕，吴尔愉拿来两条毛毯，走到坐在范鸿喜身旁的一位旅客面前说：“先生，您是否腰不太好?给您两条毛毯垫一垫好吗?”该旅客惊奇地问：“你怎么知道我腰不好?”“在迎客时，我发现您腰间露出蓝色的腰带。我父亲腰也不好，前不久我刚给他买过同样的一条腰带。”吴尔愉说。旅客感慨万分，对坐在身旁的范鸿喜说：“我坐了那么多航班，第一次遇到服务在旅客开口之前的乘务员。”这时，范鸿喜自我介绍道：“我是上航分管服务的副总，谢谢您对上航的关爱。”

　　不久，上航在总结25个服务案例后推出了中国民航系统第一个以个人名字命名的服务方法——吴尔愉服务法。范鸿喜说，吴尔愉服务法的形成经过了几代上航人的努力，是集体智慧的结晶。吴尔愉是其中的一个杰出代表。“微笑是可以测量的。”范鸿喜说，“吴尔愉服务法的第一法说的就是微笑，把旅客当亲人就会有发自内心的微笑。”

　　范鸿喜满怀深情地说：“在上航，我长期分管服务。从1992年当副总经理、2001年当总经理直到退休，我始终秉持‘诚信为本，顾客为尊’的理念，始终坚持以安全为前提、以效益为中心、以服务为保证的质量管理方针，努力满足旅客对航空服务安全、正点、便捷、温馨的基本要求。东上航重组以后，上航进入了新的发展阶段，今年上航的飞机数量已经达到100架。上航将航空服务积极探索的成果融入东航，同时上航也把东航好的东西引进来。吴尔愉是幸运的。东上航重组后，吴尔愉被聘为东航首席技师，东航和上航领导不仅为她的微博开通站台，还要求她退休后再上岗，执飞上航新引进的波音787梦想飞机，续写‘微笑天使’的蓝天之梦。”

　　退休后的范鸿喜依然负责一些与航空有关的社会工作，时刻关心重组后东上航的发展，并在力所能及的范围内继续为东上航发展作出贡献。

　　2018年8月7日，退休后的范鸿喜(左一)应邀回到“东航之家”参加授予吴尔愉(左二)“特聘服务专家”称号仪式。

　　范鸿喜的人生就像一棵树，脚踏实地，根深叶茂，既不做驯服于贫瘠土壤的枯草，也不羡慕腾空而起的轻烟，一树浓荫送凉爽，化作春泥更护花。

　　(图片均由范鸿喜提供)

　　寄梦蓝天

　　当年创办上航是上海走向世界和民航商业化改革的尝试。提出创办上航的时任市长汪道涵期望上航成为具有国际水平的航空公司和带头飞越台湾海峡的大陆航空公司。在全体上航人的努力下，这两个期望都已实现。上航与东航在2009年联合重组后，又走过了再创安全服务新品牌和良好经济效益的“黄金十年”。最近，上航引进了第100架飞机，这也是其首架波音787-9飞机。我希望东航“银燕”和上航“金鹤”在祖国乃至世界的蓝天上展翅翱翔，携手同创东上航“世界品味、东方魅力”新品牌，为实施民航强国战略和实现伟大的中国梦作出新贡献!

　　——范鸿喜

　　本期主角

　　范鸿喜，江苏宜兴人。1947年生于上海。自22岁起历任上海第一印染厂团委书记、党委副书记，30岁担任共青团上海市委副书记和上海市青联副主席。

　　1989年由上海市政府协作办调入上海航空公司。自1992年起先后担任公司副总经理、党委副书记、总经理。2009年荣获上海市质量协会“上海白玉兰质量贡献奖”，同年退休。

　　现任上海现代服务业联合会副会长兼物流与供应链服务专委会主任，中国航空学会理事、上海航空学会常务理事及专家咨询委员会副主任。

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