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天津机场服务提升纪实



2013-12-11   作者:宋艾莲 杨甲 张喜新  来源:国际空港信息网   点击量:    打印本页 关闭


  国际空港信息网2013年12月11日消息:近日,从天津机场了解到,在旅客吞吐量实现历史新突破,航线布局,城市通达能力渐趋完善的同时,天津机场安全态势平稳,服务举措屡有创新,服务质量不断改善,旅客满意度得到进一步提升。

“经津乐道”定位机场服务核心价值,持续改进,旅客满意度一路向好

  自2013年3月15日,天津机场面向社会正式推出“经津乐道”服务品牌及22项服务承诺以来,“平安、便捷、乐活、分享”为核心价值的“经津乐道”服务品牌便深入人心,服务承诺所涉及的员工服务、机场巴士、停车场、办票、安检、商业、咨询投诉等方面在随后的统计过程中,相关投诉数值明显下降。步入7月,天津机场实施了“品牌内化项目”,以旅客视角重新审视机场现有服务环节,从提高服务流程的便捷性入手,将品牌内涵植入服务过程,发掘特色服务项目,增强“经津乐道”品牌的感知度和美誉度。

  天津机场自2012年正式成为国际机场协会(ACI)的正式会员后,旅客满意度从最初的3.07,逐渐达到2012年的4.71。2013年前三季度,分别达到4.72和4.75、4.76。第三季度在参与ASQ测评的220个机场中天津排名第14位,在500-1500万量级机场中排名第5位。近年来,未发生机场原因造成的重大服务质量投诉事件和社会高度关注的旅客群体性事件。

超越标准推动机场品质化发展,又好又快,助力机场冲击千万量级

  天津机场2013年自上半年开始,在开展“百日流程整治活动”的基础上,针对机场的旅客进出港服务、航空货物进出港服务、航空器地面保障服务的全过程开展“流程提速”活动,顺利实现三大业务流程全面提速。如值机等候环节缩短5至9分钟,非高峰期安检等候环节缩短2分钟,关舱门时间缩短1至2分钟;首件行李10分钟即达;80%以上全货机落地4小时内提货,快件货物当日入库当日放行等。

  结合冲击千万量级的工作重点,天津机场推出“提效率、上品质、冲千万”百日竞赛活动。竞赛期间,天津机场积极推出多项服务提升举错,如:“无成人陪伴儿童”人性化创意服务、贵宾常旅客电话值机、个性行李标签、分舱登机、行李箱把手朝外、在公交站增加手推车、在到达层增加绿植摆放、在楼内增设液体垃圾桶等。

聚焦旅客需求,持续提高航班正常率

  航班延误状况无疑是目前社会关注的焦点,天津机场为此做了大量工作。2013年根据民航局【2012】100号文件的修编工作,进一步明晰机构职责,优化处置程序。在大面积航班延误时,根据各类情况将航班延误划分为黄色和红色两个等级,采取联动指挥模式,成立运行协调、信息管理、新闻宣传、旅客服务四个分中心作为联合处置机构。对大面积延误航班的服务、保障以及放行统筹考虑,制定航班恢复放行标准时的放行排序规则,以实现空地同步放行。2013年1-11月份,航班放行正常率均值为86.62%,11月份更是达到92.01%的年度峰值。

  大面积航班延误时,每隔30分钟在楼内进行中、英文广播,同时增加人工播报频次将大面积航班延误的各项信息及时通知旅客。与社会力量建立联动机制,必要时协调社会力量参与旅客的疏散工作。

  在一线服务保障环节,天津机场加强与航空公司联系,及时准确通报航班动态,加强现场情况管控,适时启动“航延管家服务”,即各岗位业务骨干、善于与旅客交流的航延专员队伍立即在各自岗位展开“航延管家服务”,根据旅客实际需求,为旅客提供退改签指导,协助旅客及时变更交通方式或更改航班。特别关注老人、儿童及伤残旅客等特殊旅客的服务,尽全力为旅客出行提供方便。

精益服务细节,专注旅客感受

  天津机场在专注于服务管理提升,服务品质打造的同时,将实实在在的便捷与乐活带给广大出行旅客。为方便旅客选择地铁方式抵离机场,机场至地铁2号线空港站的免费接驳巴士于今年4月22日开始运行;增加停车场车位数量,将原有部分空地进行重新改造划线,充分利用现有资源,停车位增加至1160个;候机楼内“红马甲”服务完善流动问询功能,为老、病、残、孕等特殊旅客提供多项温馨服务,并协调机场服务资源通过岗位联动,实现特殊旅客服务的无缝衔接;创新团队旅客预约服务,将“有序组织,有趣体验”分享至每一位出行旅客;开辟超规行李托运手续办理“绿色通道”,确保晚到旅客托运行李能够随航班同时抵达,减少旅客等候时间;延长一楼问询柜台服务时间,出港位置问询柜台保障至最晚出港航班截载;楼内及停车场提供免费“便民电瓶车”,免费为特殊旅客及晚到旅客提供隔离区内的摆渡引导服务;推出“送购买大宗商品的旅客到廊桥”服务和邮购服务,为出行旅客提供便捷与人性化的服务体验;构建地面往来交通新模式,继2011年黄骅、沧州异地城市候机楼开通后,天津机场开启天津市区内城市候机楼的建设,天津滨海高新区城市候机楼、天津站城市候机楼,在城市候机楼内旅客可以通过自助值机系统,自行办理登机牌,自由选择机上座位。机场将为更好的完善区域服务,设计、实施更多的便捷往来机场服务。

  冲击千万是天津机场人共同的梦想与荣誉,是实现“企业发展、员工幸福”的里程碑,而机场服务质量的提升更是凝结了全体员工的智慧与热情,为今后继续高视角、多维度地的探索、创新服务举措开阔了思路,为“经津乐道”品牌的打造增添无限活力。

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