重庆机场航站楼管理部2013年工作回顾

　　国际空港信息网2013年12月23日消息：按照重庆机场打造大型复合型枢纽机场的建设要求，提升企业竞争力，提高旅客舒适度，进而持续提升旅客满意度，从2012年以来，重庆机场航站楼管理部统筹规划，拟定了以团队专业化、管理精细化、服务人性化、标准国际化建设品质航站楼的总体思路，提出了安平、静洁、畅效、人文、奂彩五项提升工程的总规划，全面梳理、细化了45项任务，分3年逐条实施，全面开启了建设品质航站楼的新步伐。

　　安平提升：航站楼安全，零隐患、零事故

　　“日常运行，安全工作零隐患;应急处置，及时、高效、强规范;旅客安全，全力保障无投诉。”这是重庆机场航站楼安平建设工程的核心指标。按照全新的定位、全新的诠释，今年航站楼受理的设备报修问题整改率达99.4%，应急预案响应率100%，处理旅客意外摔伤事件仅为0.96%，一串串惊喜的数据，一份份满意的答卷，通过消防专项培训室设置、分级施工管理、物业设施改造等多项安全并举，为安全防线更加增添了一张牢不可摧的保护网。

　　明亮的培训室、专业的配套设备、精心制作的视频课件……为了让新进员工通过培训对安全工作有进一步的认识与定位，重庆机场全新打造消防培训室，提高消防管理门槛;为了将安全责任层层分解，在安全施工中抓落实，在设施设备中灭隐患,部门一方面从推行施工分级管理着手，与施工单位签订安全协议，将安全责任落实到每一层级和每位工人;另一方面加强物业设施检查，对残疾人电梯、行李转盘栏杆、航站楼防冲撞设施等9个空防安全隐患项目进行改造，同时关注重点设施，减少意外伤害，把旅客使用频率较高的主要通道、电梯、厕所等区域的设施设备安全性进行体验和检测，最大限度的防止滑倒、摔跤等事件的发生。通过创新、创效管理模式的灵活运用，全力确保了航站楼内建筑、消防、施工、空防零事故。

　　静洁提升：乘机环境，温婉祥和、安静舒适

　　“让旅客感受到温婉祥和、安静舒适的候机环境，让旅客看到焕然一新的航站楼。”这是重庆机场打造静洁航站楼的主导思想。如何通过静洁提升，为旅客提供一个舒适的环境?如何深化专业保洁、消除卫生死角?面对一个个难题，航站楼管理部群策群力，大力推行分区、分季广播、星级卫生间评比、保洁分区管理等措施打造静洁航站楼。

　　为优化候机环境，部门按照季节变换、音乐类型、特殊场景三大方面对背景音乐进行了优化，细分背景音乐播放时段，采用在旅客休息时段暂停音乐播放的方式，大大缓解了播音嘈杂，旅客投诉抱怨多的问题;为营造比、学、赶、超的工作氛围，部门开展星级卫生间评比，选出四星级3套，三星级8套，实现标杆引导，不断提升保洁质量，同时推行保洁分区管理，实行专人专管、责任到人，发现问题第一责任迅速整改。通过将管理中的问题逐一攻克，ACI单项得分得到了连续的增长，工作更加得心应手，管理更加规范有序，员工脸上洋溢着灿烂的微笑，旅客也在重庆机场感受到家一样的温暖。

　　畅效提升：乘机流程，高效、便捷

　　“旅客乘机流程通畅、通行效率快速高效;航站楼资源科学整合、共创收入新高。”这是航站楼建设畅效工程的有力依据。“一证通”服务、值机岛调整、资源引进等项目的实施，正是打造畅效工程的体现。

