Lim Ching Kiat：繁忙机场怎么管

　　对于机场来说，它的任务是协调多个部门成员的关系，达成一致目标。要想机场实现统一高效的运行及优质的服务，管理比先进的技术手段更重要。

　　C=CBNweekly

　　L=Lim Ching Kiat

　　每天上百架次的飞机停靠、起飞，上万名旅客的进出，机场本身是一个庞大、复杂、严密的运作系统。机场如何实现安全而高效的运营?如何让每一个旅客体验最舒适的服务?作为当今世界上第七大繁忙的国际机场，新加坡樟宜机场每90秒就有一个航班起飞或者降落。樟宜机场集团市场发展高级副总裁林振杰(Lim Ching Kiat)认为，要实现高效的运作，管理比高端的技术更加重要。总的来说，机场需要借助技术手段，以管理来建立统一标准，从而实现更高效率的运行。

　　C: 空中的资源是有限的，要想实现高效率运行，技术和管理，哪一样更重要?

　　L: 管理是首位，技术是次要。机场优质服务的实现需要依靠地勤、海关、安检、航空公司等多个部门通力合作。机场的任务就是把不同的部门管理起来，协调各成员之间的关系，达成一致目标，实现一致行动。实际合作方式可以多种多样，自己组建或者外包都可以。樟宜机场采用的就是外包形式。樟宜机场集团有1400名员工，但是整个机场的服务人员有3.2万名，他们都是樟宜的合作伙伴。不同的模式各有优劣，关键是要适合机场自身发展需要。管理之外，才是技术应用，包括硬件及软件设施的建设。借助技术手段，建立统一标准，实现更高效率。举例来说，在机场内各部门如何记录登机时间，是参照飞机停靠廊桥的时间?还是最后一名乘客登机的时间?无论参考哪一种，各部门使用的登机参考标准必须保持统一，而且要确保信息可以及时传达给所有相关工作人员，才可以保证最终登机效率。

　　C: 机场的客户包括航空公司和旅客，航空收入和非航空收入，它们对于机场盈利分别做出什么贡献?

　　L: 机场的收入一般分为两部分：航空收入主要来自于各家航空公司，包括飞机着陆、停泊、廊桥使用、顾客服务;非航空收入主要来自于旅客，包括餐饮、购物、停车等。目前，樟宜机场的航空收入和非航空收入比例大约为1:1。由于航空投入巨大，机场非航空收入的补充，可以使机场适当降低对航空公司的收费，从而提高自身竞争力。对于多数机场来说，仅靠航空收入是不够的，需要同时增加不同种类的收入，比如餐饮、娱乐、购物。这样才能进入良性循环，带来收益递增。

　　C: 一个繁忙的机场自然也意味着更多的收益，机场如何吸引到更多的航空公司?机场需要提供什么样的服务才能吸引更多的旅客?

　　L: 获得自身盈利之前，首先要让客户看到利益，比如配合航空公司开辟新航线，并在初期给予补贴。新航线不仅仅给机场带来收益，对于当地经济也是很大的促进。樟宜机场一直非常积极地配合航空公司、当地旅游局、政府部门去推动新航线。在新航线开通之前，航空公司需要评估客流量，机场可以配合提供信息来分析市场潜力。开通之后，机场可提供基金帮助进行宣传促销，协同航空公司组织目的地推介会;在最初的几年，可向航空公司提供收费折扣甚至减免策略，待其客流稳定之后才全面收费以降低新航线的风险，。

　　要想吸引更多的旅客，首先要清楚地了解旅客的需求。对于旅客而言，登机、海关、转机等基础服务是最关键的。因此，基础服务是第一，确保主要操作顺畅，之后再提供额外服务，比如购物、餐饮、娱乐。购物的吸引力体现在种类多，价格大众。樟宜机场可以保证机场内的消费不会高于市区百货公司的定价。樟宜采用招标的方式，保证提供给旅客最具吸引力的价格。基于经验，旅客即使在机场停留时间再长，用于购物的时间也是相对有限的。因此，除购物之外，提供其他更好的机场体验，才能吸引旅客选择再次从樟宜机场转机。樟宜机场内有5个主题公园，其中的蝴蝶园是全球唯一一个建在机场内的蝴蝶园。樟宜还拥有全球唯一一个机场内的顶层露天泳池。转机时间超过5小时的旅客，还可免费体验2小时的新加坡观光游览。

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