　　为缓解航站楼内安检压力，解决因安检排队过长造成旅客误机的问题，重庆机场航站楼管理部专门成立课题小组积极探索解决方案，一方面航站楼正式启用南方航空、重庆航空、西部航空“一证通”服务，给旅客提供便捷的乘机体验;另一方面，通过对各方收集来的大量数据进行对比与研究，最终将海航系和东航系值机岛进行对调，调整期间，为了让旅客顺利乘机，特别在航站楼出发层车道边、值机柜台旁等关键流程节点设置临时指引标识，增加固定和流动问询和引导服务，调整后，旅客过检时间大多控制在5分钟以内，排队时间也较去年减少约50%，全年无一起因此类投诉事件而造成大量赔偿的问题，实现了投诉率为零的突破。“我是机场的常旅客，去年因为安检排长队造成误机，耽误了我的大事，今天通过安检才3分钟，真是太便捷了! ”张先生激动的说道。为充分挖掘航站楼资源价值，部门先后引进建行、易得票务、和谐租车等项目，直接创收500余万元，增加泰国微笑航空、泰商务、泰东方等租赁单位，资源的高效利用，顺利完成集团公司下达的经济收入指标。

　　人文提升：独特文化氛围，以人为本、关怀旅客

　　“以人为本、关怀旅客，培养服务人员人文关怀精神，打造航站楼时尚品味，营造独特文化氛围。”这是航站楼实现人文提升的终极目标。围绕这一目标，重庆机场航站楼管理部“主动出击”，寻找服务需求点，把服务工作想在旅客的前面，大胆推行准入记分管理、文化体验活动、增加人性化设施等系列工作。

　　为提高楼内员工的工作积极性，今年5月份，部门出台《航站楼准入记分管理办法》，通过奖惩结合的双向管控机制，提升员工主动服务意识，至今，准入扣分334，涉及30家单位，313人;加分289分，涉及19家单位，247人，准入、记分的推行，全面激发了楼内工作人员主动服务的工作热情。

　　“重庆机场的变化真是日新月异呀，每次来都会带给我不同的惊喜!”一位乘机老人激动的说道。是的，至7月17日起，航站楼引进了电瓶车服务，为老弱病残孕提供免费电瓶车服务，大大提高了旅客乘机便捷性，不仅如此，部门还不断探索完善人性化设施，增添了母婴室、无障碍休息室内的服务用品，先后完成了航站楼内设施菱角的清理和维修、航站楼电梯口提示盲道增设、观座椅设置、问询柜台邮政服务增设、中转厅座椅皮套更换等共9个项目;文化体验活动的开展及文化长廊的打造，更加增添了航站楼的文化氛围，通过文化互动、文化展示相结合，向南来北往的旅客淋淋尽致的展示出了重庆厚重的历史文化以及独特的民俗文化。

　　奂彩提升：一流候机环境，生机怏然、美轮美奂

　　“从航站楼灯光提升、景观改造、节日装饰、形象管理各方面着手，分项实施、逐步推进，打造国内领先、世界同层级一流的候机环境。”这是重庆机场航站楼管理人员针对奂彩提升做出的明确要求。

　　桃花、跳舞兰、蝴蝶兰……各式各样的花摆放在候机楼内，美轮美奂、芬芳怡人。“花种的选择、花样的设计、花位的摆放，这都是我们前期要考研的。”负责人宋丽憬侃侃而谈，“为了营造航站楼浓厚的节日气氛，我们还根据节日及季节变化，在春节、国庆等大型节日进行不同的场景装扮，年底还将设置圣诞、新年节日场景，打造一个奂彩航站楼，让旅客看到不同时期不同格调的航站楼。”为了让奂彩工程完美竣工，标识改造是一项必不可少的项目，经过考察，多次商讨、修订，最终完成了T1航站楼标识系统改造，一个个标识的安装、一项项工程的竣工，无疑让这座航站楼更添光彩。

　　面对即将接手的T3航站楼，面对保障日益增多的出行旅客，航站楼每位员工深感压力与责任，正是这种紧迫感与勇担当的精神，航站楼管理部将汇集团队的力量，携手并进，为共同打造“安平、畅效、静洁、人文、奂彩”的品质航站楼而奋斗。

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